[기자수첩] 운항지연…대한항공 고객들만 연락 못 받았다

[프라임경제] 이번 2월은 유독 기상악화 등 천재지변으로 항공기 운항 지연과 결항이 잦았던 달이다. 특히 지난 2월11일부터 시작된 폭설은 약 7일간 지속됐고 이로 인해 대부분의 항공기가 결항이 되는 사태가 벌어졌다. 항공사는 물론, 항공기를 예약했던 고객들은 발을 동동 굴렀다.

고객들의 마음을 조금이나 달래주는 방법은 없었을까? ‘항공 안전 및 보안에 관한 법률’과 소비자 보호원에 의하면 불가항력적인 사유, 즉 기상상태·공항사정·항공기 접속관계·안전운항을 위한 예견치 못한 정비 등으로 인한 지연 및 결항일 경우 보상하지 않는다고 명시돼 있다. 최근 자주 발생하고 있는 기상악화로 인한 보상은 어렵다는 것이다.

보상에 대한 의무가 없는 각 항공사들은 천재지연에 따른 고객 불편을 최소화 하고자 많은 노력하고 있다. 경우에 따라 운항 여부 변경에 따른 사전 고지를 하거나 임시 거처를 마련하기도 한다.

일반적으로 항공기 지연 및 결항과 같은 운항여부는 출발 2시간 전에 예비 결정, 30분 전에 최종결정을 하며 예측이 가능한 경우는 신속한 결정을 내린다. 지연이나 결항 결정이 됐을 땐 예약자에게는 개별적인 연락으로 안내하고 있으며 예약시 연락처를 작성한 고객에게 문자로 자동 안내하는 SMS 서비스도 제공하고 있다.

지난 23일 제주공항에서는 해프닝이 벌어졌다. 오후 3시35분 김포공항으로 향하는 항공기가 지연됐지만 사전 연락을 받지 못한 대한항공 고객들로 대기실은 붐볐다. 다른 항공사 고객들은 사전 고지로 인해 큰 혼란은 없었지만 대한항공 고객들만 항공사로부터 연락을 제대로 받지 못했던 것이다. 아시아나항공, 티웨이 등 같은 시간대의 항공사들은 고객들에게 사전고지를 했던 것으로 확인됐다.  

갑작스런 천재지변이라 하지만 짙은 안개로 인해 오전부터 지연과 결항이 반복되고 있었다. 이러한 사실로 항공사 측은 지연에 대한 사전 결정이 가능했으며 미리 안내를 할 수도 있었다.

대한항공 제주지점은 기자와 통화에서 “갑작스런 지연으로 인해 연락을 못 드린 것 같다”며 “앞으로는 이러한 일이 벌어지지 않도록 주의하겠다”고 말했다. 하지만 대한항공은 기다리느라 불편했던 고객들에게 끝내 양해 문자 메시지를 보내지 않았다.

대한항공은 최근 많은 시상식에서 서비스와 관련된 많은 수상을 했으며 대한항공 조양호 회장 역시 신년사를 통해 고객 눈높이 맞는 질적 성장을 주장했다. 또 기내 명품 면세점 설치 및 초고가 좌석 장착 등으로 ‘명품 항공사’로 거듭나려고 노력하고 있다.

‘서비스(service)’의 어원을 따져보면, ‘사악한(vice)마음으로 봉사하는(serve)’ 행위라는 의미도 담겨 있다. 고객은 서비스 제공자에게 돈을 지불함으로써 서비스를 받는다고 것쯤으로 해석할 수 있겠다. 기상악화에 운항 여부 결정은 공항이나 항공사가 흔히 접하는 일이다. 천재지변에 의한 항공기의 운항지연이나 결항에 대해 미리 공지를 하거나 또 그런 일이 벌어졌을 때 ‘양해 메시지’를 보내는 것은 ‘서비스’에 해당하며, 고객이 요구할 수 있는 ‘알 권리’ 혹은 ‘누릴 권리’ 아닐까.

서비스 면에서도 ‘명품’으로 인정받으려면, ‘세심한 배려’ 그리고 ‘기본적인 예의’가 몸에 배여 있어야 한다. ‘우리 탓 아니니까 굳이 사과할 필요 없다’는 식의 태도는 지극히 전근대적일뿐 아니라 고객들이 누려야할 ‘서비스 권리’에 대한 외면이다.