[프라임경제] 연말 서울시120다산콜센터 업체선정과 함께 최대 이슈였던 건강보험고객센터 업체 선정 건이 20일 도급비 계약을 끝으로 마무리됐다. 총 11개 사이트중 한국능률협회컨설팅, 유니에스, 부일정보링크, ktcs, 윌앤비전, 엠피씨, 그린CS, ktis, 메타넷엠씨씨 등 9곳이 입찰을 통해 선정됐고 기존 운영평가를 통해 전국1등과 서울1등을 차지한 제니엘과 효성itx 등 2곳은 수의 계약을 마쳤다.
기존 운영사 9곳중 유세스파트너스와 EK맨파워가 재진입에 실패했으며 윌앤비전과 ktis 두 곳이 신규업체로 진출했다. 건보는 외부잡음을 차단하고 투명성을 제고하기 위해 14일 프리젠테이션이 끝나고 바로 업체를 발표하는 등 노력을 기울여 이번결과에 대해 수긍하면서도 일부에서는 찜찜하다는 반응이다.
◆투명성 제고위해 결과 바로발표
건강보험고객센터는 14일 5시경 19번째 발표자인 프로휴먼을 마지막으로 프리젠테이션을 마치고 1시간쯤 후인 6시 10분경에 참여기업 19곳이 모두 참석한 가운데 바로 결과를 발표했다. 지난해와는 달리 기술점수와 가격점수를 따로 오픈하지 않고 합계 점수를 발표했다. 이 같은 결정은 시간이 지체되면서 발생하는 잡음을 미련에 방지하기 위함으로 해석된다.
공공기관 입찰에 여러 번 심사위원으로 참여했던 A씨에 따르면 “자기들이 평가한 점수와 결과가 며칠이 지나서 발표될 때에는 자기들이 평가했던 결과와는 조금 다른 업체들이 선정되곤 했는데 이번에는 그러한 잡음을 없앤 것으로 보인다”고 말했다.
이번 입찰을 통해 선정된 11개사 대부분이 업무의 연속성을 위해 인원에 상관없이 기존 운영지역과 재계약을 실시했고 기존 경인지역을 운영하던 ktcs가 서울본부로 지역을 옮기면서 서울본부를 운영하던 메타넷엠씨씨가 부산지역을 맡게 됐다. 신규로 진입한 윌앤비전의 경우 대전을 ktis의 경우 경기를 각각 맡게 됨으로써 이번 업체 선정 건과 운영지역에 대한 작업이 마무리 됐다. 이번에 일부 운영지역이 바뀌게 된 데에는 1등부터 순차적으로 운영지역을 선정할 수 있는 우선권을 부여했기 때문이다.
◆건보 사전준비 철저
14일 업체를 선정한 국민건강보험공단의 경우 총무 관리실을 비롯해 고객센터 관련 부서에서 3개월 전부터 많은 준비를 해왔다. 지난달 30일 제안 설명회를 시작으로 14일 업체선정까지 운영부서와 계약담당부서를 분리해 일사분란 한 진행으로 투명성을 제고하는 데 주력했다.
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| 연말 서울시120다산콜센터 업체선정과 함께 최대 이슈였던 건강보험고객센터 업체 선정 건이 20일 도급비 계약을 끝으로 마무리됐다. | ||
이외에도 1인당 평균단가 하한선과 상한선을 미리 공지해 업체 간의 가격경쟁 과당경쟁과 저단가로 인한 업체들의 피해와 대국민 상담의 질이 떨어지는 것을 미련에 방지하도록 노력했다.
무엇보다도 업체들 간의 노하우 차별화를 운영에 잘 반영 할 수 있도록 업체들이 제시한 도급 단가로 계약을 체결하는 규정을 신설해 업체들로부터 큰 호응을 얻었다. 지난해까지만 해도 선전된 업체 중 최저가를 써낸 업체를 기준으로 가격협상을 한다는 규정으로 인해 업체들 간의 불신이 조장 됐으며 결과적으로 도급 단가가 떨어지는 현상을 가져왔다.
이로 인해 운영업체들의 불만은 높아갔으며 공공부문의 경우 일만 힘들고 제일 운영하기 힘든 사이트로 수익을 남기기보다는 공공부문 레퍼런스차원에서 아님 업체들 과시용으로 인식돼 왔던 게 사실이다.
◆운영실적 업체선정은 반비례
이번 건강보험공단고객센터 입찰에서는 운영에 대한 평가가 좋았던 몇몇 기업들이 재계약에 실패했다. 이를 두고 업계에서는 운영을 잘하는 업체를 뽑는데 현재시점에서 운영 실적이 좋은 기업이 떨어진 것은 운영평가가 잘못(?)됐든지 이번 평가 방식에 문제가 있다는 것이다.
2010년 건보 운영 실적이 우수한 기업이 9개사를 선정하는 등수 안에 들지 못했으며 운영 실적이 상대적으로 낮았던 기업이 상위 업체로 랭크됐다. 2010년 건강보험고객센터 운영평가에서 전국1, 2등을 차지했던 기업들이 이번 업체선정에서 고배를 마셨다.
