[프라임경제] 공공부문 최대 규모 콜센터를 운영하고 있는 국민건강보험공단 고객센터는 아웃소싱업체와의 협력을 통해 고객만족을 극대화하고 있다. 또한 최우수 운영업체의 경우 입찰을 통하지 않고 재계약을 하거나 업체가 제시한 도급단가로 계약을 체결하는 새로운 제도를 도입해 상생에 한 발짝 다가섰다는 평이다. 공공기관의 롤 모델이 되고 있는 건보와 협력업체들의 상생협력에 대해 취재했다.
건강보험 고객센터는 1400여 명의 상담사들이 연간 3000만건의 전화민원을 상담하고 있는 공공기관 최대의 콜센터다. 우수한 서비스 체계를 갖추고 친절, 신속, 정확한 상담을 하고 있는 건강보험공단은 2011년 한국능률협회컨설팅 서비스 품질지수(KSQI) 평가에서 우수기관으로 지정되는 등 대내외에 그 우수성을 인정받고 있다.
이처럼 건강보험 고객센터가 안정적으로 운영될 수 있는 것은 상담운영을 공단 직원과 아웃소싱업체가 같이 참여하는 이원화된 시스템으로 진행하고 있기 때문이다. 전문적인 상담서비스의 노하우를 가지고 있는 아웃소싱업체가 1차 일반상담을 전담하고, 업무분야별 전문적인 상담은 공단 직원이 전담하는 방식으로 상담서비스의 효율을 극대화 했다.
◆ 소통과 공감 위한 감성경영 실천
공단은 아웃소싱 도입으로 비용절감에 따른 생산성 향상과 고품질 민원서비스 제공, 업무추진의 효율화를 이루었다. 이러한 결과 개소 5주년을 맞은 올해 축적된 노하우와 효율적 시스템 관리체계로 최우수 품질을 제공하는 기관으로 공인 받았다. 자체적인 운영 혁신을 통해 방송통신위원회가 주최한 ARS 서비스 운영평가에서 공공기관 최우수 등급을 획득하는 등 국민에게 서비스를 제공하는 기관으로서 그 우수성이 인정되어 타기관의 벤치마킹 대상이 되고 있다.
공단에서는 고객센터를 성공적으로 운영하기 위해 아웃소싱업체와 정기적인 회의 개최, 매월 우수상담원 포상 등 소통과 공감을 위한 감성경영을 실천하고 있다. 또한 연 1회 이상 공단과 도급업체간 화합과 협력을 위해 워크숍을 개최하고, 매년 개소 기념일에는 ‘고객만족의 날’을 운영하고 있다. 워크숍에서는 고객센터 운영의 발전적인 방안을 도출하는 등 심도 있는 논의를 하고 그 결과를 경영에 반영하고 있으며, ‘고객만족의 날’에는 우수 상담사와 업체 포상, 상담우수사례 경진대회, 연합 산행 등 다양한 행사를 진행하여 상담사 사기진작을 통한 고객감동서비스 실현에 노력하고 있다.
◆ 새로운 제도 도입 우수업체 보상
 |
또한 1인당 평균단가 하한선과 상한선을 미리 공지해 업체 간 가격 과다경쟁과 저단가로 인한 업체들의 피해와 대국민 상담 질이 떨어지는 것을 미련에 방지하도록 노력했다.
무엇보다 업체의 운영의 묘를 살릴 수 있도록 업체들이 제시한 도급 단가로 계약을 체결하는 규정을 신설해 업체들로부터 큰 호응을 얻었다. 지난해까지는 선정된 업체 중 최저가를 써낸 업체 단가를 기준으로 가격협상을 한다는 규정으로 업체 간의 불신이 조장됐으며 결과적으로 도급단가가 떨어지는 현상까지 발생했다.
◆ ‘건강드림콜 서비스’ 사회적 효 실천
공단에서는 고객의 니즈를 파악하고 고객을 최우선으로 배려하여 쉽고 편하게 모든 사람들이 건강보험 혜택을 누릴 수 있는 환경을 만들기 위하여 다양한 소통 채널을 마련하고 있다. 그 일환으로 청각 장애인을 위한 영상상담서비스, 다문화가정을 위한 영어상담 등을 운영하고 있다.
또한 홀몸노인께 안부전화를 드리는 ‘건강드림콜 서비스’를 시작, 전국고객센터 상담사 1082명이 참가한 가운데 1100명의 홀몸노인께 주2회 문안전화를 드림으로써 사회적 효 실천에도 앞장서고 있어 대상가족들과 주변으로부터 큰 반향을 일으키고 있다.
공단은 지난 1월부터 4대 사회보험징수 업무를 통합한 주체로서 앞으로 지속적으로 고객센터 상담채널 확대와 시스템 고도화, 표준화된 상담품질관리를 통해 고객의 요구에 부합하는 맞춤형 원-스톱 서비스를 제공함으로써 공공기관 1등 고객센터를 구현하여 국민에게 사랑받는 기관이 되겠다고 밝혔다.
