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[프라임경제] 한화그룹의 금융계열사인 대한생명은 국내 2위 생명보험회사. 보험사가 고객에게 돈은 꼬박꼬박 받으면서 보험금은 제대로 지급하지 않는다는 인식이 전반적으로 깔려있지만 이런 생각을 뒤집기 위해 대한생명은 다양한 방법으로 고객에게 믿음을 주는 마케팅을 구사하고 있다. 기업의 이런 행위가 영업실적을 탄탄하게 뒷받침하고 장기적으로 회사에게 긍정적으로 돌아오고 있다.
대한생명은 소비자 주권시대에 걸맞는 고객참여 확대를 위한 정책의 일환으로 고객서비스 암행평가단을 운영하고 있다. 이 평가단은 상품, 마케팅, 고객창구 등 고객접점서비스를 직접 체험하고 전반적인 서비스 수준에 대해 평가한다. 단순한 평가에 그치지 않고 상품 및 서비스 내용에 대한 자신의 의견을 회사의 경영 정책과 제도에 적극 반영시킬 수도 있다.
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| <사진=대한생명 63빌딩> | ||
소리샘(VOC), 고객만족도 조사, 홈페이지 의견 청취 등 고객의견 청취를 위한 기존의 제도들이 수동적이고 회사의 입장에서 업무를 바라본 것이라면 대한생명의 암행평가단은 능동적이고 고객관점에서 회사의 정책 또는 제도를 바라보는 것이다.
결국 이 제도는 고객들의 니즈를 파악하고 회사의 정책을 결정하는데 실질적인 도움이 될 것이라는 평가다. 회사가 성장하고 최적의 상품을 만들기 위해 고객의 참여는 필수라는 것이 대한생명의 철학이다. 또한 대한생명하면 빼 놓을 수 없는 것이 집으로 찾아가는 서비스이다. 2007년 9월 도입한 이후 많은 보험사들이 비슷한 제도를 도입 운영하고 있지만 원조는 대한생명이다.
이 서비스는 생명보험업계 최초의 고객방문 보험업무 대행 서비스로 고객이 콜센터나 홈페이지를 통해 요청할 경우 회사 담당자가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험관련 업무를 처리해준다. 센터에서 고객을 기다리는 것이 아니고 직접 찾아가기 때문에 고객의 만족도도 높이고 시간도 절약한다는 설명이다. 실제로 이 서비스를 이용한 고객들의 만족도는 매우 높게 나타났고 가입자 수도 빠르게 늘고 있다.
현재 대한생명을 이끌고 있는 신은철 부회장의 연임도 빼 놓을 수 없다. 연임에 성공한 신 부회장은 지난 7년간 대한생명 CEO로 재직해 오면서 한화그룹 인수 이후 외형성장과 효율개선 부문에서 양호한 성과를 거뒀다는 평가를 받고 있다.
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| <사진=대한생명 신은철 부회장> | ||
신 부회장이 회사를 이끌면서 대한생명은 올해 보험금지급능력평가에서 AAA를 받았다. 한신정평가와 한국기업평가로부터 3년 연속 최고등급 평가를 받은 것은 대한생명이 처음으로 확고한 시장지위, 자산건전성 그리고 안정적인 포트폴리오를 구성하고 있는 것이 주된 요인이었다.
대한생명은 해외시장 진출에도 노력을 게을리 하지 않는다. 지난 2008년 6월 베트남 정부로부터 국내보험사 최초로 생명보험영업 허가서를 받고 지난해부터 영업에 들어갔다. 주요 선진국 보험사들이 사무소 설립과 인가취득에 소요되는 기간보다 1년 6개월을 앞당긴 쾌거였다.
또한 지난해말 중국의 무역회사와 합작해 생보사 설립을 위한 준비도 마쳤다. 내년말이나 2012년 영업개시를 목표로 진행하고 있다.
이와 함께 대한생명은 기업의 사회적 책임에도 역할을 다하고 있다. 고객과의 대면접촉이 많은 보험사의 특성상 사회공헌활동에 상당한 비중을 두고 있다. 사회공헌의 양적인 측면뿐만 아니라 질적인 측면에서도 최고라는 평가를 받고 있다.
대한생명 전 임직원은 1년 중 약 20시간 이상을 자원봉사 활동에 할애한다. 전직원의 자발적 참여로 매월 급여 중 일정액을 사회공헌기금으로 적립하는 사랑모아 기금제도도 진행하고 있다. 신입사원은 입사후 연수과정에서 봉사활동에 반드시 참여해야 한다.
대한생명은 ‘사회공헌 활동은 이웃가족사랑의 구체적인 실천’이라는 생각을 가지고 이를 통해 생명보험이 단순한 영리사업이 아니라 함께 살아가는 사회를 만드는 초석이라는 메시지를 전달하고 있다.
