[프라임경제] 스마트폰족 1000만 시대를 맞아 외식업계가 소셜커머스(social commerce) 마케팅에 적극 나서고 있지만 국내 외식소비자 10명 중 4명은 이에 대해 부정적 인식을 갖고 있는 것으로 나타났다.
외식문화기업 ㈜강강술래(사장 김상국)이 지난 24일부터 28일까지 서울 6개 지점에서 소셜커머스를 통해 외식할인권 구매경험이 있는 767명을 대상으로 만족도 조사를 실시한 결과 ‘불만족’이라는 응답이 38%(314명)로 나타났다고 밝혔다. ‘만족한다’는 응답은 44%, ‘그저 그렇다’는 18%로 조사됐다.
‘불만족’이라는 응답자를 연령별로 살펴보면 30대(48%)가 가장 높았고 이어 20대(43%), 40대(30%), 50대(22%) 순이었다. 20~30대 연령층의 불만족률이 높은 것은 이들의 스마트폰 사용 비중과 소셜커머스 이용률이 높은 만큼 불만족스러운 경험도 많았기 때문으로 풀이된다.
대표적인 불만족 유형으로는 44%가 '부실한 서비스'를 꼽았다. 여기에는 정상메뉴보다 적은 양을 주거나 불친절한 서비스 등 쿠폰손님을 일반고객에 비해 차별하는 사례 등을 들 수 있다. 이어 환불거부(27%), 예약 어려움(18%) 등의 순이었다.
한편 만족한다는 응답자들에게 재방문 의사를 묻는 질문에 ‘그렇다’는 응답은 38%에 그쳤고 62%는 재방문하지 않겠다고 답했다. 이는 소셜커머스를 통해 외식업소 이용 사례가 늘면서 아무래도 정상 가격에 먹으면 손해라는 인식 또한 빠르게 확산되고 있기 때문으로 보인다.
강강술래 문병원 신림점장은 “외식업체들이 업소홍보와 재방문 유도를 위해 소셜커머스를 활용하고 있지만 되레 고객불만만 높아져 낭패를 보는 사례를 많이 보게 된다"며 “제대로 된 준비 없이 시작할 경우엔 득이 아닌 독이 될 수도 있는 만큼 업소 상황을 충분히 살핀 후 진행하는 것이 효과적일 것"이라고 말했다.
