[프라임경제] 소셜네트워크서비스(Social Network Service: SNS)를 이용한 SNS마케팅이 화두로 떠오르고 있다. 이를 반영하듯 대기업뿐 아니라 중소기업 등 대다수 기업들이 SNS마케팅에 열을 올리고 있다. SNS는 저렴한 홍보 매체지만 그 효과는 지속적이고 광범위하기 때문이다. 하지만 급속한 시장 형성의 이면에는 ‘양날의 칼’이란 시선도 뒤따르고 있다.
SNS의 등장은 마케팅의 변혁을 가져왔다. 한 번의 글로 불특정 다수에게 메시지를 쉽게 전달할 수 있고, 일방적 커뮤니케이션이 아닌 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 실시간으로 소통 가능하기 때문이다. 또, 스마트폰 이용자의 급증은 SNS마케팅의 고효과로 이어지고 있다. 실제 SNS사용자 증가를 이끌었고, 빠른 시간 내에 정보 확산을 가능하게 만들었다. 이 때문일까. SNS마케팅 성공기업들도 속속 나타나고 있다.
 |
||
| 대기업뿐 아니라 중소기업 등 대다수 기업들이 SNS마케팅에 열을 올리고 있다. | ||
해외에서는 미국의 델이 대표적이다. 델은 트위터로 컴퓨터를 팔았다. 트위터로 마케팅을 한지 2년 만에 650만달러의 매출을 거뒀다. 이미 트위터로 성공을 확인한 델은 100명의 전담 직원을 소셜미디어에 투입했다. 현재는 소셜미디어 간 연계가 가능하도록 해 애프터서비스(AS)까지 하고 있으며 고객의 호평을 받고 있다.
미국 최대 케이블TV 사업자인 콤캐스트는 트위터를 고객 서비스에 활용해 기업 이미지를 개선했다. 지난해 콤캐스트는 미국 고객만족지수 54위로 최하위를 기록했다. 그러나 서비스 문의 전화를 트위터로 대체해 통화지연을 없애면서 올해 고객만족지수가 59로 9.3포인트 상승한 효과를 봤다.
국내에서는 지난해 말 금융권 최초로 기업 공식 트위터(@SMART_IBK)를 개설한 기업은행이 고객들에게 호평을 받고 있다. 기업은행은 트위터를 통해 10분 이내로 질의에 답변 및 고객과의 소통을 통해 좋은 이미지를 만들고 있는 중이다.
이에 대해 기업은행 SNS담당자 양성수 과장은 “트위터를 통한 고객 상담으로 계좌개설이 이루어지는 경우도 있었다”며 인력 이외에 비용이 전혀 들지 않은 트위터를 통해 좋은 결과가 나왔다고 말했다. 기업은행은 올해 중반 브랜드 이미지 조사에서 친근한 이미지를 받기도 했다.
대한항공은 올해 1월 트위터와 미투데이 계정을 개설해 비행기 결항, 지연 정보를 실시간으로 제공하고 있다. 아침과 저녁에 트위터에 사용자가 보내온 여행 사진을 첨부해 실제 비행 느낌이 나도록 하는 마케팅도 펼치고 있다. 이런 SNS마케팅 활동으로 대한항공은 중후한 이미지에서 탈피, 고객들과 소통의 장을 마련해 이미지 개선을 주도하고 있다.
또, 소셜커머스 벤처기업들의 성공사례에서도 볼 수 있다. 티켓몬스터, 위메프 등 SNS를 이용한 거래의 성공요인이 SNS마케팅과 밀접하다. 또, 소규모 업체들은 트위터를 이용해 전단지보다 더 큰 효과를 보고 있다.
◆저비용 고효과 불구 ‘양날의 칼’ 우려
이처럼 전혀 돈이 들지 않고 성공한 국내외 SNS마케팅 기업들이 속속 등장하고 있지만, 성공 이면에는 주의사항도 요구된다.
온라인광고회사 관계자는 “SNS마케팅으로 특정 상품에 대한 시장 점유율을 1% 상승시키는 경우도 있다. 광고비용에 수억원을 사용해서 점유율 1%을 상승시키기 위해 대다수 기업들이 노력한다”며 “그런 면에서 SNS마케팅은 기존 광고비보다 수백분의 1의 자본으로 큰 효과를 볼 수 있다. 따라서 실패보다는 성공이 많다”고 말했다.
하지만 이 관계자는 “SNS마케팅은 기회인 동시에 위기가 될 수 있다. 특히 기업에 대한 좋은 소식보다는 나쁜 소식이 확산이 더 빨리 되고, 영향력도 강화될 것”이라며 “기업 입장에서는 기업 이미지에 타격을 주는 부정적 의견에 대응하지 못하면 그만큼 금전적 손실은 불 보듯 뻔하지만 모든 기업이 ‘안하면 무조건 손해’라는 압박감에 SNS마케팅을 할 수 밖에 없는 상황”이라고 말했다.
즉, 허위정보가 크게 확산되어 진실처럼 왜곡될 수 있다. 예를 들어, 연예인에 대한 루머가 대표적이다. 이전에 인터넷으로 떠돌던 루머로 연예인이 자살을 한 경우도 있었다. 만일, 이런 거짓정보가 특정 기업의 제품 및 서비스 등에 대한 루머로 확산된다면 소기업일수록 도산까지 이를 수도 있다. 인터넷과 더불어 SNS는 이런 유언비어를 빠르게 퍼지도록 하는 촉매제 역할로 부정적 결과를 초래하기도 한다.
국내 SNS마케팅은 초기단계이다. 기업들이 SNS마케팅을 어떻게 활용하는가에 따라 미국의 델이나 콤캐스트처럼 대 성공이 전망된다.
향후 국내에서 점점 스마트폰 이용자가 늘어나면서 블로그와 메신저 이용이 확대되고 SNS가 미치는 영향이 커질 것이라고 SNS 전문가들은 입을 모은다.
