[건보 상생기업] 부산센터-메타넷엠씨씨, 응답율 높이고 이직율 낮추고

상담직원 개인별 맞춤형 코칭교육 강화

[프라임경제] 메타넷엠씨씨(대표 신인수)는 금융 및 유통, 서비스 등 다양한 분야의 컨택센터 운영 노하우를 바탕으로 2010년부터 국민건강보험공단 고객센터 운영을 시작했다. 업무개시와 동시에 체계적이고 다양한 운영경험을 바탕으로 변화하는 고객의 니즈에 맞는 고객상담 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

신인수 대표

메타넷엠씨씨는 건보 부산고객센터를 운영하는 회사로서의 자부심을 갖는 동시에 공공기관의 대 고객서비스 수행에 대한 책임의식을 가지고 고객상담 업무수행에 전사적인 노력을 기울이고 있다.

부산고객센터는 2011년 과업수행의 목표를 고객상담 서비스품질 향상을 통한 부산지역 고객만족도 향상에 두고 있다. 전년도 서울센터 고객상담 운영 노하우를 바탕으로 부산지역의 지역적 특성을 고려한 상담업무를 수행함으로써, 부산센터의 서비스품질을 최단기간에 끌어올려 국민들로부터 신뢰받는 센터를 만든다는 계획이다.

메타넷엠씨씨는 일차적인 고객만족도 향상의 시작점인 응답율 높이기 위해 상담직원들의 이직율을 낮추는 동시에 항상 예비 상담인력을 보유하고 결원발생 시 투입함으로써, 응답율을 높이는데 많은 노력을 기울이고 있다. 또한 고객 상담의 질적인 만족도를 높이기 위해 상담직원들에 대한 개인별 맞춤형 코칭교육 및 CS 마인드 향상교육 프로그램을 강화 시행해 오고 있다.

이를 위해 메타넷엠씨씨는 본사 교육팀의 전담 교육 강사를 지정하여 건보 민원특성에 대한 상세분석을 통해 민원응대 요령을 시기별로 사전에 교육하고 있으며, 고객센터 내 직원들의 정서관리를 위해 물리적, 정서적 지원을 아끼지 않고 있다.

이러한 노력의 과정을 통해 현재 안정적인 인력운영을 바탕으로 고객만족도를 높이고 있으며 적극적인 민원분석을 통해 최적의 민원응대를 수행해 나가고 있다.

국민건강보험 고객센터에 근무하는 메타넷엠씨씨의 상담직원들은 항상 국민의 한사람으로서 고객과의 공감대를 형성하고자 하는 사명감을 갖고 고객상담에 임하고 있다.