[프라임경제] 지난 몇 년간 아니 지금도 여전히 우리나라 경제의 최대의 화두는 일자리창출이다. 대통령은 수시로 “일자리만큼 중요한 것이 없다”고 강조해 왔고, 이를 위해 정부 관계자들이 수많은 대책들을 내놓기는 하지만 마치 바다에서 거센 파도가 일었다가 해안가 모래사장에 와서 거품으로 사라지듯이 제대로 된 결과물을 도출해 낸 적은 없는 듯하다.
정부는 노동시장 유연성 제고를 위한 법령 개정, 청년 인턴제 확대, 청년 교육훈련·취업알선 지원 확대, 교육 후 중소기업 취업을 연계하는 인력채용 패키지 확대 등 수많은 대책을 내놓아 많은 예산을 쏟아 붓고 있지만 일자리 창출이라는 것은 그렇게 간단하지 않다.
◆대기업 VS 중소기업 ‘미스매치’ 해결책?
지금도 수많은 구직자들이 원하는 직장에 입사하기 위해 노력하고 있고, 기업들은 원하는 직원들을 채용하기 위해 동분서주하고 있지만 구직자들이 원하는 좋은 직장인 대기업에는 자리가 많지 않고, 구직자들이 거들떠보지 않는 중소기업에는 많은 인력들이 필요하다. 그렇다면 이런 미스매치를 어떻게 해결할 수 있을까?
구직자들이 원하는 일자리를 많이 창출해야만 가능한 일이다. 하지만 어디 그러기가 쉬운가? 그들이 입사하고 싶어 하는 대기업은 선택과 집중을 통해 생존전략을 짜고 있는 상황이라 지속적으로 구조조정을 하고 있어 일자리창출이 쉽지 않으니 말이다.
그렇다면 다른 대안은 사람들이 많이 필요하지만 인력수급에 어려움을 겪고 있는 중소기업이 구직자들이 대기업보다 선호하지는 않더라도 비전을 가지고 지원할 수 있는 양질의 일터가 되도록 기업과 정부 합동의 적극적인 노력이 절실한 시점이다.
가장 먼저 중소기업에 대한 편견과 부정적인 인식이 해소될 수 있도록 정부 차원에서 적극적인 홍보가 절대적이다. 국민 사이에 대기업에 비해 정보가 부족함으로 인해 생기는 중소기업에 대한 낮은 인지도와 그로 인해 중소 기업은 좋지 않다는 편견 등이 만연돼 있기 때문이다. 물론 기업들도 근로조건을 개선하며, 중소기업에 대해 신뢰를 가질 수 있도록 적극적인 노력과 홍보를 지속적으로 추진해야 할 것이다.
고용동향에 따르면 지난해 취업자는 2382만9000명으로 전년보다 32만3000명 늘었다고 한다. 여전히 제조업이 19만명 정도로 가장 많은 일자리를 창출했지만 생소하게 들릴 ‘사업시설관리 및 지원서비스’도 7만8000명의 일자리를 창출하면서 큰 폭의 증가세를 보였다.
◆공기 같은 존재 ‘컨택센터’
이 사업지원 서비스업 중에서도 고용창출효과가 가장 크지만 인력수급에 가장 어려움을 겪고 있는 분야가 ‘콜센터 및 텔레마케팅서비스업(표준산업분류에서 N75991로 분류)’이다.
구직자들이 잘못 알고 있어서 그렇지 온라인시대를 맞아 컨택센터(콜센터, 고객만족센터)는 고객이 있는 기업을 포함해 민원인이 있는 공공기관까지 없어서는 안 되는 필수품이 된 지 오래다. 고객이 궁금해 하는 점에 대해 설명을 하고, 문제를 해결해주는 컨택센터 없이 존재할 수 있는 조직이 어디 있겠는가?
컨택센터 산업은 이미 대표적인 고용 창출 산업으로 자리 매김 했으며, 향후 더욱 성장할 것으로 예상이 된다. 현재 3200여 개의 컨택센터에서 40만명 가량의 상담사들이 근무를 하고 있지만 인원이 태부족인 상태다.
국정감사과정에서도 공공기관 컨택센터에서 상담사와 통화하는 것이 하늘에 별 따기라고 언급한 의원도 계셨는데 정말 그런 상황이다. 대부분 걸려 들어오는 전화에 비해서 인원이 부족하다 보니 ARS(자동응답장치)로 해결을 하고 있는 상황이니 말이다.
물론 통신이나 금융 등 고객서비스 차원에서 컨택센터를 운영하고 있는 기업들도 최소한의 인원으로 운영을 하고 있어, 문제는 더욱 심각한 상황이다. 즉, 고객이 원하는 시간에 서비스 받는 것이 불가능하다는 얘기이다.
