[기획 탐방 ②- 루키스] ‘녹취’전문 역량 집중, 음성 관련 시장 선도

대·중소기업 상생 핵심…‘아웃소싱’ 산업 육성 적극 나서야

[프라임경제] 콜 모니터링 전문기업 루키스(대표 김종선)는 고객의 니즈를 반영한 솔루션 개발과 어플리케이션 런칭으로 국내 컨택센터 음성녹취 시장을 선도해 관심을 모으고 있다.

현재 루키스는 ‘녹취’에 전문 역량 집중, 국내 최초 VoIP 솔루션 개발과 검색·청취·분석·통계 앱인 ‘Audiolog Management Syste m’ 런칭 등으로 주목받았고, 그 후 스크린 레코딩, FMC 레코딩, 영상통화 녹취, 대면상담 녹취 및 음성분석을 근간으로 하는 Speech Analytics 등의 솔루션 개발로 전문성을 강화해 왔다.

특히 대면 녹음 시스템은 금융소비자 보호와 기업경쟁력 강화라는 두 가지를 충족시키기 위해 개발된 제품으로, 기업과 고객이 직접 대면한 상황에서 이루어지는 계약이나 구속력을 가지는 설명을 녹음하여 미래의 분쟁상황에 대비하고 CRM에 활용할 수 있는 특·장점을 가지고 있다.

<사진= 김종선 루키스 대표>

또한 음성 녹취 기술과 ‘유비쿼터스 센서 네트워크’ 융합을 통해 녹취 안정성과 제품 휴대성을 높였으며, 핵심 기술에 대한 특허도 출원한 상태이다.

뿐만 아니라 ‘고객 감동’을 기업이 추구하는 최고의 가치로 설정하고, ‘컨택센터를 위한 컨택센터’인 고객만족센터를 운영하며 고객의 목소리에 귀를 기울이고 요구사항을 최우선으로 처리하고 있다.

또한 매출액 대비 중소기업 평균이상의 R&D투자 비율 유지와 사업 부문간 컨버전스를 통한 기술력 강화, 산학연과 정부지원 사업을 활용한 신기술 접목으로 새로운 개념의 솔루션과 서비스를 제공하기 위한 노력을 계속해 오고 있다.

콜 모니터링 선도기업에서 IT 컨버전스 기업으로 거듭나고 있는 루키스는  사업 확대와 내실화를 더욱 구체화하고 있다.

루키스의 파트너社이자 세계 컨택센터 솔루션 시장의 리더인 미국 Verint社가 개발한 ‘Impact360’은 업무 효율 증대와 부가가치 창출을 위해 기업에서 발생하는 업무데이터를 분석하여 업무 성과의 최적화를 이끌어내는 통합형 솔루션으로 시장에서 인기 몰이 중이다.

특히, 구성요소 중 하나인 ‘Speech Analytics’는 방대한 녹취 데이터의 음성을 자동으로 인식하여 분석하고, 주요 키워드를 수집하거나 녹취 내용에 대한 분석·분류·통계를 수행한다.

이렇게 도출되는 결과를 통해 고객 행동을 파악하고 이슈 발생의 근본원인을 추론할 수 있어 최적의 고객서비스 전략 수립과 비용 절감에 크게 이바지할 것으로 보인다.

한편, 최근 10년 간의 ‘여의도 시대’를 끝내고, 성수동에 신사옥을 마련해 본사를 이전한 루키스는 고객 서비스를 위한 최고의 환경을 갖추고 최적의 서비스를 제공하겠다는 포부를 밝혀 관련 분야에서 새로운 블루오션을 여는 개척자로 자리 매김할 전망이다.