[프라임경제] 경기콜센터가 16일로 출범 4주년을 맞이해 도정 상담의 길잡이 역할을 톡톡히 하고 있다.
행정기관의 고질적 병폐로 지적됐던 잦은 전화돌림, 직원 불친절, 통화대기 등은 경기콜센터의 등장으로 이제 옛말이 됐다. 지난 4년 동안 경기콜센터는 전문상담사들의 신속하고 정확한 상담 서비스를 통해 경기도청의 이미지를 친절하고, 도민을 위해 일하는 기관으로 바꿔 놓았다고 밝혔다.
콜센터를 이용하는 도민들의 만족도 역시 높아 2008년 87.4%에서 2009년 91.4%, 2010년 93.4%로 해마다 고공행진을 거듭하고 있다.
만족도가 높은 만큼 이용자도 폭증하고 있다. 콜센터 서비스를 시작한 2007년 13만건에 불과하던 이용건수는 2008년 33만건을 기록했으며 2009년 다시 67만건, 2010년 120만건을 기록하는 등 매년 두 배씩 큰 폭으로 늘었다. 2007년 개소 당시 평일 오전 8시에서 오후 6시까지만 운영됐던 콜센터가 2010년부터 24시간 연중무휴 운영체계로 바뀌면서 상담전화도 폭증한 것이다. 경기콜센터의 상담사는 모두 48명으로 1일 3교대로 쉼없이 도민들을 만나고 있다. 하루 평균 상담사 1명당 평균 상담전화 처리량은 3292건인 것으로 나타났다.
지난 4년 동안 민원인들이 가장 많이 물어본 분야는 교통건설 분야로 전체 문의 건수의 33.2%를 차지했다. 다음으로는 여권안내(13.5%), 도정일반(10.9%), 청내 통화연결(7.7%), 불편신고(2.2%), 복지건강(2.2%)순이다. 경기도는 그동안 2300여개의 상담 DB를 구축, 간단한 상담은 그 자리에서 해결이 가능하다고 설명한다. 2010년 시작된 외국인을 위한 영어상담서비스도 도내 거주 외국인들에게 인기가 많다.
경기도는 콜센터의 활약에 힘입어 지난해에는 도 단위 광역자치단체 중 처음으로 서비스분야 KS인증을 획득하기도 받기도 했다.
콜센터를 책임지고 있는 이관수 경기도 민원실장은 “콜센터를 이용하면 여권, 먹을거리, 교통, 규제, 환경, 복지 문제 등 도정 전반에 걸친 서비스를 제공 받을 수 있다는 확신을 심어주기 위해 노력했다”며 “지금처럼 도민이 어렵거나 힘든 사항이라면 언제나 함께 고민하여 방안을 찾아 주는 역할을 하겠다”고 말했다.
경기도 콜센터 전화번호는 120번이며, 휴대전화 이용시에는 031-120번이다.
