고객센터 해외벤치마킹, 업계 필수코스 자리매김

[프라임경제] “고객센터 산업인을 위한 세계적 축제 ‘2011 ACCE’에 여러분을 초대합니다”

한국콜센터삽어정보연구소(CIRC)는 올해로 14회째를 맞는 해외고객센터 벤치마킹연수 프로그램을 미국 루이지애나주 뉴올리언즈 및 플로리다주 올랜도에서 실시한다고 밝혔다.

지난해 해외 벤치마킹 국제 컨퍼건스 현장.

6월11일부터 18일까지 6박8일 동안 진행되는 이번 해외 벤치마킹은 국제 컨퍼런스를 통해 고객센터 선진 트랜드를 접하고 다양한 운영 관리 기법을 학습하기 위해 지난2000년부터 매년 1~2회 시행되어 현재 14회차를 맞고 있다.

ACCE 컨퍼런스는 전 세계 50여 개 국에서 2000여 명의 콜센터 담당자들이 모이는 고객접점분야에서 세계적으로 가장 큰 컨퍼런스이며, 주관사인 ICMI (International Customer ManagementInstitute)사는 20여 년간 고객센터 관련 연구를 토대로 한 컨설팅, 교육, 각종 유명서적을 발간하는 등 세계적 명성이 있는 기관으로 고객센터 전문가들을 위한 정보교류 행사를 기획 및 주관해왔다.

국내에서는 고객센터 운영 관리자 및 책임자, CRM관련 부서장, 고객센터 아웃소싱기업 관계자, 정부기관 관리자 등이 주로 참석해 오고 있다.

올해들어 고객센터 시장이 활기를 띄면서 참가를 희망하는 사람이 늘고 있어 5월3일까지 선착순으로 인원을 마감할 예정이다. 이번 ACCE컨퍼런스에서는 한국 참가자만을 위한 특별 세션을 진행하고 고객센터 관련 솔루션·기자재 전시회 참관, 해외 현지 고객센터 벤치마킹 투어를 준비했다. 특히 벤치마킹 투어는 아웃소싱, 금융(은행), 케이블TV업체, 관광레저 콜센터 등 4개사를 방문할 예정이다.

최신 고객센터 트렌드와 정보를 컨퍼런스, 우수 고객센터 벤치마킹을 통해 체험할 수 있는 이번 프로그램은 참가 후에도 국내 고객센터 전문가들 간 네트웍을 형성할 수 있는 한국 고객센터 전문가 그룹인 KCCM(Korea Customer Center Membership) 일원으로서 업무에 많은 도움을 얻을 수 있는 장점이 있다.

CIRC 정기주 소장은 “경제의 중심지인 미국에서 진행되는 해외연수 프로그램에 시간과 자원을 투자해 참가기업 고객센터를 효과적으로 운영할 수 있는 통찰력을 갖길 바란다”며 “ 더 나아가 비대면 접점 개선을 통한 장기적인 수익률 향상에 크게 기여하고 생생한 고객센터 문화의 장에 참석할 수 있는 좋은 기회를 잡길 바란다”고 밝혔다. 

<참가자 소감>

MPC 조성완 전무 (2010년 참가) '한국 콜센터 변화 방향 가늠 기회'

2001년도부터 거의 매해 콜센터 해외연수를 참석해 왔는데, 본 프로그램을 통해 미국의 트렌드 변화를 보면서 한국 콜센터의 변화 방향을 가늠할 수 있었다. 또한 주로 국내 콜센터 Executive 급들이 참석하는 만큼 서로 콜센터 발전방향에 대해서 고민을 나눌 수 있고 업계 발전을 도모할 수 있다는 점에서 큰 의미가 있다.

동부화재 이중호 파트장(2007년 참가) '벤칭마킹기업 WFM 도입 사용 인상적'

인력의 효율적인 관리를 위해 벤치마킹 하였던 회사들이 모두 WFM을 도입해서 사용하고 있었던 것이 인상 깊었다. 또한 FCR(First Call Resolution, 첫 통화 해결율), Adherence Rate(상담사 착석율) 등의 지표를 관리할 필요성을 느꼈으며, 단순 서비스 문의 콜, 가입 후 감사전화 Thank You Call 등도 모두 크로스셀링을 시도하는 것을 보면서 작은 기회도 놓치지 않는 Profit Call Center의 모습은 앞으로 배워야 할 점으로 보였다.