[프라임경제]통신민원이 줄어들고 있다.
19일 통신위원회(위원장:이융웅)가 발표한 통신서비스 관련 민원동향에 따르면 3/4분기 중 정보통신부의 고객만족(CS)센터에 접수된 통신민원건수는 총 9,351건으로 전년(11,958건)보다 21.8%가 감소되었다.
그러나 2/4분기(7,960건)보다는 17.5% 증가했다. 통신민원이 2/4분기 보다 늘어난 것은 초고속인터넷서비스 사업자간 경쟁심화로 인한 민원증가가 주요원인으로 작용한 것으로 풀이된다.
유형별 민원현황을 살펴보면 요금과다청구 등 부당요금이 1,975건(21.2%)으로 가장 많았으며, 가입자의 동의없이 부가서비스 등에 임의로 가입시키는 부당가입 1,354건(14.5%)과 가입비, 설치비 및 단말기 관련 등 부대요금 불만 1,188건(12.7%) 순으로 나타났다.
2/4분기 대비 가장 많이 증가한 민원유형은 해지지연(95.2%)이며, 그 다음으로는 해지제한(48.9%), 부당가입(29.2%), 통신품질(26.9%), 부당요금(18.4%) 순으로 나타났다.
이는 여전히 포화된 통신시장에서 경쟁이 격화되고 이용자가 타 사업자로 이동하는 과정에서 많은 민원이 발생한 것으로 보인다.
반면, 2/4분기와 비교하여 감소된 민원은 통신사업자 상담원의 불성실 응대 등 업무처리 불만이 10.9% 감소하였고, 다른 행정기관에 민원을 이첩하거나 안내한 민원도 80%가 감소한 것으로 나타났다.
주요 서비스별 민원현황은 이동전화서비스와 관련된 민원이 4,400건(53.0%)으로 가장 많았으며, 다음으로는 초고속인터넷 2,980건(35.9%), 유선전화 822건(9.9%), 온라인게임 106건(1.3%)의 순으로 나타났다.
2/4분기와 비교해 볼 때 초고속인터넷서비스 관련민원이 37.9%가 증가하였고, 이동전화와 유선전화도 각각 11.4%, 10.6%씩 증가하여 전체 민원증가의 주요요인으로 작용하였다.
이는 초고속인터넷서비스에서 사업자간 격심한 경쟁으로 많은 민원이 발생하였고, 이동전화 및 유선전화사업자 간에도 시장포화에 따른치열한 경쟁 때문인 것으로 보인다.
온라인게임 관련민원은 전분기에 비해 4.5% 감소되었는데, 이는 게임업체에 대한 사후관리와 게임업체의 자정노력이 작용한 것으로 보인다.
이동전화 민원의 경우 2/4분기와 비교해 볼 때 전체적으로 11.4% 증가한 가운데 KT-PCS가 34.9%로 가장 높은 증가율을 보였으며, 다음으로 KTF 10.9%, LGT 5.6%의 순으로 나타났다.
또한, 가입자 10만명당 민원건수는 KT-PCS(23.1건)가 가장 높고, KTF(12.1건), LGT(10.6건), SKT(8.7건)의 순으로 나타났다.
유선전화 민원은 2/4분기와 비교할 때 전체적으로 10.6% 증가하였는데, 특히, 2/4분기에 가장 높은 증가율을 보였던 하나로텔레콤은 이번 분기에도 여전히 34.3%로 최고의 증가율을 보였으며, 시장지배적 사업자인 KT도 13.8%의 다소 높은 증가율로 나타났다.
다만, LG 데이콤의 경우는 2/4분기 민원감소에 이어 이번 분기에도 10.2% 감소하는 가시적인 성과를 보였다.
초고속인터넷 민원은 전체 통신민원 중 가장 높은 증가율을 보였는데, 2/4분기와 비교해 볼 때 37.9%가 증가한 것으로 나타났다.
이는 대부분의 사업자가 전분기 보다 민원건수가 증가하였는바, LG파워콤이 48.7%로 가장 많이 증가하였고, 그 다음으로는 LG데이콤 43.7%, 하나로텔레콤 41.5%의 순으로 높은 증가율을 보여주었다.
그리고, 민원점유율에서는 하나로텔레콤이 47.6%(1,419건), 다음으로 LG파워콤이 17.5%(522건)로 나타났는바, 하나로텔레콤은 2/4분기(46.4%)에 이어 여전히 가장 높은 민원건수를 보였다.
통신위원회는 민원시스템 개선 등을 통해 통신민원에 대한 사업자별 민원처리시간이나 성실도 등을 구체적으로 반영하여 통신서비스 이용자의 권익보호를 위해 사후관리를 보다 강화해 나갈 방침이다.
이러한 차원에서 통신위는 지난 7월 초고속인터넷서비스의 계약해지를 어렵게 했던 사업자의 계약해지 관련 이용약관 조항 및 계약해지 업무처리절차를 개선하도록 조치하였음에도 초고속인터넷 민원이 증가한 점에 대해서는 현재 초고속인터넷 사업자에 대한 사실조사가 진행중에 있으며, 위반사항이 확인될 경우에는 전원회의에 상정하여 강력히 시정조치할 예정이라고 밝혔다.
아울러, 정보통신부 고객만족(CS)센터에 접수되는 민원의 신속정확한 처리를 위하여 민원인은 먼저 해당 통신사업자와 상담․협의를 거친 후 통신사업자에 의해 민원처리가 해결되지 않는 경우 정보통신부 CS센터(전화1335)로 신고하여 줄 것을 당부하였다.
