[한국전력공사 상생기업] 고객센터 아웃소싱-유니에스

고객응대 매뉴얼 표준화 고객만족도 90.7점

[프라임경제] 종합인재서비스기업 유니에스(대표 이용훈)는 500여 고객사에 12000여명의 인력을 지원 고품질 HR지원 및 안정화·전문화된 서비스 유지로 고객사 성공 파트너로 인정을 받고 있다.

이용훈 대표

지난해 창립 20주년을 기해 서치펌인 프로핸즈코리아를 편입. 헤드헌팅, 아웃소싱, 인재파견, 아웃플레이스먼트, 교육연수, 취업포털사업 부문을 통해 국내 최대 종합인재서비스기업의 면모를 갖추었다.

2005년 한전 강원지사 고객센터를 시작한 유니에스는 2006년 서울, 제주 고객센터를 연달아 수주한데 이어 2008년에 경남 고객센터까지 맡아 현재 총 300여명의 규모로 운영하고 있다.

유니에스는 Trust, Passion, Pride, Fun 이라는 4가지 원칙을 기본으로 현장직원들의 만족과 동기부여를 지속하는 데 최우선하고 있다. 이를 기반으로 고객센터 안정적 운영을 통한 고객사 CS 경영목표 달성에 기여하고, 노사화합을 통한 고객가치 제고를 통해 궁극적으로 유니에스 아웃소싱서비스가 추구하는 효율성을 개선하는 작업을 선행하고 있다.

또한 임직원의 현장 밀착경영과 감성경영을 통해 직원들의 사기를 진작시키고 있다. 특히 지식서비스개념을 도입하여 고객서비스 품질향상 체계를 구축, 한전이 공기업부문 10년 연속 고객만족도 1위에 오르는데 큰 기여 했다. 그 결과 2009년에는 공기업 아웃소싱 기업 최초로 콜센터서비스 KS인증까지 받아 콜센터 업무의 표준규격으로 자리 잡게 됐다.

유니에스는 자체 개발한 직무단위 인적성검사(UAT)를 통한 개인별 성향을 파악, 근무자가 업무에 잘 적응할 수 있도록 가이드라인을 제시하고, 매년 업무지식 경진대회인 ‘도전! 유니벨’ 행사를 통해 센터의 화합과 단결의 장을 만들고 있다.

특히, 고객응대 매뉴얼을 표준화하여 전사의 통일된 서비스 혁신을 추진하면서 2006년 당시 고객만족도 70.7점에서 2010년 하반기에는 90.7점까지 끌어올려 고객만족도 우수센터로 평가받았다. 민원성 고객에게는 해피레터 발송으로 개별화된 고객만족과 감동까지 추구하고 있다. 2011년에는 명품서비스 개념을 도입하여 단계별 SLA(Service Level Agreement)를 적용, 서비스 완성도를 높이는데 주력하고 있다.