저금리시대엔 제2금융 매력…‘고품격 콜센터로 승부수’

제일·한신·W·솔로몬상호저축은행 등 콜센터서비스 강화

[프라임경제] 제2금융권이 제1금융권 못지않은 고품질 서비스를 다짐하며 재도약을 꿈꾸고 있다. 대개 제2금융권은 제1금융에 비해 서비스와 규모, 안전성 면에서 다소 ‘떨어진다’는 인식이 있다. 하지만 제2금융권은 예전과 다른 서비스로 고객들을 사로잡겠다는 각오가 팽배하다.  특히 제2금융권의 매력이 돋보이는 저금리시대의 기회를 놓치지 않겠다는 분위기다. 업계는 우선 소비자와 직접 소통하는 최전선 창구인 전담 콜센터를 강화하고 있다. 제2금융권 콜센터가 어떤 면모로 바뀌고 있는지 살펴봤다.   

제1금융권과 제2금융권의 신용과 서비스, 수익 등의 면에서 현실적인 차이가 있다. 리스크 부문에서 상대적으로 제1금융권보다 한 단계 뒤처지지만, 일정기준의 금액에 대해 예금자보호가 돼 있는 등 안정성 면에서 합법적 보장 장치가 돼 있다. 고객서비스도 진화를 거듭하며 고객만족도를 향상시키고 있다. 

제2금융의 콜센터를 비롯한 고객서비스가 진화하고 있다.

금융소비자 입장에서 볼 때, 제2금융권은 재테크 면에서도 유용한 측면이 강하다. 지금처럼 시중금리가 낮을 경우 제2금융의 상대적으로 높은 금리는, 잘만 활용하면 목돈마련이나 자산관리의 좋은 수단이 될 수 있다. 또 제2금융권만의 비과세 혜택상품 등을 적절히 활용하는 것도 효과적인 재테크 방식으로 각광받고 있다. 

◆제2금융 고객 소통 최전선 ‘콜센터’

제2금융에서 제공하는 고객서비스는 제1금융에 비해 다소 떨어진다는 평가가 있었던 게 사실이다. 이는 수요나 규모면에서 고객의 니즈를 충족시키기엔, 제1금융권에 비해 여러모로 역부족이었다는 인식이 있었기 때문이다. 하지만 고객과의 최접점 서비스인 콜센터 부분에서 변화의 조짐이 일고 있다. 제2금융권은 금융서비스의 안정성과 돋보이는 금리상품, 또 보다 품격 있는 콜서비스로 2011년부터는 제2금융권의 매력을 한껏 드러내겠다는 각오다. 

통상, 콜센터는 인바운드(Inbound) 텔레마케팅과 아웃바운드(Outbound) 텔레마케팅의 혼합된 형태로 운영된다. 제2금융의 저축은행들은 저마다 카탈로그 통신판매의 전화수주나 각종 고객 문의·상담 등 고객으로부터 온 전화를 받아 처리하는 인바운드 마케팅과, 잠재고객 발견이나 판매 약속 등의 영업, DM 발송, 각종 캠페인이나 신제품 안내 등의 고객에게 정보를 발신하는 아웃바운드 마케팅, 두 부문에서 품격 높은 서비스로 고객을 사로잡겠다는 계획을 세워두고 있다.   

아주캐피탈이나 제일상호저축은행, W저축은행 등은 고객서비스 질을 높이기 위해 경쟁적으로 콜센터를 운영하기 시작했다. 

아주캐피탈의 고객센터는 지난해 9월에 본사 고객지원팀에서 독립했고, 확장 이전해 현재 영등포에 위치하고 있다. 담당인원을 포함해 92명이 콜센터 요원으로 활동하고 있으며 지속적으로 인원을 충원할 계획이다. 해피콜, 회수파트, TM, 리스, 크로스셀링 등 6개의 세분화된 파트가 각자의 전문영역 내에서 운영되고 있다. 

제일상호저축은행도 안정적인 콜센터를 운영하고 있다. 이곳 관계자는 “현재 콜센터 서비스를 여유롭게 확보한 상태로 인·아웃 바운드를 운영하고 있다”며 “약간의 변동성은 있지만 현재 40석 이상을 보유하고 있어 언제든 고객의 소리에 귀 기울이고 있다”고 말했다.

W저축은행의 경우 상대적으로 소규모이지만 알찬 콜센터를 운영하고 있다. W저축은행은 현재 소규모의 본점과 지점을 통해 운영되고 있다. 작은 규모에도 고객서비스의 질만큼은 결코 뒤지지 않는다는 자부심이 강하다. 특히, 아웃바운드를 제외한 인바운드 위주로 직원 12명을 운용하며, 전문성을 위주의 고객서비스에 최선을 다하고 있다.

솔로몬저축은행은 아웃바운드를 중심으로 현재 30여석의 콜센터를 운영 중이다. 솔로몬저축은행 콜센터는 4년 정도에 불과하고 규모도 크지 않지만 점진적인 금융규모 강화와 부피 확대에 따라 고객서비스 부분 확장에 꾸준한 시도를 하고 있다. 

◆한신·예가람 등 콜센터 확장 모색 중

한편, 한신상호저축은행이나 예가람상호저축은행 등은 대다수 저축은행들은 콜센터를 운영하고 있지 않은데 그 이유는 여수신 규모와 업무량이 많지 않기 때문.

한신상호저축은행의 관계자는 “아직 콜센터를 운영하지 않고 기존의 직원들을 교육해 활용하고 있다”며 “은행의 업무량 증가에 따라 확장방안을 모색 중에 있다”고 말했다.

콜센터 관련 협·단체에 따르면, 콜센터나 서비스 측면에서 아직까지 이렇다 할 방안이 없는 업체들 또한 적지 않다. 하지만 아주캐피탈이나 제일·솔로몬저축은행 등이 고객만족도 강화를 위해 발전적인 계획들을 준비하고 있다.

그동안 경쟁력 있는 고금리에도 불구하고 예탁 안정성과 낮은 서비스로 소비자들의 외면을 받았지만 콜센터를 비롯한 다양한 서비스와 금융상품을 바탕으로 진화하고 있는 저축은행들의 ‘틈새 전략’에 많은 관심이 집중된다.