특히 공공기관은 민간 기업하고 달리 정확한 계산에 의해 컨택센터 규모를 결정하는 것이 아니라 예산 내에서 센터의 규모(상담사수)가 결정되기 때문에 걸려오는 전화를 소화하기에는 역부족이다. 그러므로 공공기관이나 민간기업의 컨택센터 ARS(자동응답장치) 처리율을 최소화하면서 걸려오는 대부분의 전화를 상담사가 받아서 처리하도록 한다면 가장 짧은 시간에 가장 많은 일자리를 창출할 수 있다고 본다.
ARS로 처리되는 콜이 컨택센터마다 차이가 있겠지만 평균 50% 정도라고 한다. 이렇다 보니 전화를 걸면 받지 않는다고 불편을 호소하는 사례가 많아 방송통신위원회에서는 2009년도에 ‘ARS가이드라인’을 만들어 발표했고, 1년 후인 2010년 말에는 직접 ARS 실태조사를 실시하여 기업들에게 개선방법을 제시하기에 이르렀다.
그 방안 중 컨택센터마다 현재의 ARS처리율을 10%정도 낮출 수 있다면 수많은 일자리를 창출할 수 있다. 이렇게만 된다면 공공기관이나 기업 고객센터에 전화를 걸어 불만을 표출하는 고객들이 줄게 되어, 민원인(고객)의 만족도가 높아지는 것은 물론이요, 이로 인해 새로운 매출도 창출할 수 있다.
컨택센터는 고용창출효과가 어느 산업보다도 크지만 그런 반면에 다른 산업과 달리 센터를 구축하는 것이 어렵지 않다. 현재 역세권에 비어 있는 빌딩이 많으므로 활용하면 되고, 제조업처럼 공장을 신설하기 위해 주민들과 대치하거나 신설을 위한 많은 시간과 자금이 필요치 않다.
일 예로 4대 광역시를 포함한 지방자치단체들은 수도권에 비해 인력을 고용할 수 있는 산업이 사라져 가면서 일자리창출에 빨간 등이 켜졌으나, 일자리창출을 위해 컨택센터 유치에 심혈을 기울인 결과 2009년 말 현재 부산과 대전은 컨택센터 분야에서 이미 1만명 고용창출을 달성하였고, 다른 지자체들도 유일한 고용창출의 대안으로 컨택센터 유치에 총력을 펼치고 있는 상황이다.
◆일자리나누기 상생 한방에 해결
몇 년 전에 미국 경제전문지 FORBES가 불황에도 끄떡없는 25개 직종을 발표한 적이 있는데 컨택센터에 근무하는 상담사가 영업직에 이어 2위로 소개되됐다. 경기 부침에 영향을 받지 않고 꾸준히 성장하는 시장이라는 뜻이다. 그리고 인건비 부분은 아직 단순 정보를 제공하는 센터가 많다 보니 인건비가 낮기는 하지만 점점 고급 정보를 제공하는 전문상담사 제도가 정착이 되면서 적정 임금을 받을 수 있을 것이다.
또한 작년에 신문지상에 가장 많이 언급되었던 단어들은 대기업과 중소기업의 상생, Job Sharing, 재택근무, Smart Work이다. 컨택센터는 이 모두를 한 방에 해결할 수 있다. 첫째, 대기업(공공기관 포함)이 자기 본연의 업무에 역량을 집중하고, 컨택센터 업무를 아웃소싱함으로써 대기업과 중소기업의 상생이 이루어지며, 둘째, 컨택센터는 한 사람이 하루 종일 일해야만 하는 것이 아니라 오전 혹은 오후 아니면 시간제로 근무해도 무방하므로 Job sharing이 가능하다. 물론 재택근무도 가능하며, 스마크워크도 가능하다. 이 모든 것이 IT기술의 발달로 가능해졌기 때문이다.
마지막으로 이주호 교육과학기술부 장관은 그 동안 교과부의 중요한 고객인 대학생에 대한 서비스 정신이 부족했다고 언급하면서 “취업지원을 전담할 부서를 신설해 정부가 본격적으로 대학생들의 취업을 돕겠다”고 밝혔다.
그렇다면 미래형 지식서비스산업을 육성·지원하고 있는 지식경제부와 교육과학기술부가 공동으로 후원하고, (사)한국컨택센터협회가 주관이 되어 고급인력인 대학생들에게 전국에 있는 대학을 방문해서 컨택센터에 대한 잘못된 오해를 풀어 구직자들은 일자리를 찾고, 기업들은 훌륭한 인적자원을 채용할 수 있도록 전국 순회 설명회를 제안하고 싶다.
말로만 되는 것이 아니라 직접 인적자원이 있는 현장을 방문해서 그들에게 정확한 정보를 제공하는 것만큼 중요한 것은 없기 때문이다.
