[프라임경제] 고객만족경영에 박차를 가하기 위해서 고객의 소리를 현장에서 직접 듣고 상담을 나누는 등 신은철 부회장이 지난 10월 26일 오전 9시부터 12시까지 노량진에 위치한 대한생명콜센터(1588-6363)에서 일일 콜센터 상담원으로 활약하며 고객의 생생한 목소리를 들었다.
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| 대한생명 신은철부회장, 콜센터 일일 상담원 체험 | ||
이 날 현장체험은 보험계약대출, 보험금지급관련 문의 등 상담원과 고객의 실시간 상담내용을 듣고 직접 상담하는 형식으로 이루어졌다. 신은철 부회장은 실시간 상담내용을 메모하는 등 적극적으로 체험에 임하며 “현장체험을 통해 고객의 마음을 읽고, 고객의 작은 소리라도 경영에 적극 반영하는 고객만족경영을 실천하겠다.”고 말했다.
자산운용,보험영업,상품고객을 담당하는 10명의 임원진들도 참여해 고객들과 상담하는 시간을가졌다.
대한생명은 앞으로 지속적으로 본사 내 전임직원이 참여하는 임직원 콜센터 현장 체험을 시행하여 상대적으로 고객을 접할 기회가 적은 본사 지원담당 임직원들이 현장의 목소리를 듣고 고객 서비스 마인드를 키워간다는 계획이다.
대한생명 콜센터에는 400여명의 상담원이 하루 평균 4만여명의 고객과 전화를 통해 상담하고 있으며 상담하는 내용은 보험계약대출 및 보험금지급관련, 보험상품안내이며 오전9시부터오후 6시까지 운영되고 있다. 특히 365일 조회서비스, 24시간 콜백서비스, VIP전용서비스 등 맞춤 서비스에 최선을 다하고있다.
지난 8월에는 콜센터 통화를 분석해 '알아두면 득이되는 콜센터 이용법!'을 발표했다.
이 분석에 따르면 월요일과 연휴 다음날은 고객들의 상담전화가 집중되고 수요일에 가장 문의전화가 적으며, 하루 중에는 오전 11시~오후 2시가 가장 콜이 많고 오전 9시~10시, 오후5시~6시에는 전화 문의가 적은 것으로 나타났다.
콜센터 상담 유형은 보험계약대출 및 보험금지급관련 문의가 50%, 보험상품관련 일반안내 30% , 보험료 납입관련 문의 15%, 계약내용
변경 등의 내용이 5%를 차지했다
