삼성서울병원이 잃었던 1위를 되찾았다. 반면 지난해 2위를 기록했던 서울아산병원은 5위로 처졌다.
금년도 2위에는 신촌세브란스병원이 올랐으며 경희의료원·고대안암·서울아산·강남성모·서울대병원 등 순순이다.
한국생산성본부는 오늘(17일) 2006년 3분기 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과를 발표했다.
삼성서울병원은 올 병원 부문 국가고객만족도(NCSI)조사에서 80점으로 1위를 차지했다. 지난해에는 77점을 받았었다.
2위는 지난해 5위에서 3계단이나 상승한 신촌세브란스병원이 등극했다. 세브란스병원은 작년 74점보다 4점 오른 78점을 얻었다.
삼성의 8년 연속 1위 아성을 저지했던 경희의료원은 3위로 밀려났다. 경희의료원은 작년에 비해 5점 하락한 77점을 받았다.
4위에 오른 고대안암병원의 상승도 놀랍다. 고대안암병원은 지난해 72점을 받아 7위로 최하위를 기록했다. 그러나 올해에는 3점이나 오른 75점을 받아 3계단 상승, 4위에 올랐다.
5위는 74점을 얻은 서울아산병원이, 6위는 강남성모(73점)이었으며 서울대병원은 73점으로 최하위를 기록했다.
향상률이 가장 높은 병원은 신촌세브란스병원으로 5.4% 성장했다. 세브란스의 수직 상승은 새 병원 건립 이후 예견된 바 있다.
세브란스와 고대안암(4.2%), 삼성서울병원(3.9%)를 제외하고 경희의료원과 서울아산, 강남성모병원, 서울대병원은 모두 하락했다.
이번 조사는 서울 소재 7개 유명 대형병원에서 최근 2년 사이 2회 이상 진료를 받은 경험이 있는 고객 250명을 대상으로 출구 면접조사 형태로 진행됐다.
직접 진료를 받은 고객을 조사, 신뢰도 부분을 보완했다.
점수는 전반적 만족도, 구입 전 기대 대비 만족도, 이상(理想) 대비 만족도 등 3개 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 산출됐다.
면접조사는 서울마케팅리서치에서 실시했으며, 자료분석 및 평가작업은 한국생산성본부가 맡았다.
병원의료서비스업 전체 고객만족도는 76점으로 작년에 비해 1점 하락했다. 1998년 이 부문의 고객만 족도가 조사된 이래 고객 만족도 점수가 크게 향상돼 왔지만 작년부터 주춤하는 모습을 보이고 있다.
한국생산성본부는 "이번 조사의 특징은 고객들의 병원에 대한 기대는 크게 높아졌는데 실제 서비스는 이에 못미치는 것으로 드러났다는 점"이라며 "기대수준은 85점이었지만 고객 인지품질, 고객 인지가치는 각각 80점, 66점으로 낮았다"고 분석했다.
본부는 고객들이 의료서비스 뿐만 아니라 다양한 이벤트나 편의시설 등 보다 많은 혜택까지 기대하게 되면서 고객만족도가 지난해 수준에서 정체된 것으로 분석했다.
