능률협회, ‘Value Center만들기 특별 세미나’ 개최

고객 요구 증가에 따라 차별화된 콜센터 서비스 제공해야

[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘Value Center만들기 특별 세미나’가 지난 26일 백범김구기념관 컨벤션홀에서 개최됐다.

한국능률협회컨설팅의 ‘Value Center만들기 특별 세미나가 지난 26일 개최됐다.

컨택센터 관리자 및 운영 담당자 약 300명이 모인 가운데 열린 세미나는 약 5개의 주제발표로 이뤄졌다. 이번 세미나에서는 콜센터 내부 가치 및 고객의 가치를 향상시킬 수 있는 Value Center에 주목해 진행됐으며, 고객들의 요구 증가에 따라 차별화된 콜센터 서비스를 제공해야 한다는 이야기가 주를 이뤘다.

오전 세미나에서는 KMAC 양정호 치프가 ‘컨택센터에 의하 가치 제안 페러다임의 변화’에 대해 설명했으며, 이어 ‘도쿄니치도해상손해보험 컨택센터의 변화와 혁신’에 대해 도쿄니치도해상손해보험 다구치 히로시가 발표했다. 오후에는 KMAC 김용호 프린서플이 ‘가치있는 고객센터 만들기’, KMAC 이주열 치프가 ‘실행력 강화를 통한 Value Center 만들기’, 신한은행 이태희 부장이 ‘가치차원의 콜센터 접근’에 대해 설명했다.

김용호 강사는 강의에서 “차별화된 서비스 제공을 실현하려면 선결과제로 ‘내부고객 만족’에 최우선 가치를 두는 바람이 강하게 불고 있다”며 “컨택센터 관리자는 기업 내부가치와 외부 고객의 가치를 향상 시키는 가치센터로 나아가야 한다”고 말했다. 또한 교육과정개발 전에 선행돼야 할 과정에 대해서는 “교육을 통한 마인드 공유 및 스킬, 가치 전달 방법을 논하기 전에 먼저 조직의 CS비전, 방향성, 접점 서비스 표준 등을 통해 CS의 수행문제 개선 전략이 수립되어야 한다”고 전했다.

신한은행 이태희 부장은 CCR(Call Center Renovation) 추진배경에 대해 수익 창출 일변도의 전략 추진에 따른 콜센터의 본질적 R&R 재정립이 필요하다고 주장하며 진행하고 있는 주요 7개 사업에 대해 설명했다. 이 부장은 “콜센터는 현재의 역량 수준을 막론하고, 미래형 채널로써 역할 수행을 준비해야할 시기”라며 “신한은행 콜센터는 새로운 역할 모델 구축과 다양한 업무 영역으로의 확대를 모색중”이라고 전했다.