[프라임경제] 최근 렉서스의 행보에 업계 이목이 집중되고 있다. 바로 한국토요타 나카바야시 히사오 사장이 ‘고객중심경영’을 선언하며 매우 파격적인 프로모션들을 선보이고 있기 때문이다.
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| 렉서스 LS600hL. | ||
엔고에도 불구하고 렉서스는 과감히 가격 인하를 실시했고, ES·IS 등 신형 모델 및 IS F와 같은 신차 출시를 감행했다. 거기다 LS의 경우 무상점검기간을 6년/15만km로 늘리는 등 제품에 대한 강한 자신감을 드러내고 있다.
글로벌 시장에서 거침없던 토요타·렉서스는 대규모 리콜이란 홍역을 치렀다. 특히 프리미엄 브랜드로서 렉서스가 받은 타격은 더 컸다. 여타 브랜드라면 간판을 내렸어야 할 사태에도 렉서스는 버텨냈다.
이와 같은 저력의 렉서스가 공격적인 프로모션을 펼치자 이목이 집중되는 것은 당연한 것. 프리미엄 브랜드들은 내심 긴장하는 모습이다.
고객의 신뢰도를 되찾는데 가장 필요한 것은 바로 뛰어난 제품이다. 특히 LS460L의 경우 리콜 논란이 한창이던 지난 3월 미국에서 280여종 차량을 대상으로 실시한 컨슈머리포트의 조사에서 1위를 차지할 정도로 소비자들로부터 인정받았다.
뛰어난 제품과 세계 최고 수준의 고객 서비스를 통해 한국시장에서 그 위상을 되찾겠다고 의지를 밝힌 나카바야시 히사오 사장을 만나봤다.
◆ 한국토요타 나카바야시 히사오 사장 미니인터뷰
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| 한국토요타 나카바야시 히사오 사장. | ||
- 부임 첫해, 어려운 1년이었다. 한국 시장에 대해 전반적으로 어떻게 생각하나?
▲ 한국의 자동차 시장은 다른 어떤 시장보다도 역동적이고, 한국 고객들은 자동차에 대한 안목과 기대수준이 매우 높은 편이라고 생각한다. 수입차 시장은 최근 들어 매년 성장을 거듭해 왔으며 조만간 약 10%까지 성장할 것이라는 생각을 갖고 있다. 또 혼다 인사이트의 도입과 향후 출시 예정인 현대차 쏘나타 하이브리드 등으로 친환경 차량에 대한 관심이 확대될 것으로 전망한다.
- 한국시장에서 프리미엄 브랜드로서 갖춰야 할 조건은 무엇이라고 생각하나?
▲ 프리미엄 브랜드로서 가장 중요한 것은 고객을 최우선으로 생각하는 ‘고객 제일주의’ 철학이라고 생각한다. 프리미엄 이미지는 고가의 자동차 가격이나 업계 1위 같은 외형적인 산물이 아닌 고객만족으로부터 쌓아지는 가치라고 생각하기 때문이다. 이러한 철학에 따라, 한국토요타자동차는 항상 최고의 서비스와 고객 만족을 통해 지역 내에서 가장 사랑 받는 브랜드가 되기 위해 ‘인재육성’과 장기적인 마케팅 활동에 주력하고 있다. 제품의 품질, 신뢰, 내구성은 기본이다.
- 한국에서 세계 최고 수준의 고객 서비스를 선보이겠다고 밝혔다. 내년 준비하고 있는 프로모션이나 차별화된 서비스는 무엇이 있나?
▲ 자동차 비즈니스라는 것은 단순히 차를 판매하는 것이 아니라 서비스와 고객들과의 지속적인 커뮤니케이션이라고 생각한다. 저희는 자동차 판매 외에 변화하는 고객들이 니즈에 부응하여 고객들이 원하는 것을 적시에 전달하며 변화하여야 하는 것이 자동차 회사의 의무와 책임이라고 생각한다.
최고급 자동차는 1명의 천재 엔지니어가 만들 수 있지만 최고의 고객 서비스는 딜러 영업 사원 한 사람 한 사람이 힘을 모아야만 만들 수 있는 것이다. 그러기 위해서는 단순 판매 대수보다는 같은 가치관을 만들어 가는 것, 업무 효율성과 경쟁력을 높이는 것이 가장 중요하다고 생각된다.
