[프라임경제] 롯데홈쇼핑(대표: 신 헌, www.lotteimall.com)이 CVMS(Critical Voice of Customer Management System, 고객의 소리 관리 시스템) 도입으로 고객 불만 제로에 도전한다.
이번에 도입된 CVMS는 접수된 고객의 불만사항을 9가지 유형으로 분류해 각 해당 업무별 담당자에게 신속하게 전달·처리토록 하는 고객의 소리 관리 시스템이다.
대외기관 민원, 판매상품으로 인해 발생한 피해, 고객 정보 유출 등 고객 불만 사항이 상담원에게 접수되면 1차적으로 CS담당부서에 전달 되고, 이후 현업 담당자에게 SMS와 메일로 전송된다. 접수된 불만 사항을 전달 받은 담당자는 24시간 내에 문제를 해결하고, 원인과 개선 방안을 사내 시스템에 등록해 공유함으로써 향후 비슷한 문제가 재발하는 것을 방지한다.
특히 한 달에 한번 정기적으로 대표이사를 비롯한 경영진과 함께 해당 월에 접수된 주요 고객 불만 내용, 향후 재발 방지를 위한 방법 등을 논의함으로써 고객 만족도를 향상 시킨다.
실제 롯데홈쇼핑은 CVMS 도입 이후 3월 한 달 동안 대외기관 민원 접수가 평상시 대비 50% 이상 감소한 것으로 나타났다.
롯데홈쇼핑 CS혁신팀 이형식 팀장은 "고객 불만 사항은 무엇보다 신속하게 처리함과 동시에 향후 재발하지 않도록 관리하는 것이 중요하다"며 "CVMS의 체계적 운영으로 고객 불만을 대폭 줄여, 지속적으로 고객 만족도를 향상시키겠다"고 말했다.
한편 롯데홈쇼핑은 트위터(@lottehome)를 통해 오는 22일까지 '고객의 쓴 소리 달게 받겠습니다' 이벤트를 진행하고, 평소 롯데홈쇼핑에 느꼈던 개선점과 아쉬웠던 부분을 멘션으로 남긴 고객에게 적립금 만원을 지급한다.
