[프라임경제] 스마트폰의 발달이 컨택센터 인력채용에 효자 노릇을 톡톡히 하고 있는 것으로 나타났다. 스마트폰의 등장으로 콜센터나 인터넷을 통해야 했던 활동이 모바일에서 구현되며 컨택센터 직원들의 설자리가 좁아지는 것 아닌가 하는 우려가 있었지만 이로 인해 얻어지는 파생상품으로 오히려 업무가 늘어나고 있기 때문이다.
스마트폰 사용이나 A/S문의 등을 처리할 수 있는 전문적인 고객센터 직원들의 채용이 요구되고, 애플리케이션 개발 업체들조차 고객센터 운영을 필요로 하는 경우까지 늘고 있는 상황이다.
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| 스마트폰 사용이 증가하며 생기는 파생상품으로 컨택센터의 인력채용 또한 늘어나고 있다. | ||
정보통신산업진흥원이 지난해 11월 발표한 자료에 따르면, 2010년 콜센터 산업 종사자 규모는 17만6075명으로 추정되며, 향후 3년간 4만2356명의 인력이 추가로 창출될 것으로 보인다. 정보통신산업진흥원은 2014년 컨택센터 종사자가 20만1686명에 달할 것으로 예상했다.
한국컨택센터협회는 최근 콜 수가 줄어들고 있는 것은 맞지만 이 같은 현상은 서비스 양이 줄어들었다고 보기 보단 채널의 다양화 측면으로 봐야 하며 앞으로 콜센터 수요 종사자는 계속해서 증가할 것이라고 주장했다.
한 협회 관계자는 “게임업체 고객서비스센터의 경우 요즘 전화와 이메일 문의가 반반일 정도로 이메일을 이용한 문의가 폭증하고 있다”며 “각각 업체 특성에 따라 고객센터와 접촉하는 채널이 다양해지고 있는 것으로 결코 업계의 수요가 줄어드는 것이 아니다”라고 전했다.
현재 컨택센터는 전화뿐만 아니라 이메일, 화상채팅, 원격지원, 메신저 등 상담을 할 수 있는 채널이 무척 다양해 졌다. 또한 스마트폰이외에도 외국인 상담, 청각장애인 상담 등을 진행하며 영어, 수화 등 전문적인 능력을 필요로 하는 전문가 채용과 교육이 활발히 진행 중이다.
스마트폰 증가로 단말기 보험이 늘어나며 이를 중심으로 운영하고 있는 콜센터도 증가하고 있다. KT의 핸드폰 단말기 보험 서비스 업무 담당자인 김동욱 부장은 “작년 초에 약 30명의 직원으로 시작해 현재는 콜센터 직원이 250명까지 증가했다”며 “가입자 수와 콜 수가 계속해서 증가하고 있는 만큼 앞으로의 시장전망도 밝게 예상한다”고 전했다.
또한 스마트폰 콜센터 애플리케이션 발달에 대해 김 부장은 “고객의 입장에서 접근 편의성이 높아졌기 때문에 긍정적으로 보고 있다”며 “하지만 단순 정보전달인 만큼 고객불만사항 접수나 해결에 있어서는 도움을 줄 수 없기 때문에 콜센터 업무에 영향을 주긴 힘들 것”이라고 밝혔다.
한편, 스마트폰과 함께 떠오르는 SNS 시장도 컨택센터 인력창출에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
쿠팡의 고객서비스센터를 담당하고 있는 효성ITX의 배만섭 부장은 “현재 약 100명의 콜센터 인원이 쿠팡의 업무를 담당하고 있다”며 “상반기 중으로 소셜커머스 시장이 정리되면 시장에서 고객서비스 강화로 타 업체들과 차별화를 두는 양상이 나타날 것”이라고 전했다. 이어 배 부장은 “이렇게 되면 콜센터를 이용하는 업체들이 늘어나고 자연스럽게 콜센터 인력 또한 증가하게 될 것”이라고 덧붙였다.
ktcs 문웅희 팀장은 “선진국의 데이터를 보면 전체의 70% 인원이 서비스업에 종사하고 있다고 나온다”며 “현재 정부정책이 고용창출에 크게 관심을 갖고 있고, 고객서비스의 중요성이 늘어나는 만큼 컨택센터 인원수요는 계속 늘어날 것”이라고 강조했다.
