[프라임경제] 서울시 민원행정 서비스에 대한 시민들의 체감만족도가 4년 연속 최고점수를 기록하며 120다산콜센터의 시민밀착형 서비스확대와 민원처리기간 단축 등의 노력이 빛을 발하고 있다.
서울시는 한국갤럽 등 5개 여론조사 기관과 행정서비스 시민평가단(단장 최병대 한양대 교수)이 함께 시민2만 여 명을 대상으로 실시한 '지난해 서울시 행정서비스 만족도' 조사 결과 민원행정 서비스 부분의 만족도가 역대 최고 점수인 80.3점을 기록했다고 지난 21일 밝혔다. 이는 1999년 조사 이후 최고 기록인 지난해 기록을 경신한 것이다.
올해 조사에선 시민의 관심과 이용률이 증가하고 있는 보육시설, 문화시설, 공원, 공공도서관 4개 분야를 추가해 총 10개 행정서비스 분야에 대해 지난해 11월부터 올해 1월까지 서울시민 2만 여명을 대상으로 방문 조사 방법으로 진행했다.
또한 행정서비스 만족도 조사는 조사의 공정성과 전문성 확보를 위해 전문가·시민단체 등으로 구성된 행정서비스 시민평가단에서 주관하고 있으며, 시민의 시각에서 시민 관심사와 관련 있는 행정서비스 중에서 운영주체가 뚜렷한 분야를 조사대상으로 하고 있다.
총 10개 분야에 대해 이루어진 이번 조사에선 지하철과 민원행정에 대한 종합만족도가 가장 높게 나타났으며, 뒤이어 보건소, 보육시설, 상수도도가 평균점수 74.3점을 웃돌았다. 반면 문화시설과 공원, 공공도서관 만족도는 상대적으로 낮게 평가됐다.
서울시는 이러한 상승요인을 '시·구 다산콜서비스 통합', '외국어 상담서비스' 등 120다산콜센터의 시민밀착형 고객서비스 확대와 '원클릭 전화민원시스템' 운영, '인터넷 민원신청 서비스' 확대 등 민원처리기간 단축 등의 민원서비스 개선 노력 성과로 분석하고 있다.
부문별로는 기한내 업무처리 정도와 민원처리의 신속성을 나타내는 '효율성'과 '공무원의 응대 친절도' 부문이 각각 84.7점, 84.2점으로 높게 나타났고, 온라인 업무처리 편의와 중식시간대 민원처리 편리성, 취약계층 배려 등을 나타내는 '이용 용이성'은 76.2점으로 상대적으로 낮은 만족도를 보였다.
최병대 시민평가단장은 "서울시의 행정서비스 시민만족도는 매년 상승을 거듭하며 현재는 상당히 높은 수준에 올라섰다"며 "지금의 수준을 뛰어 넘기 위해서는 보다 감성적이고 세심한 접근을 통해 한층 업그레이드 된 서비스 제공이 필요하다"고 밝혔다.
서울시 최항도 기획조정실장은 "서울시는 주기적인 평가와 개선대책 관리를 통해 점차 높아지는 시민의 기대수준에 부응하는 행정서비스를 제공하도록 노력하겠다"며 "특히 상대적으로 만족도가 낮은 분야의 개선에 역점을 두겠다"고 전했다.
한편, 서울시는 민원행정을 비롯해 시민생활 및 안전과 직결돼 지속적인 모니터링이 필요한 분야를 대상으로 1999년부터 행정서비스 만족도조사를 실시하고 있다.
