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[프라임경제]지식경제부 우정사업본부(본부장 남궁 민)가 12년 연속 고객만족도 1위의 성공비결을 모은 책 ‘우체국 고객감동경영 성공키워드, POST CS’를 펴냈다.
책은 우체국이 어떻게 고객을 감동시켰는지 14가지 사례를 들어 자세하게 소개하고 있다. 전국 3,700개 우체국 4만3,000여 직원 모두에게 실시되는 고객만족 교육시스템, 연평도 주민들에게 크게 각광받은 이동우체국 운영, 정확하고 빠르게 배달해주는 IT기반의 우편물류시스템 구축 등 다양한 고객만족 경영 실천 사례가 담겨 있다. 특히 청각 장애인을 위한 문자영상 상담서비스는 우체국콜센터의 문턱을 크게 낮춰 고객만족의 우수사례로 손꼽힌다.
집배원과 창구 등 고객과 직접 만나는 우체국 직원들의 진솔한 수기도 읽는 재미가 쏠쏠하다. 고객이 아침에 자녀를 학교에 보내고 출근하는 직장여성일수도, 자식을 일찍 여읜 아픔이 있는 아주머니일수도, 자식들에게 소외당하는 독거노인일수도 있기 때문에 고객이 어떤 생각을 가지고 있는지 조금만 생각하면 고객에 대한 시각이 달라질 수 있다고 말한다.
이밖에 책은 우정사업본부의 향후 10년을 내다볼 수 있는 비전2020 전략과 우체국직원들의 폭넓은 사회공헌활동도 담아 우정사업에 대한 이해도를 높여준다.
남궁 민 본부장은 “우정사업본부가 12년 연속 고객만족도 1위를 달성할 수 있었던 것은 고객들의 변함없는 사랑과 신뢰 덕분”이라면서 “앞으로도 전국 3,700개 우체국 4만3,000여 직원 모두가 고객감동경영을 지속적으로 펼치겠다”고 말했다.
