[프라임경제]최근 소비자의 아이디어로 제품을 개발하고, 이벤트 등 마케팅을 전개하는 기업들이 늘어나고 있다. 또 ‘쓴소리’ 잘 하는 고객을 모시고 날카로운 지적을 자청하는 경우도 많다.
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소비자들을 참여시키는 이러한 열린 기업문화는 기업의 이미지와 경영을 자연스럽게 알리고 기업과 고객 사이의 새로운 소통 창구역할을 하기도 한다.
이런 가운데 국내 커피전문점 톱 브랜드인 카페베네(www.caffebene.co.kr;대표 김선권)가 지난해에 이어 올해도 고객들에게 브랜드 이미지 향상을 위한 의견과 아이디어를 받는 공모전을 크게 활성화해 주목받는다.
카페베네는 오는 12월31일까지 ‘베네 베스트 아이디어제안’을 통해 고객과 직원들을 대상으로 연중무휴 아이디어를 접수받는다. 제안내용은 △제품 및 물류 △인테리어 △서비스 △이벤트 △기타 아이디어 5개부분이다. 아이디어가 접수되면 본사에서 이를 참고하거나 상품, 마케팅 등에 반영시킨다. 또 적극적인 참여를 유도하기 위해 매월로 시상하고 연말 ‘베스트 오브 베스트’를 선정해 별도로 포상할 계획이다.
카페베네 김선권 대표는 “고객 아이디어 제안은 고객과의 소통의 장이 되며, 외부에서 신선하고 참신한 아이디어를 수혈 받을 수 있다는 장점이 있다”며 “기존 기업들이 답습해왔던 보여주기 위한 형식적인 이벤트나 공모전에서 벗어난 카페베네만의 차별화된 고객 소통경영을 펼쳐 나가겠다”고 말했다.
카페베네는 그동안 글로벌브랜드, 카페베네 애칭, 캐릭터 이름 등 다양한 공모전과 ‘365일 아이디어 제안’ 통해 상시적인 고객 제안 시스템을 구축했다.
이를 통해 카페베네를 상징 짓는 콘텐츠를 생성하기도 했다. 대표적인 사례가 지난해 업계에 큰 반향을 일으킨 ‘음악방송’. 고객의 신청을 받아 전국 가맹점에 생방송으로 제공되는 음악방송은 카페베네를 다른 커피전문점과 차별화하는 주요한 문화 콘텐츠이다. 또한 스토리텔링을 생성하는 캐릭터인 ‘베피’도 고객 공모전을 통해 세상 밖으로 나왔다.
1년여간 진행된 ‘365일 아이디어 공모전’은 폭발적인 관심을 받아 직원 682건, 고객(6월부터 접수) 206건 등 총 888건이 접수됐다. 제안된 아이디어는 △제품 및 물류 △이벤트 △서비스 △인테리어 등이었으며 ‘제품 및 물류’에 관한 제안이 32%로 가장 많았다.
매월 고객과 직원부문으로 구분해 수여된 시상에서 최우수 제안상은 20명이 수상했으며, 우수제안상은 22명, 최다제안상은 12명이 수상했다. 이중 최우수상 1명을 선정해 카페베네 뉴욕점 오픈과 더불어 뉴욕여행권을 증정할 예정이다.
또한 카페베네는 소비자의 관점으로 서비스 전반을 평가하는 ‘베네미소평가단’을 운영해 고객의 쓴소리에도 귀를 기울였다. 미소평가단원들은 월 5개의 매장을 선정해, 평소 카페베네를 방문하면서 느꼈던 소감과 고쳐야 할 부분 등을 모니터링한다. 평가단의 활동은 메뉴 개발, 이벤트, 문화활동 등 전반적인 마케팅에 적극 반영되고 있으며 고객의 만족도로 이어지고 있다.
카페베네 김동한 마케팅 과장은 “고객제안과 평가단을 통한 기발한 아이디어와 날카로운 지적으로 고객들이 원하는 상품과 서비스를 파악할 수 있었다”며 올해도 많은 관심과 참여를 당부했다.
