[건보 상생기업] 서울본부-ktcs, 우수한 인재확보 주력

협력사들과 공단 하나 되는 ‘화합’ 강조

[프라임경제] ktcs(대표 김우식)는 단순한 콜상담 업체를 넘어, 건강보험공단을 찾는 고객들의 행복디자이너 역할을 톡톡히 해내고 있다.

김우식 대표

2009년 10월 건강보험공단 경인고객센터로 시작, 2011년 1월부터는 서울 고객센터를 맡아 운영 중이다. ktcs는 수도권 지역 시민고객들에게 건강보험과 관련 궁금증을 해소해주고, 고품질 상담서비스로 명실상부한 전국 최고의 고객센터를 만들기 위해 노력하고 있다. 특히 센터 내 다른 협력사들과 공단이 하나가 되는 ‘화합’을 강조하고, 상담사들이 일하고 싶은 일터, 즐거움이 있는 일터를 만들기 위해 감성경영에도 주력하고 있다.

ktcs의 주요고객은 공공기관, 지방자치단체, 통신업체, 금융 및 유통업체, 병원 등 다양하다. 각 컨택센터에서 요구하는 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있다는 점이 가장 큰 강점이다. 시스템 구축을 원하는 고객사에게는 그에 맞는 네트워크와 솔루션을 제공하는 토탈아웃소싱 서비스를, 서비스품질 향상을 원하는 고객사에게는 컨설팅과 직원 CS교육을 제공한다.

특히 공공기관의 경우에는 ktcs에서 독자적으로 개발한 ‘행정서비스 평가지수’를 통해 고객사의 서비스 수준을 진단하고 이에 맞는 콜센터 운영 서비스와 직원 교육을 함께 제공하고 있다.

성공적인 컨택센터 운영을 위해서는 우수한 인재확보가 최우선이다. 이를 위해 ktcs는 2010년 10월, CS아카데미를 런칭해 내부직원과 고객들을 위한 CS교육을 체계적으로 실시하고 있다. 현재 ktcs의 CS강사는 458명으로 매년 40여 명씩 새롭게 배출하고 있으며 QAA 스킬업 과정, VOC 전문 과정, 웃음치료사 과정 등 교육영역 확대를 통해 다양한 분야의 CS 전문가를 양성하고 있다. 대외적으로는 CS경영혁신, CS리더십, CS경영스킬 등 3가지 커리큘럼을 중심으로 고객사 맞춤형 교육을 진행하고 있다.

고객감동파트너를 뜻하는 ‘Heartner’를 브랜드 슬로건으로 천명한 ktcs는 단순한 정보제공이 아닌 고객사를 대표하는 ‘얼굴’이자 ‘소통의 창’으로서 고객의 행복을 디자인하기 위해 최선을 다해나갈 계획이다.