이를 위해 전국 9개 렉서스 딜러 영업사원 200여명 전원에서 업계 최초로 고객 특성에 따른 차별화 대응이 가능한 ‘아이렉서스(i-Lexus)’ 프로그램이 내장된 아이패드를 지급했다. 렉서스 영업 사원들은 이를 활용하여 실시간 고객 응대를 통한 경쟁력 강화와 함께 주기적 고객 관리, 상담 및 고품격의 고객 케어 프로그램등 맞춤형 서비스를 제공하여 CRM(고객 관계 관리) 강화에 주력할 수 있게 됐다.
렉서스는 단순 차량 판매에서 더 나아가 아이패드를 활용한 ‘아이렉서스’와 같은 렉서스만의 차별화된 서비스 프로그램을 지속적으로 도입해 현장으로부터의 렉서스 브랜드 강화뿐만이 아니라 고객 만족도 향상에 박차를 기할 계획이다.
- LS에 대해 품질 보증기간을 늘렸다. 렉서스 중 LS만 늘린 이유는 따로 있나?
▲ LS의 품질 및 서비스에 대한 자신감을 바탕으로 고객들에게 보다 가치 있는 서비스를 제공하기 위해 무상 점검 수리 기간을 확대하게 됐다.
- 한국시장에서 프리미엄 대형 세그먼트 경쟁이 심화되고 있다. LS만의 강점은 무엇이라고 생각하나?
▲ 렉서스는 8년된 차량과 지금 막 인도된 신차의 품질이 동일하게 유지될 수 있도록 하기 위해 개발 단계에서부터 차량의 부품, 도장 등에 있어 많은 노력을 기울이고 있다. 렉서스가 가장 많이 팔리는 미국 내에서는 이미 많은 소비자 전문 평가기관을 통해 품질과 우수성을 입증받아 왔으며 이로 인해 ‘잔고장이 없는 차’로 인식되어 있다.
그 중 렉서스 LS시리즈는 럭셔리의 기준을 새롭게 정의함과 동시에 새로운 차원의 성능, 첨단 테크놀로지, 최신 스타일, 고급스러움을 최적으로 조화시킨 모델이다. 특히 올해 10월출시한 ‘LS460 Sport’는 럭셔리를 대표하는 렉서스 플래그십 모델인 LS라인에 다이내믹한 외관과 주행성능을 강화하여 럭셔리 세단을 선호하는 오너 드라이버에게 퍼포먼스 드라이빙에 대한 새로운 기준을 제시하고 있다.
- 한미 FTA가 체결됐다. 미국 공장에서 생산되는 물량이 한국으로 어느정도 들어올 예정인가?
▲ 한미 FTA 타결에 따른 관세 하향 조정과 안전 기준 완화로 경쟁력 있는 다양한 모델들을 한국 시장에 도입할 수 있을 것이다. 이는 수입차 시장 확대에 견인차 역할을 할 것이라 생각한다. 한국토요타 역시 유럽과 미국에 있는 공장에서 생산한 모델을 한국에 도입될 수 있도록 고민 중에 있으며 현 상황에서 한국토요타에서 할 수 있는 최대한의 노력을 기울일 예정이다.
- 한국에서 주로 사용하는 차량은 무엇인가? 또 토요타와 렉서스를 제외한 여타 브랜드 중 소유하고 싶은 모델과 그 이유는?
▲ 개인적으로 LS600hL 을 주로 사용한다. 렉서스 최고의 플래그십 하이브리드 모델이란 것 이외에도 서울의 아름다운 도시에 어울리는 도회적이고 감각적인 디자인과 환경친화적 성능까지, 드라이빙을 즐기면서도 환경을 배려할 수 있는 점 때문에 LS600hL을 가장 좋아한다.
세계적인 자동차 메이커로 부상한 한국 메이커 차량을 좋아한다. 뛰어난 품질과 세련된 디자인을 보며 배울 점이 많다고 생각된다.
