[프라임경제]고객만족서비스를 최우선으로 전문화된 상담사의 육성과 좀 더 편리하고 친절한 사용서비스를 위해 사용기업의 적절한 경쟁을 통한 상생의 기본을 실천하고 있는 건강보험공단 고객 지원실 박경순 실장을 만나 올해 건강보험공단을 사용하는 국민들의 니즈를 어떻게 채워줄 것인가와 이를 위한 사용 기업에게 바라는 점 등에 대한 이야기를 들어봤다.
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| 국민건강보험공단 박경순 실장 | ||
▲고객만족서비스 향상을 위한 노력은.
- 많은 부분들이 고객만족도에 영향을 미치겠지만 공단의 업무에 대한 국민의 니즈, 즉 알고자 하는 부분을 충분히 설명하고 이를 알리는 것이 중요한 부분을 차지한다. 이를 위해 많은 고객센터를 만들었다. 협력업체도 항상 같이 하기 위해 노력하고 있으며, 공단의 이사장님도 수시로 현장을 방문하고 있다.
현장에 자주 방문해 독려하고 서비스를 지도하는 것은 상담원들과 같이 생각하고 고객 서비스를 한 번 더 발전시킬 수 있는지 고민하게 만든다. 또한 우수상담원 제도를 시행해 매달 2명씩을 뽑아 일에 대한 자부심과 열정을 심어주려 노력하고 있다. 콜 생산성과 서비스 품질 등이 높고 직원들과 협조도 잘되고 있는 직원을 매월 전국에서 상위 2명씩을 선출해 상을 주고 있다. 1313명의 외주 인원 중에서 2명을 선발해 상을 주고 있는 것이다. 이번 달은 연속으로 유니에스의 직원 1명이 선발됐으며 광주고객센터 능률협회 컨설팅의 직원 1명이 선발됐다.
이러한 점들을 통해 비록 공단의 직접적인 직원은 아니지만 공단의 가족으로서 어떻게 하면 더 친절히, 알기 쉽게 서비스해야 하는지에 대해 노력하고 있다.
▲ 이직률 줄이기, 고객만족 노력 등의 추진 배경.
- 고객만족은 범위가 매우 광범위하다. 상품에서 유통경로, 소비자에게 가는 과정이 전부 포함된다. 건강보험의 경우 건강보험 보장성부터 현장접전에서 건강보험증 발행과 요양기관의 서비스 제공까지 진료서비스를 받는 것까지 모두 영향을 끼친다. 그 중 가장 중요한 것이 국민의 알권리를 채워주는 것이다.
건강보험공단은 이 같은 점을 감안해 고객센터를 개설했고 1차, 2차, 3차에 걸쳐 6개 고객센터 11개 사이트를 운영하고 있다. 또한 수도권에 많은 인원이 집중해 있고 많은 콜을 응대하기 위해 경인 고객센터를 구축해 수도권문제를 해결하고 있다.
이를 통해 어느 정도 고객 접근성의 대처는 충분한 상황이다. 이제는 품질적인 면을 보충해 고객과 공감하는 서비스를 생각하게 됐다. 이는 잘 듣고 수용해서 필요한 니즈를 충족시키는 서비스를 말한다. 협력업체에도 이러한 사업이 본인의 일과 같이 생각하고 서비스하는 것을 강조하고 있다.
고객센터는 2006년도 생기면서 고객만족도 또한 꾸준히 증가하고 있다. 특히 그 당시 평가점수인 보통에서 시작해 현재는 87.2점을 받아 양호의 수준으로 평가되고 있다.
▲ 업체와 상생에 있어 특히 주력하는 부분은.
- 협력업체와 사용업체의 상생에 있어서 동반자라는 입장을 항상 강조하며 협력업체와 문제점, 발전방안 등을 꾸준히 논의하고 있다. 예를 들면 지난해 한국능률협회컨설팅이 건강보험공단의 센터에 들어왔고, 그와 동시에 CS발전협의회를 만들겠다고 제안했다. 공단에서는 이 제안을 받아들였고 현재는 이를 통해 콜센터의 발전 방안과 트렌드 등에 대한 꾸준히 논의 하고 의견을 공유하며 서로 공감대를 키워가고 있다. 또한 무엇이든 같이 간다는 생각으로 년 2회 정도는 등반대회와 워크샵을 진행해 ‘가족같이’라는 유대관계를 더욱 돈독히 하고 있다.
