[프라임경제] 많은 기업들이 많은 노력과 비용을 들여서 고객들에게 감동을 줄 수 있는 고객만족의 방법을 찾아내기 위해서 절치부심하고 있습니다. 그래서 선진국에서 배워온 별별 기법을 다 활용해 보지만 성과는 생각보다 그리 크지 않게 나타나고 있습니다.
그러다보니 고객의 니즈를 채워주기 보다는 마케터들의 주머니를 채워주는 결과를 낳고 말았습니다. 고객만족을 위해 시도된 다양한 선택들이 고객을 만족시키지 못하고 전혀 엉뚱한 집단들의 배만 불렸다면 이는 분명 잘 못된 선택일 것입니다. 그럼에도 여전히 기업들은 고객만족을 위한 묘수를 찾기 위해 마케터사무실의 문을 두드립니다.
그러나 기업들이 찾는 고객만족이란 것은 사실 아주 간단하게 찾아낼 수 있습니다. 즉 해당 기업(또는 사업자)이 소비자로서 다른 공급자에게 요구하고 싶은 서비스를 자신들의 고객에게 제공하면 답은 바로 나오는 것입니다.
따지고 보면 마케팅전략이란 것이 그리 대단한 것이 아닙니다. 현실 시장에서 마케팅믹스와 관련된 모든 요인들을 감안해 분명하고도 정확한 답을 찾기란 불가능합니다. 따라서 완벽한 전략이란 있을 수 없는 것일 겁니다. 최고의 전략은 멋지기 보다는 미흡하나마 수립된 전략을 성심성의껏 실행하는 그 자체가 최고의 전략일 것입니다.
고객만족을 위해서는 어떻게 해야만 한다는 내용을 모르는 기업이나 마케터는 별로 없을 것입니다. 그러나 그 전략을 성심성의껏 몸소 실행하는 기업이나 관계자 또한 별로 없습니다.
자신은 자신의 공급자에게 불평과 불만을 토로하면서도 자신은 자신의 고객에게 그렇게 하지 않으며 마케팅전략의 수립이 잘못 되었다고 불평과 고심에 빠져듭니다. 결국 기업의 오만과 잘못된 우월감이 잘못된 결과를 초래하고 노력과 비용의 낭비를 초래하며 고객에게 비난의 화살을 돌리고 있는 것 입니다.
소자본 창업에 있어서도 이와 유사한 현상을 볼 수 있습니다. 자신은 특정점포의 메뉴가 잘못되었고, 서비스에 문제가 있다고 하면서도
자신의 사업장에서 재현 되어지고 있는 동일한 문제점에 대해서는 개선의 노력을 전혀 하지 않습니다. 다만 소비경기위축을 원망하며 종업원을 들볶고
매출부진에 한 숨만 쉬고 있습니다.
당신이 제공하는 상품과 서비스에서 만족을 느끼지 못한 고객은 두 번 다시 당신 앞에서 지갑을 열지 않습니다. 고객이 지갑을 열 수 있는
곳은 당신의 사업장외에도 얼마든지 있기 때문입니다. 당신이 고객의 지갑을 열게 하려면 그에 상응하는 가치를 제공해야 합니다. 그렇지 않으면
당신의 사업장은 문을 닫아야 하는 것 입니다.
당신은 당신이 제공받고 싶어하던 바 그대로를 당신의 고객들에게 제공만하면 되는 것 입니다. 여기에는 멋지고 화려한 전략도 필요 없습니다. 그저 고객을 당신을 고용한 고용주라고 생각하고 행동하시면 됩니다.
그는 당신에게 월급을 주어 당신의 자녀들을 가르치고, 추운 겨울에 당신의 집에 난방을 할 수 있게 해주며, 당신의 미래를 위한 연금을
적립할 수 있도록 해주며, 당신이 타고 다니는 차에 기름을 넣어 주기도 하며, 당신의 아름다운 부인이 늦은 시간에 귀가하는 당신을 위해 따뜻한
식사를 준비하고 반갑게 맞이 하게 해주기도 합니다.
하지만 당신의 고용주가 늘 인자한 것만은 아닙니다. 당신이 게으름을 부리거나 엉터리로 일을 하면 언제든 당신을 해고할 수 있으며 당신에게
제공하던 모든 것들을 다 뺏어 갈 수도 있는 냉정하고 변덕스런 고용주 이기도 합니다. 싫든 좋든 당신은 그 고용주에게 잘 보여야 하고, 그
자애로운 눈빛을 언제까지 받으려면 열심히 노력하여야 합니다. 고객은 바로 그런 고용주 입니다.
창업자들이 간과하기 쉬운 한가지가 자신의 상품만 좋으면 고객은 저절로 찾아 온다는 착각입니다. 이 부분은 일정 정도 진실일 것입니다. 그러나 완전한 진실은 아닙니다. 아니 그것은 진실의 아주 작은 일부분일 뿐입니다.
고객은 당신에게서 상품만이 아닌 그 무엇도 간절히 기대합니다. 당신의 고용주가 순수히 당신의 업무실력만이 아닌 그 무엇까지도 감안하여
당신을 고용하듯이 말입니다.
당신이 기대하고 제공받고 싶은 바로 그것을 당신의 고객들에게 성심 성의껏 제공하는 것, 그것이
고객만족을 위한 최고의 마케팅전략입니다.
junny6789@naver.com /02-553-4115
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필자 약력
- 한국외국어대학교 세계경영대학원
- 현, 매직창업연구소장 (www.magicsystem.co.kr)
FBi프랜차이즈비지니스연구소장
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호서대벤처대학원“프랜차이즈전문가과정”주임강사
성균관대학교경영대학원“프랜차이즈전문과정”강사
동의대학교
창업인큐베이팅센터 창업강사
산업자원부, 노동부, 중소기업청, 한국노총 등창업교육강사
부산시청, 경기도청,
인천시청 등 창업강사
P&G, 페어차일드반도체 창업담당강사 및 자문
(사)여성경제인협회창업강사
(사)여성자원금고창업주임강사
롯데제과 나뚜루아이스크림, 이-피온 등 가맹점주 교육강사
KBS-2TV ‘여기는TV정보센터’ “창업정보안내”패널
KBS-R ‘시사메거진’ “경제포커스”창업패널
- 삼성경제연구소 프랜차이즈마케팅연구회 수석연구위원
주한 미대사관 상무관실 프랜차이즈비지니스 자문
탈북자 정착프로그램 창업담당 강사 및 상담역
국가보훈처“제대군인지원센터”주임강사 및 창업상담역
P&G, 페어차일드반도체, HP 전직지원센터 창업자문
(사)여성자원금고 창업자문위원
(사)한국프랜차이즈경제인협회 창업컨설팅자문위원
한국유통과학회 프랜차이즈분과 상임이사
(사)한중창업교류협의회 정책부회장
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