[프라임경제] 지난해 청와대에서 대기업과 중소기업의 상생을 강조하자 대기업이 앞 다퉈 상생방안을 발표했다. 대기업과 중소기업은 자유 시장의 경제논리가 적용되기 힘든 영역이다. 그만큼 중소기업의 협상력이 미미한 반면 대기업의 지배력은 압도적이기 때문이다. 이런 상황에서 늦게나마 많은 기업들이 상생에 나서고 있어 좋은 반응을 얻고 있다. 아웃소싱에서도 고객사와 운영사가 합심해 고객만족을 꾀하고 있어 타업계에 좋은 귀감이 되고 있다.
◆‘인력 운영 스위치제도’ 실시
기업은행(조준희 행장)은 은행의 본질적인 업무를 제외한 일부 업무에 대해 업무를 위탁하여 고객서비스와 비용면에서 경쟁력을 갖춰 나가고 있다.
기업은행은 고객센터, BPR사업팀, 카드마케팅부에서 000명규모로 아웃소싱이 활발히 이루어지고 있다. IBK고객센터는 업무 종류를 구분하지 않고 모든 업무를 상담할 수 있는 전문상담인력 양성을 통해 한 번의 통화로 여러 가지 업무를 상담하는 고객에게 특히 만족도가 높다.
필요한 경우 전직원을 인바운드나 아웃바운드에 배치하여 업무를 처리하게 하는 ‘인력 운영 스위치제도’는 경쟁은행과는 차별되는 우수한 사례로 꼽을 수 있다. 또한 고객과 상담직원 역할극 형태의 롤플레잉 경진대회를 통해 우수사례를 공유하고 고객의 마음을 이해함으로써 보다 나은 상담품질 향상을 위해 직원들이 축제형식으로 참여하는 기업문화를 만들어 가고 있다.
IBK고객센터는 데스크탑 가상화 시스템을 구축하고 콜센터 업계 최초로 상담직원의 데스크탑PC가 없이 중앙의 시스템에 연결하여 운영하고 있다. 이를 통해 IBK고객센터 상담환경에 맞는 최상의 콜백시스템 운영 등 최적의 상담환경으로 고품질의 상담서비스 제공을 위해 노력하고 있다.
또한 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관의 KSQI 서비스품질지수 평가에서 2007년부터 5년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되는 쾌거를 달성하여 은행권 최고의 콜센터로 확고히 자리매김 했다.
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| IBK기업은행은 롤플레잉 경진대회를 통해 우수사례를 공유하는 등 축제형식의 기업문화를 만들고 있다. | ||
한편 금융권 최초로 도입한 고객만족도자동조사시스템(CATS)은 자동화된 설문조사를 통해 조사 효율성을 높이고 있으며, 전화상담원 중에서 자체 CS전문강사를 육성하여 통화품질 개선에 힘쓰고 있다.
또한 각종 리서치 업무를 통해 고객동향과 시장흐름을 파악하여 본부부서의 업무추진 방향설정 지원 등 개인고객 1,000만명 달성 목표에 기여하는 전략적 실행부서로서 그 역할을 확대할 예정이다.
아웃소싱분야에 있어서도 효성ITX, 한국고용정보, 제이앤비컨설팅 등 3개 전문기업서 108명의 도급인력을 활용하고 있다. 인바운드의 경우 신용카드업무 상담, 영업점전화 집중업무를 수행하고 아웃바운드의 경우 CSI조사 등 각종 리서치 수행 및 안내마케팅 업무를 수행한다.
아웃소싱 실시 후 효율적인 인력운영이 가능해졌다. 아웃소싱업체를 통한 신속한 상담인력 공급 및 운영을 통해 인력 운영 면에 있어서 자체계약직과 적정 비율을 맞춘 효율적인 인력운영을 실시하고 있다. 또한 상담요청 전화량 변화 등에 신속하게 대응하는 등 IBK고객센터(콜센터)를 보다 안정적으로 운영할 수 있게 됐다.
고객센터 김창수 차장은 “아웃소싱 도입 초기에는 인력수급 등 안정화에 다소 어려움이 있었으나 안정화이후 적정 수준 이상의 실력을 갖춘 상담사의 적기 투입을 통해 상담 전화량의 응대를 효율적으로 해소 할 수 있었다”며 “앞으로도 현재처럼, 주인의식을 갖고 상호 긴밀히 협조하여 고객에게 ‘행복한 경험’을 제공하는 품격 있는 콜센터로 발전하기 위해 더욱 최선을 다하자”고 말했다.
◆기업간 보완관계 통해 상생효과 극대화
기업은행 여신·외환 사업팀에서는 BPR(Business Process Reengineering)업무를 아웃소싱하고 있다. BPR은 업무 프로세스 재설개로 BPR관련 부서에서 수신, 카드, 가계여신, 기업여신, 소기업여신, 외환업무, 물류 등 업무 전반에 걸쳐 BPR업무를 수행하고 있다.
현재 기업은행에서 아웃소싱하고 있는 BPR업무는 기업여신서류 입출고, 가계여신서류 입출고, 여신기간연장 안내, 여신관련 등록업무 등이다. 아웃소싱업체는 제니엘, 아데코코리아, 스텝스 등 3개 업체에서 2008년부터 아웃소싱해오고 있다.
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여신·외환 사업팀에서는 상생을 위해 월 1회 아웃소싱업체와의 간담회를 열어 애로사항 및 업무프로세스 관련사항을 협의하고 업무에 적극적으로 반영하고 분기 1회 아웃소싱업체와 화합의 행사를 가져 직원들 간 화목한 분위기 및 친밀도를 높이고 있다.
또한 단순업무의 아웃소싱 전환으로 은행조직을 슬림화하여 효율적인 경영내실화를 도모하고 아웃소싱업무의 확대에 따른 고용창출로 은행과 아웃소싱 기업간 보완관계를 통해 상생효과를 극대화해 나갈 계획이다.
카드마케팅부 TM실에서는 신용카드 아웃바운드 텔레마케팅 업무를 아웃소싱하고 있다. 생산성을 감안한 고객지향적 업무추진에 중점을 두고 2007년부터 아웃소싱을 실시해오고 있다. 운영업체는 엠피씨와 메타넷엠씨씨로 인원은 121명이다. 카드마케팅부에서는 업체와의 상생을 위해 주 3차례 매니저급 회의 정례화로 의견조율, 애로사항을 청취 반영하고 있다. 4월부터는 프로모션을 통한 아웃소싱 업체 직원들에 대한 포상을 기획하고 있다.
기업은행은 고객센터, BPR, 카드아웃바운드 외에도 인력 및 업무의 효율성 등을 고려하여 외부 아웃소싱업체에 업무위탁이 가능한 업무는 지속적으로 외부위탁을 확대해 나갈 계획이다.