또한 지난해까지는 협력업체 선정에서 입찰 가격을 최저가격에 기준했다. 하지만 이 경우 협력업체들의 어려움도 크고 상담원들 또한 금액적인 부분에서 어려움을 가져오는 폐해를 불러왔다. 여기서 더 큰 문제는 금액이 낮아지므로 인해 인센티브나 직원복지 부분이 소홀이 돼 이직률이 더욱 늘어나는 것이다.
하지만 올해 건강보험공단의 협력업체 선정에선 최하의 금액에서 기준을 두지 않고 업체들이 제시한 금액을 반영하는 획기적인 제도를 도입했다. 이는 계약 시 기재한 금액을 기준으로 평가하고 그 만큼의 협력업체의 퍼포먼스를 기대하는 것이다. 이를 통해 덤핑을 방지하고, 이직률을 방지하고, 업체들의 가격보다 퀄리티를 높이는 계기가 된 것 같다.
현재 다른 공공기관들은 이러한 제도를 시행하고 있지 않다. 일례로 한전 같은 경우 가격경쟁을 통한 업체선정으로 협력업체들이 정책가격 이하선으로 입찰을 감행해 수주를 해도 많은 부분에서 어려움을 겪고 있다.
▲ 입찰 방식 선정에서 힘들었던 점은. 향후 바람직한 방향은.
- 현재 다른 공공기관 중에 건강보험공단 콜센터가 기업의 상생에 있어 제일 선두그룹에 속해있다. 업체 선정의 기준을 업체에게 맡기고 그만큼의 높은 퍼포먼스를 창출해 가고 있다. 시중에서는 적정단가라는 것이 있다. 이것은 제일 근접한 가격을 제시한 것이 점수가 높게 책정되며 또한 근접한 가격제시가 점수를 많이 받게 되는 제도다. 국민연금공단은 이러한 제도의 도입 또한 신중히 고려하고 있다.
해외나 국내에 우수 콜센터들을 발품을 팔아가며 벤치마킹해 시행하고 있다. 다소 몸이 힘들고 과중한 업무시간 등의 어려움도 많았지만, 현재는 그러한 것들이 기반이 돼서 좋은 결과를 내고 있다고 생각한다.
계약기간에 대한부분도 검토를 했었지만, 현재는 1년 계약을 추구하고 있다. 1년 계약은 고객욕구충족을 위해 경쟁체제가 형성되고 이에 따른 안일한 자세를 바로 잡을 수 있다는 생각에서다 하지만 차후 니즈에 따라 변경의 요지는 항시 남겨두고 있다.
▲ 복잡·다양해진 업무 극복, 이직률 감소방안은.
- 건강보험공단의 콜센터는 지식지원 산업이 아닌 지식산업에 속한다. 하지만 이를 일반적으로 이해시키는 것이 힘들다. 아무나 할 수 있는 일. 전문적인 필요를 떠나 아무나 할 수 있는 일, 급여도 작은 쉬운 일로 생각하기 쉽다. 하지만 현실은 이와 다르다. 건강보험공단은 이에 따른 메리트를 주려고 한다. 어디에 나가서 저는 건강보험공단에 상담사로 근무하고 있다고 떳떳이 말할 수 있도록, 서로 누가 먼저 가고 싶은 곳이라는 자부심을 심어주고 있다.
건강보험공단은 상담사들의 전문성 강화를 위해 3개월에 한 번씩 문제은행을 통하지 않고 시험을 치르는 과정을 거치고 있다. 특히 올해는 2개월에 한 번씩 시행하고 있으며, 최근 시험에서는 평균 90점 이상이라는 놀라운 성과를 기록했다. 이는 국민들에게 정보를 전달하는 상담사의 역할에 그 만큼 비중을 크게 두고 있기 때문이다. 이러한 시험은 2000개나 되는 매뉴얼을 알아야 하는 상담사들에게는 부담으로 작용하겠지만 그만큼의 전문성을 통하지 않고는 상담업무를 진행하기가 어렵다.
이는 전문성을 기반으로 하기 때문에 건강공단 상담사 자격증을 만들어 이러한 특혜를 부여하는 계획 또한 구상 중에 있다.
그녀는 ‘깨진 유리창’이라는 말을 마지막으로 던진다. 하나의 깨진 유리창이라는 작은 문제점이 큰 사건으로 번진다는 이론이다. 뉴욕의 지하철에서 시작된 이 말을 통해 건강보험공단의 직원 하나하나가 서로 작은 하나의 일들도 사사로이 보지 않고 ‘깨진 유리창’을 치워나가는 것을 강조하며 서로 가족과 같은 유대를 이어가고 있다.
