[파워 아웃소싱 ③] 효성ITX, 고용창출·상생기업 미래 청사진 ‘컨택센터’

공공·금융 컨택센터 다수 운영 통한 전문성·안정성 강점

[프라임경제] 익숙하게 쓰이는 표현, ‘아웃소싱’이지만 아웃소싱기업들이 구체적으로 어떤 업무를 하고 있는지 자세히 아는 이는 드물 것 같다. 기업 내부 프로젝트나 생산, 유통, 용역 등을 기업 외부 제3자에게 위탁·처리하는 것을 일컫는 아웃소싱은 산업군 곳곳에 광범위하게 분포해 있어 일일이 나열하기 어려울 정도로 저변이 확대돼 있다.

때문에 아웃소싱 기업들은 고객과 굉장히 가까운 곳에 맞닿아 있다. 대·중·소기업 상생이 그 어느 때보다 강조되고 있는 작금, 본지는 아웃소싱 우수기업들의 활약상을 담은 ‘파워 아웃소싱’ 시리즈를 통해 아웃소싱 산업의 현주소를 살펴보기로 한다. <편집자 주>

효성ITX (대표 남경환, 094280)는 효성그룹 계열사이자 KOSPI상장기업으로써, 1997년 창립돼 공공, 금융, 통신, 유통 등 다양한 업종의 컨택센터 구축 및 운영을 중심으로 성장한 아웃소싱 전문 기업이다. 효성ITX의 사업은 기업의 고객접점채널인 컨택센터(Contact Center) BPO, IT 기반의 인프라를 제공하는 CDN 서비스 및 영상장비 판매사업이다. 또한 컨택센터 사업이 매출의 75% 이상을 차지하고 있으며 매년 10% 이상의 꾸준한 성장세를 기록하고 있다.

남경환 효성ITX 대표

◆ 정부 포상 등 통해 신뢰도 강화

효성ITX의 최대 강점은 단연 신뢰도 부문이라고 할 수 있다. 지난 해 말 고용노동부(장관 박재완)는 최근 1년간 우리나라 기업의 고용변동 현황을 조사 분석해 고용창출 우수기업을 발표했는데 그 중 하나가 바로 효성ITX다.

효성ITX는 본사 내 전문 채용팀을 구성해 전년대비 160%에 달하는 엄청난 채용률 신장세를 기록했는데 청년 및 여성 실업 해소에 앞장을 서 그 공로를 인정받았다.

컨택센터 사업은 컨택센터 구축·운영·ASP 서비스 뿐 아니라 컨설팅(Consulting) 및 교육·리서치 서비스를 제공, 고객사의 운영 효율화 및 품질 향상을 위한 토탈 솔루션(Total Solution)을 제공하고 있어 타 산업군에 비해 고용 창출이 높다는 점이 바로 상생을 통한 기업 성장을 이룰 수 있다는 좋은 예를 만든 셈.

특히, 업계 최초로 콜센터 KS 및 ISO 9001(품질경영시스템) / 27001(정보보안) 인증, 한국서비스품질 우수기업 인증(지식경제부) 뿐만 아니라 ‘2010 한국 고객센터 최우수 운영기업 장관상’, ‘2010 고용창출 100대 우수기업 대통령 표창’ , 고객 만족에 기여한 바를 인정받아 지식경제부 장관상 등 정부 포상을 획득해 서비스 품질 및 운영 프로세스에 대해 공인받은 바 있다.

◆ 컨택센터 운영 평가 '1위 기업'

효성ITX의 컨택센터 사업은 공공·금융 분야에서 두각을 나타내며 서울시 120다산콜센터, 국민건강보험공단, 고양시청, 근로복지공단, 국세청 등 주요 공공기관 및 금융권 최대 규모의 통합 CRM센터인 현대카드·현대캐피탈, 하나SK카드, 삼성카드, 신한은행, 농협, 우리은행 등 주요 금융기관의 컨택센터를 구축·운영하고 있다.

특히, 지난 해 서울시 120다산콜센터, 건강보험공단 운영기업 평가에서 1위를 수성했을 뿐만 아니라 수익성 제고를 위한 CRM 사업에 주력해 전년대비 매출 137% 성장 및 영업이익 377% 성장이라는 성과를 달성했다.

효성ITX는 우수한 교육인적자원과 쾌적한 업무공간을 통해 국내 최고 컨택센터를 운영하고 있는 것으로 평가받고 있다.

효성ITX는 현재 5700여명의 상담인력 풀(Pool)을 보유하고 있으며, 업종별 전문 관리자 600명과 상담원 5100명이 서비스를 수행하고 있다. 특히, 전체 인력의 95%를 정규직으로 고용하고, 장애인 고용에도 적극적으로 참여해 고용노동부로부터 ‘2010 고용창출 100대 우수기업’에 선정되기도 했다.

또한 자체 상담시설 4500석을 보유, 2010년에는 새로운 랜드마크로 부상하고 있는 영등포 타임스퀘어에 2000석 규모의 컨택센터를 구축하고, 고객사 브랜드 이미지 구현 및 상담원 맞춤형 시설, 친환경 인테리어 등 기존과는 차별화된 새로운 개념의 컨택센터를 구축했다. 현재 타임스퀘어 센터에는 현대카드, 현대캐피탈, 신세계몰, 이마트몰 등 주요 기업의 컨택센터가 구축되면서 컨택센터 서비스 산업의 새로운 거점으로 부상하고 있다.

효성 ITX는 고객의 이익 극대화를 위한 전략적 파트너로서 2011년에도 지속 성장 전망되고 있다. 또한 최근 경영 전반에 걸친 강도 높은 변화와 혁신을 추진함으로써 국내 컨택센터 업계 1위 기업이자 토털원스톱 솔루션(Total One-stop Solution)기업으로 자리매김하기 위해 박차를 가하고 있다.