쌍방향 소통으로 고객 만족도 높여라

프랜차이즈, 전문화된 고객 관리․스토리텔링 등 적극 활용

[프라임경제]

▲ 상하이짬뽕은 맛의 순수함과 중국이라는 특성을 담은 캐릭터 '짬순이'를 선보여 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다

창업시장의 경쟁이 심화됨에 따라 경쟁력 개발은 물론 고객관리에 대한 중요성이 커지고 있다. 이에 따라 프랜차이즈 업계에도 전문화된 고객 관리와 스토리텔링를 활용한 고객 친밀도 확산 등을 위한 마케팅이 활발해지고 있다.

자동차관리 프리미엄서비스 사업을 펼치고 있는 ‘카업 프리미엄숍’(carup.net/gangnam)은 고객관리시스템을 직접 개발했다. 프리미엄 서비스를 시공 받은 모든 차량에 CCM(Carup Customer Management) 고객관리 프로그램을 적용해 자체 개발한 CPS카드를 발급하고 있다. 카업 프리미엄 숍에서 CPS를 시공 받은 모든 차량에 CPS카드를 발급하는 방식이다.

이 프로그램은 고객들이 안심하고 자동차를 맡길 수 있도록 기업 신뢰도를 높이기 위해 만들어졌다. 특히 시공 받은 고객에게 고객 고유번호를 부여해 본사 인증시스템을 이용, 개인이 직접 개인 인증보증서를 다운받을 수 있도록 해 편리성을 높였다.

1+1 시스템으로 인기를 얻고 있는 ‘티바두마리치킨’(www.tiba.co.kr, 이하 티바)은 소비자 커뮤니케이션을 극대화한 SNS(Social Network Service) 마케팅으로 고객 관리에 적극적으로 나서고 있다. 이미 세계적인 트렌드로 자리 잡은 소셜 미디어를 통해 고객간 다양한 정보를 공유하면서 이를 활용한 다양한 마케팅 활동을 벌이고 있는 것.

일방적인 정보 전달식의 마케팅이 아닌 커뮤니티 채널을 활용해 고객을 기업 활동에 직접 참여시키는 쌍방향 마케팅으로 브랜드 선호도를 높이고 있다. 일일 평균 방문자수 3000명에 육박하는 티바의 기업 블로그는 신규 오픈 매장 소식 뿐만 아니라 실시간 진행중인 이벤트 소식을 제공하면서 고객 참여율을 높이고 있다.

짬뽕전문점으로 젊은층으로부터 큰 사랑을 받고 있는 ㈜FC 첼린지의 상하이짬뽕(www.sanghaichampong.com)은 캐릭터로 소비자의 마음을 열었다.

캐릭터는 새로운 기업 커뮤니케이션 수단 또는 타사 제품과의 차별화 및 신제품의 부가가치 창출 등의 수단으로 활용하는 경향이 늘고 있다. 영상매체에 익숙한 비주얼 세대에게 감성적으로 강하게 어필함과 동시에 새로운 재미와 신선함을 제공한다.

캐릭터는 또 철학과 감성이 존재하는 생명체다. 소비자와 감성적인 교감이 가능하다는 점에서 많은 기업과 브랜드가 마케팅 도구로 즐겨 활용하고 있다. 이른바 스토리텔링 마케팅이다.

㈜FC 첼린지/상하이짬뽕도 자사 브랜드의 개성과 컨셉, 감성을 담은 캐릭터인 ‘짬순이’를 통해 품질 업그레이드 전략을 적극적으로 펼치고 있다. 친숙하고 귀여운 이미지의 중국소녀인 ‘짬순이’를 활용해 다양한 캐릭터 이벤트를 선보일 예정이다.

웰빙 프리미엄 오븐구이 ‘위너스치킨’(www.winnerschicken.co.kr)은 고객을 대상으로 한 공식 시식단인  ‘위너스프렌즈’ 블로그 프로그램을 통해 정기적으로 소비자들의 의견을 수렴하고 다양한 반응을 마케팅에 적용시키고 있다.

시식단 활동을 하게 되는 고객은 개인 블로그를 통해 위너스치킨의 다양한 과제를 수행하고 가맹본부는 이같은 활동을 통해 브랜드와 가맹점 홍보에 유용하게 사용하고 있다.