[프라임경제] 현재 고객센터의 진화와 발전에 있어 기술의 발전 동향과 달리 한국의 고객센터는 미비한 발전을 거듭해 왔다. 이는 기술적인 문제가 아니라 우리 인식이 문제이며 이에 대한 교육과 전문성의 노력이 절실하다는 뜻도 된다.
고객센터의 미래화 전략 수립을 위한 방안에 대해 이백규 경영학박사는 “기업들의 투자유치에서 중요한 것은 입지조건이나 인력상황도 중요하지만, 더욱 중요한 것은 사람”이라며 “이에 대한 정부의 지원과 기업, 우리의 인식변화가 절실히 필요한 때”라고 강조했다.
고객센터 관련한 기업들의 탈 수도권화가 진행되고 있지만 여전히 퇴사율과 생산성에 대한 문제는 여전히 대두되고 있다. 이는 지방 이전만으로 높은 퇴사율과 생산성 저하의 한계를 극복할 수가 없으며 또 다시 낮은 임금과 새로운 인력을 찾아 이전해야하는 악순환의 연속이 될 수 있다.
실제로 영어권 국가에서는 비용문제로 인해 인도 필리핀 등으로 콜센터를 이전하고 있다. 하지만, 아직까지 고객센터 운영기업들의 최대의 고민은 양질의 우수한 인력을 지속적으로 채용하기 위해 급급한 것에 그치고 있다.
최근 기업들은 컨택센터에 대한 투자규모 대비 성과에 대해 의구심을 품고 있다. 이에 컨택센터의 고전적인 업무영역을 넘어서 다양한 업무를 수행하는 방안에 대해 연구하고 있는 것이 현실이다.
이백규 경영학박사는 “눈앞에 비용절감, 상담사 충원, 퇴사율 등보다 좀 더 원초적인 기업의 구조적인 문제에 대한 대응 방안에 대해 논의해야 할 것”이라 전했다.
또한 이 박사는 “현재 상담사라는 직업은 저임금에 근무 노동 강도가 높은 직종으로 특별한 자격요건 없이 지원만 하면 근무 할 수 있는 직종이라는 인식도 문제”라며 “이러한 오해를 타파할 수 있는 노력이 기업과 정부의 가장 큰 과제”라고 전했다.
이어 “현재 고객센터는 고객 군별 차별화된 응대체계를 구축함과 동시에 세일즈에 중점을 둔 전문 인력 양성을 통해 크로스 셀 링과 업 셀 링을 증대 등으로 변화를 맞고 있다”며 “이러한 때 컨택센터의 통합 및 아웃소싱의 효율성 개선에 대한 변화에 발맞춰 정책적인 정부의 지원이 절실하다”고 역설했다.
그는 “서비스 경쟁력은 국가의 경쟁력을 반영 한다”며 “상담사의 근무만족은 국가 경쟁력임을 인지해, 고객 컨택센터 산업에 종사하는 상담사의 역량강화에 국가가 책임을 가지고 투자하고 지원해야 한다”고 뜻을 전했다.
덧붙여 “지방에 센터를 이전할 때는 현재의 컨택센터의 기능만으로 업무를 한정하는 것이 아니고 향후 5년 후까지 확대될 여러 업무의 확장성을 고려해 검토해야 한다”며 “지방자치단체는 투자 유치함에 있어 인재 양성의 정책이 우선돼야 할 것”이라 일침을 가했다.
