[프라임경제] 한국 알카텔-루슨트(대표 신원열)는 고객 서비스 자원 관리와 직원 능력의 최적화, 그리고 전사적인 트레이닝을 위한 혁신적인 솔루션을 출시한다고 밝혔다.
알카텔-루슨트 제네시스8 솔루션의 일부인 ‘제네시스 워크포스 최적화’(Workforce Optimization, 이하 WFO) 스위트는 소셜 미디어, SMS, 인터넷 채팅과 같은 모든 채널에서 상담원의 업무 능력에 대한 실시간 분석 기능을 제공하는 것이 특징이다.
또한, 이는 성과 목표에 따른 업무 분배와 상담원의 스킬을 한 곳 에서 분석하고 관리하는 새로운 기능을 포함하고 트레이닝 계획 수립과 일정 관리를 통해 기업은 서비스 및 관리 비용을 절감시킬 수 있다. 그 조직은 더욱 효과적이고 효율적으로 변화해 나갈 수 있다.
샹그릴라(Shangri-La) 호텔의 고객 컨택센터 림한산(Han San Lim) 이사는 “상담원의 수가 늘어남에 따라, 우리는 상담원 관리와 실시간 트레이닝 등을 포함하는 워크포스 최적화를 통한 상담원의 생산성과 성과 향상의 가치를 뼈저리게 실감하고 있다”라며, “상담원 개개인의 능력차를 정확하게 이해하고, 그에 걸 맞는 트레이닝 계획을 수립하고 비즈니스 영향력을 신속하게 평가하는 것이야 말로 업무 효율성 증대에 기여하며, 적합한 상담원 능력에 기반 한 고객 맞춤형 서비스를 전달 할 수 있는 길이다. 이는 나아가 더 높은 고객 만족으로 이어진다”고 말했다.
가트너의 짐 데이비스(Jim Davies)는 “오늘날 고객은 기업과 소통하기 위한 여러 채널에서 잘 숙달된 넓은 범위의 상담원(전 직원)들이 기여하기를 원한다”라며, “트레이닝과 일정조정 그리고 성과 관리 등과 같이 기존의 컨택센터에 국한되었던 기능을 프런트오피스와 백오피스를 아우르는 전사적인 중앙집중형 스킬 관리 시스템으로 통합하는 것은 워크포스 최적화를 위한 필수적인 요소이다”고 말했다.
제네시스 WFO 솔루션은, 상담원 만족을 높이고 비용 절감과 비즈니스 성장 목표를 달성하는 데 기여하는 제네시스 만의 독창적인 상담원 효율성 향상 5단계 모델을 기반으로 하고 있다. 제네시스 WFO 솔루션은 WFM, 녹취, 품질 관리, 스킬 관리, 성과 관리 등을 포함한 특징을 갖는다.
주요 특징으로는 ▲계획 수립(Planning) – 전사적인 인적 자원 계획 수립과 스케쥴 관리 ▲ 업무 분배(Delivery) - 제네시스 플랫폼의 인텔리전트 라우팅을 사용한 업무 분배 ▲수행 관리(Control) – 업무 분배의 실시간 통제와 조정 ▲분석(Analysis) - 데이터를 통한 계획 대비 수행 결과의 차이 분석 ▲교육 프로그램 개발(Development) - 세세한 근무 일정과 교육 니즈를 반영한 프로그램 수립 등이다.
한편 제네시스 8 스위트의 일부인 제네시스 WFO 솔루션은 소셜 미디어와 기존의 음성 채널을 망라하는 기업의 모든 대고객 커뮤니케이션 채널에 사용되는 관리 소프트웨어의 선두 주자이다.
제네시스 8 소프트웨어는 컨택센터를 포함한 기업 내 모든 조직에서 발생하는 중대한 고객 서비스 관련 요구 사항들을 처리하는 해결사 역할을 한다. 이 소프트웨어는 여러 채널과 컨택 지점에서 발생하는 동일 고객의 인터렉션들을 일련의 일관성 있는 컨버세이션으로 관리를 하며, 고객 서비스를 컨택센터로 국한하지 않고 전사적으로 확장 가능하게 한다.
또한, 기업이 올바른 방향으로 가고 있는지에 대한 가시적인 데이터를 제공함으로써 고객 서비스에 관한 기업이 필요로 하는 부분들을 충족시킨다.
제네시스 8 소프트웨어는 기업과 고객의 모든 접점을 통합하여, 모든 채널에서 고객에게 이상적인 서비스 경험을 제공하도록 하는 기반역할을 한다.
이러한 다이내믹 커스터머 인게이지먼트(Dynamic Customer Engagement) 전략은 제네시스 8의 표준 SIP과 멀티 채널 라우팅 능력, 그리고 고객 서비스 요구와 비즈니스 성과를 일목 요연하게 나타내는 제네시스 만의 독특한 분석 능력에 의해 가능하다.
