[프라임경제] 토탈컨택서비스기업 ktcs(대표이사 부회장 김우식)가 전화친절도 조사분야에서 두각을 나타내고 있다.
114를 비롯, QOOK/SHOW 고객센터 등을 운영하고 있는 국내 최대규모의 컨택전문기업인 ktcs는 3000여명의 조사요원과 7000여명의 상담사 인력을 바탕으로 상담서비스뿐만 아니라, 리서치 사업에서도 강점을 보이고 있다.
2010년 ktcs가 전화친절도 조사를 진행한 기관은 부산시청, 대구시청 등 총 167개 기관으로 2011년에는 약 30억원의 매출이 예상된다.
공공기관의 전화친절도조사는 ktcs가 독자적으로 개발한 ‘행정서비스 평가지수’에 따라 전화모니터링조사와 고객만족도조사의 2가지 방식으로 이뤄진다. ‘행정서비스 평가지수’는 공공기관 행정기관을 대상으로 행정서비스 및 정책, 청렴도, 서비스품질 등 맞춤형 조사를 제공하는 평가지수다.
또한 자사의 맞춤형 교육사업인 ‘CS 아카데미’와 연계해 리서치 결과를 바탕으로 의뢰 기관에 필요한 CS클리닉 및 토탈CS컨설팅을 제공함으로써 서비스 향상을 위한 최적의 솔루션을 제공한다.
ktcs 백쌍인 HRD 센터장은 “많은 공공기관들이 고객과의 최초 접점인 전화응대서비스에 각별한 관심을 기울이고 있다. 의뢰 기관의 서비스 수준 조사는 물론, 조사결과에 따른 교육 서비스를 함께 제공해 공공기관들의 러브콜을 많이 받는 것 같다”며 리서치 사업 활성화의 배경에 대해 설명했다.
한편, ktcs는 최근 3억4000만원 규모의 KT 마케팅 리서치 조사를 수주해 전화친절도조사 뿐만 아니라 마케팅 리서치로 사업영역을 확대하고 있다.
