[프라임경제] ‘복잡한 단계를 거쳐야 했던 ARS(전화자동응답장치)가 이제는 손가락 대신 말 한마디로 처리가 되는 음성인식 시대로 발전했다.’
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| 브리지텍은 뉘앙스와 함께 지난 15일 서울 플라자 호텔에서 콜센터 관계자들을 초청, '컨택센터를 위한 음성인식 솔루션 세미나'를 개최 했다. | ||
최근 방송통신위원회에서 ‘ARS(전화자동응답장치) 서비스 운영 개선을 위한 가이드라인’의 실태 점검 및 평가를 위한 움직임을 보이고 있는 등 시장상황도 성숙돼 있다.
방통위는 ARS를 이용하는 이용자의 불편을 해결하기 위해 약220개(공공기관 60개, 일반기업 160) ARS 운영기관에 대해 평가를 거쳐 운영 개선안을 마련할 계획이다.
콜센터 및 지능형 통신장비 전문업체인 브리지텍과 제휴를 체결한 뉘앙스는 세계적인 음성인식 기술 분야의 선도 기업으로 지난해 음성인식 기술로 1조원의 매출을 올린 음성인식 기술 분야 1위 업체다.
이번에 선보인 솔루션은 자연어 음성인식 서비스를 기반으로 했다는 게 특징이다. 그동안 콜센터 음성인식은 독립어 인식 방식으로 진행됐으나 자연어 음성인식으로 한 차원 높은 서비스가 가능하게 됐다.
현재는 소비자가 일일이 ARS 안내멘트를 모두 확인하고 원하는 상담업무를 받을 수 있지만, 음성인식 기술을 활용할 경우 일일이 서비스 메뉴를 알지 못해도 음성으로 명령을 할 수 있다. 예를 들어, 은행 콜센터 텔레뱅킹을 통해 계좌를 이체할 경우, 과거에는 서비스 메뉴별로 여러 단계의 절차를 거쳐야 했지만, 음성인식 기술을 접목할 경우, “00 은행으로 100만원 이체”하면 계좌이체를 완료할 수 있다.
브리지텍 이상호 사장은 “음성인식 기술을 접목할 경우, 고객 입장에서는 ARS에 소비하는 시간과 통신비를 줄이고, 기업체 입장에서도 고객만족과 콜센터 운영비용을 파격적으로 절감할 수 있다”고 강조했다.