따라서 이번 결과만 놓고 보면 운영 1등을 한다고 해서 꼭 입찰에서도 1등을 할 것이라는 기대감은 버려야할 것으로 보인다. 전국 1등을 차지한 제니엘과 지역 1등을 차지한 효성itx의 경우 한 곳이라도 수주한데 만족해야하나 아님 1곳을 더할 줄 알았는데 못한데 대한 아쉬움에 마음 아파해야하나 생각이 복잡할 것으로 보인다.
이번 업체 결과를 두고 일부에서는 “지난해까지 2개 이상이 가능하도록 했다가 올해부터 많은 업체들에게 기회를 주자는 취지에서 실행된 1개 사이트 1개사 운영 원칙을 깨기는 힘들었을 것”이라는 관측도 내놓고 있다.
또한 운영 실적이 좋아 재계약이 이미 확정된 기업의 경우 운영업체로 미리 선정되고도 좌불안석인 모습을 보였다. 건보에서 도급비의 하한선과 상한선을 제시했음에도 불구하고 가격점수를 잘 받기 위해 몇몇 업체들이 가격을 낮게 써내긴 했지만 지난해 보다 도급비가 높아 일단 안심하는 분위기다. 두업체는 지난해 1인당 도급비 211만원(부가세포함)보다 16만원이 오른 227만원에 도급비 계약을 체결했다. 이 금액은 건보가 제시한 1인당 월 평급 도급비 237만원의 96%선으로 최고의 도급비를 제시한 232만원과는 5만원의 차이가 난다.
이번 업체선정에서는 최고치와 평균치 차이가 크지 않았지만 차이가 크게 발생할 경우. 도급비 결정 방법이 달라져야 한다는 것이다. 경쟁을 통한 대국민 서비스 질 향상을 위해 전국 최우수 업체와 지역최우수업체에 대해 재계약을 해 줬다면 도급비 또한 이와 같은 수준에서 결정돼야 한다.
운영을 제일 잘해서 선정했다면 당연히 입찰로 선정된 업체 중 제일 높은 가격을 쓴 기업의 도급비를 적용하는 게 업체 간 운영 경쟁을 유도하는데 도움이 될 것이란 지적이다.
이 같이 업체들의 도급비 결과에 자신들의 운명을 맡겨야 한다면 내년에 다시 입찰할거 대충하고 입찰에 참여해서 가격 잘 받아서 재계약하자고 마음먹은 기업이 생겨난다면 업체들에게 동기부여 한 것이 오히려 좌충수가 될 수 있다는 것이다.
◆건보의 시도 절반의 성공
공공 부문에 대한 인식의 재고와 업체들과의 상생을 통한 서비스 질 향상이라는 두 마리 토끼를 잡았다. 오늘 결과로 인해 많은 기업들이 건보의 사례를 도입하고자 할 것이다. 그러기 위해서는 다른 기관보다 높은 고객만족 서비스를 제공해야 하는 것은 당연하다.
이제 아웃소싱업체들이 달라져야 할 때이다. 공공기관들의 경우 조달청을 통해 1년에 한 번씩 아님 2년에 한 번씩 입찰을 실시해야하는 규정을 가지고 있다. 공공기관들이 예산금액을 책정할 때 모든 업무를 분석해서 최적의 예산을 잡는다. 그중 우리가 가격을 제시하는 것은 평균 90%선에서 이루어지고 있다.
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가장 높은 가격을 쓴 기업과 낮은 기업과의 가격 차이는 1인당 16만원으로 도급인력 100명을 기준으로 했을 때 월 1600만원, 년 1억9200만원의 도급비 차이가 난다.
제일 낮게 쓴 기업은 마진을 포기한 것은 물론이고 자칫하면 역마진현상이 발생할 수도 있는 상황에 놓였다. 한 지역에 여러 업체가 운영을 맡고 있고 업체 간 경쟁이 치열해 지고 있는 이때 저단가로 수주한 기업은 불리한 입장에서 경쟁해야하는 것만은 분명하다.
돈이 운영에 전부는 아니겠지만 제공하는 서비스가 비슷한 상황에서 어떠한 운영의 묘미를 살려 고객만족 서비스를 향상시킬지 지켜볼 일이다.
일단 따고 보자는 식으로 가격을 낮게 쓸 것이 아니라 적정가격을 제시하고 업무노하우로 승부를 봐야하는데 경쟁이 날로 치열해지면서 이 같은 이식이 변화하길 기대하기란 힘들다. 따라서 이번과 같이 법적으로 문제가 되지 않는다면 가격의 하한선을 정해주고 기술점수와 가격점수의 비율을 현재의 8대2에서 9대1로 차쯤 줄여가는 방안에 대해 연구해 봐야 할 것이다. 아웃소싱기업 그 누구도 고양이 목에 방울을 못 건다. 그렇다면 고양이 스스로가 목에 방울을 거는 것도 서로를 위해서 좋은 방안이 될 것이다.
