[프라임경제] 홈플러스가 '착한 서비스' 선언을 통해 대형마트의 고객서비스 문화 향상에 나섰다.
홈플러스(회장 이승한, www.homeplus.co.kr)는 30일 '기다리지 않는 계산대 그린라인'을 론칭하고, '착한 서비스'를 대외에 공식 선언하고 123개 전점에서 동시에 '착한 서비스 실천 발대식'을 개최한다고 밝혔다.
이는 고객이 가장 필요로 하는 기본적인 서비스를 향상시킴으로써 고객 감동을 이끌어내는 착한 서비스를 실천하겠다는 의지를 반영한 것이다.
홈플러스는 이날 선언식을 통해 △기다리지 않는 계산대 그린라인 도입, △계산착오 보상제 실시, △1만명의 '착한 서비스 리더' 임명을 통한 착한 서비스 실천 환경 조성 등 세가지 서비스를 약속했다.
우선 기다리지 않는 계산대, 그린라인'은 계산대 안쪽에 그어진 그린라인 바깥쪽에 고객이 대기할 경우 즉시 다른 계산대를 열어 신속한 계산을 도와줌으로써 고객의 대기시간을 줄여주는 계산대 서비스다.
계산대와 그린라인 사이에는 카트 하나만 들어갈 수 있는 공간이 있어 결과적으로 고객은 계산을 위해 두 명 이상 기다리지 않고 계산을 할 수 있다.
이를 위해 홈플러스는 점포 직원을 대상으로 약 2개월에 걸친 교육을 통해 자기 업무 이외에 언제라도 계산 업무를 지원할 수 있도록 5000명의 멀티 스킬러(Multi Skiller)를 양성, 기존보다 2배나 늘어난 총 1만 명의 계산 가능 인력을 구축하는 한편, CSP(Check-out Scheduling Program) 시스템을 활용해 계산대 운영을 효율화시킬 방침이다.
또 계산에 착오가 발생할 경우 홈플러스 상품권 5000원으로 보상해주는 '계산착오 보상제'를 실시, 정확한 계산을 통해 고객의 불편을 최소화하고 가격에 대한 신뢰도를 향상시킬 계획이다.
마지막으로 멀티 스킬러 및 기존의 계산 가능 인력 1만명을 '착한 서비스 리더'로 선정해 임원 혹은 점장이 직접 임명장과 어깨띠를 수여해주는 등 업무 자존감을 심어줌으로써 착한 서비스 리더들이 솔선수범 일할 수 있는 환경을 조성한다.
이응암 홈플러스 영업운영부문장은 "수많은 고객 조사 결과, 우리나라 대형마트 서비스 중 가장 개선되기를 바라는 부분이 바로 '기다리지 않고 빨리 계산하는 것'"이라며 "이러한 고객 의견을 반영한 '착한 서비스'를 실천함으로써 대형마트의 고객 서비스 향상과 더 나은 쇼핑문화 조성을 위해 힘써 나갈 것"이라고 말했다.
