[프라임경제] 소셜커머스 대표 업체인 티켓몬스터(이하 티몬)가 말 그대로 티켓을 판매하는 ‘괴물’이 되고 있다. 이 회사는 시작 10개월 만에 월매출 100억원을 기록하며 승승장구했다. 300개 이상 생겨난 국내 소셜커머스 업체 중에서 티몬을 앞지를 기업은 없어 보일 정도였다. 하지만, 가파른 성장 뒤엔 각종 시스템 문제와 고객 불만이 뒤엉켜 있었다. 이 회사는 소비자들로부터 무작위로 상품을 판매한다는 빈축을 사고 있다.
티몬은 최근 허위광고 게재로 이슈가 됐고, 폐업 상점 티켓 판매 논란, 식당 예약 불가, 불편한 환불조치 등의 문제로 원성을 사고 있다.
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| 티몬의 가파른 성장 뒤엔 각종 시스템 문제와 고객 불만이 뒤엉켜 있었다. 이 회사는 소비자들로부터 무작위로 상품을 판매한다는 빈축을 사고 있다. <출처=티몬소비자까페> | ||
올해 초 티몬은 회원 수 300만명, 직원 500명 채용, 전국 50개 지역 서비스한다는 전략을 발표한 바 있다.
◆상품가격‧품질 등 ‘사실확인 불가’
티몬은 지난 14일 판매한 일본화장품 ‘준텐시’의 허위광고 논란에 휩싸였다.
티몬은 준텐시로부터 받은 제품설명을 상품 게시판에 게재했지만, 일본어로 된 설명은 타 회사 상품의 리뷰였다. 이를 알게 된 고객들이 티몬에 대해 불만을 제시하면서 논란의 불씨가 됐다.
티몬은 즉시 관련 내용을 삭제한 뒤 “상품 설명에 착오가 있었지만 이 제품은 오리온 코스메틱에서 만든 정품으로 상품 설명란에 소개했듯이 585만개 팔린 것”이라고 해명 글을 지난 16일 자사 게시판에 게재했다.
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| 티몬은 지난 14일 판매한 일본화장품 ‘준텐시’의 허위광고 논란에 휩싸였다. | ||
또 소비자들은 “준텐시 제품을 인터파크, 페이스드림 등 티몬과 같은 가격에 판매했다”며 “50% 할인은 순전히 거짓”이라고 목소리를 높였다.
티몬 관계자는 “준텐시 측에서 제공한 내용을 티몬에서 올린 것으로, 이런 것들을 일일이 검사하기 힘들기 때문에 생긴 문제”라며 “다른 유통망에서 같은 가격으로 거래해 티몬이 난감한 상황이 됐다”고 전했다.
즉, 전체 20개가 넘는 지역을 매일 새로운 상품으로 업데이트하고 있지만 사실 관계가 정확하게 판단할 수 없다는 뜻으로 풀이된다.
그러나 소비자보호원 거래조사팀 관계자는 “표시광고에 관한 법률에 따라 1단계는 시정권고로, 시정이 되면 문제를 삼지 않는다”며 “티몬의 경우 시정조치를 했기 때문에 관련법에 따라 처벌이 되지 않는다”고 말해, 이 사건은 시정권고도 없이 일단락되리라 여겨진다.
◆미숙한 환불대응
준텐시가 허위광고였다는 것을 알게 된 많은 구매 고객들은 환불을 하고 싶었지만 기간이 만료돼 할 수가 없었다. 소비자들은 다시 반발했고, 티몬은 이틀을 늘려 17일까지 환불 조치가 가능하게 했다. 이렇듯 다른 인터넷 쇼핑몰처럼 티몬 같은 대다수 소셜커머스는 환불이 자유롭지 못한 단점이 있다.
티몬 관계자는 “환불 기간이 짧지만, 환불을 원하는 고객이 있다면 환불 기간이 넘더라도 언제든지 환불을 해준다”며 “향후 환불을 7일 이내에 할 수 있도록 준비 중”이라고 말했다. 이 관계자는 이어 “향후 티켓 구매 시 영화, 연극 등 공연처럼 특정 날짜 예약 시스템을 추가해 이런 반발을 줄이겠다”고 덧붙였다.
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| 준텐시 사건이 터진 이후 티몬의 부적절한 대응으로 인해 소비자의 반발을 더 부추겼다. 준텐시 관련 ‘토크게시판’이 갑작스럽게 폐쇄되면서 티몬은 자신의 잘못을 은폐하려는 태도로 보였기 때문이다. | ||
티몬 관계자는 “준텐시의 요청과 고객 불만이 난무해서 게시판을 닫았다”며 “준텐시와 소비자들은 티몬에게 모두 고객이기에 중간에서 난처한 입장”이라고 했다.
◆식당예약 티켓 구입했다 불편 겪기도
티몬에서 판매한 서울지역 음식점 티켓은 예약을 필히 해야 하기 때문에 예약석이 없을 경우, 한 달 동안 티켓을 사용이 불가능할 수도 있다.
일례로, 700평 넘는 큰 식당 음식 구매 티켓을 산 A씨가 예약을 하려고 했지만 티켓으로 예약할 수 있는 좌석은 15석으로 제한됐기 때문에 늘 만석이었다는 것이다. 하지만 A씨가 식당에 문의한 결과, 이 식당은 일반 손님일 경우 예약 없이도 이용이 가능한 곳이었다.
이 티켓을 구매한 이성조(가명 28)씨는 “판매 당시, 이런 규정 자체가 명시되지 않았다”며 “티켓도 사용 못하고, 유효기간이 넘어 돈만 날릴 것 같다”고 말했다.
이에 대해 티몬 관계자는 “티켓 판매 시, 예약에 관한 내용을 명시한다”며 “만일 예약을 못할 경우 해당 업체와 조율을 통해 개선하고, 그 이후에도 소비자가 불만을 제기할 시에는 환불해준다”고 전했다.
또 티몬은 이달 알파몰 적립상품권 쿠폰을 판매했는데, 알파몰이 판매중이었던 특정 제품에 고객들이 몰리면서 품절 현상이 나타났다. 이에 대해 일부 소비자들은 "사용할 수도 없는 상점 쿠폰을 판매한 것 아니냐"는 오해와 불만의 소리가 꾸준히 접수됐다.
티몬 측은 “적립상품은 소멸이 아니며, 쇼핑몰 특성상 가격과 상품은 지속적으로 리뉴얼 되기 때문에 새로운 제품은 게속적으로 구매할 수 있다"고 해명했다.
사소하게 보이는 일부터 준텐시 사건까지 티몬에 대한 소비자의 불만이 터지자, 티몬 측은 공식사과에 나섰다.
지난 21일 티몬 신현성 대표는 “지난주에 판매한 ‘준텐시’ 상품정보에 오류가 있었고, 이 때문에 티몬 고객분들에게 실망을 드려 죄송스럽다”라며 “앞으로는 이러한 일이 절대 없도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
하지만 티몬의 이런 사과와 환불 조치에도 불구하고, 티몬에 불편을 겪은 소비자들은 아직도 분을 삼키지 못하고 있다. 소비자들은 티몬소비자까페에서 자신의 신상명세를 다 적어 제출해야 하는 불편한 환불신청과 서비스 개선에 대한 발표는 형식적인 대응이라며 반발하고 있다.
