‘첫 방문 환자라면 더욱 친절하게’
신환에게는 더욱 특별한 서비스를 제공, 고객 만족도를 높이려는 주요 대형병원들의 노력이 큰 호응을 얻고 있다.
특히 첫 방문 환자에게 스티커를 부착토록 해 보다 친절한 서비스를 제공하는 ‘첫 방문 스티커 제도’는 노인층에게 매우 긍정적인 반응을 얻고 있다.
자세한 설명이 필요한 노인층에게 병원 모든 직원이 '첫 방문'임을 알고 더욱 친절히 안내, 효과가 높다는 설명이다.
삼성서울병원은 지난해 9월부터 ‘첫 방문 환자 스티커 제도’를 시행하고 있다. 병원을 첫 방문하는 환자는 신환 스티커
[사진]를 발부 받아 가슴에 달게 된다.
병원의 모든 임직원들은 환자가 ‘신환초진환자’임을 쉽게 알 수 있다. 스티커를 단 환자에게는 보다 친절하게 안내, 환자의 불편을 최소화할 수 있게 된다.
시행 1년여를 맞는 이 제도에 대해 삼성서울병원 관계자는 “주로 노인분들이 스티커를 많이 부착하시고 도움을 받으신다”며 “병원 규모가 클수록 처음 병원을 방문한 환자들이 불편을 겪을 수 있는데 ‘첫 방문’ 스티커를 달면 직원들도 이에 맞춰서 더욱 친절하게 여러가지를 설명해주니 환자들이 매우 좋아한다”고 설명했다.
세브란스병원도 지난 6월부터 ‘첫 방문 환자 스티커 제도’를 운영 중이다. 세브란스 병원은 ‘세브란스 첫 방문’이라고 쓰인 노란색 스티커를 배부하고 있다.
병원측은 “이 스티커를 단 환자를 접하는 병원 임직원이라면 누구든 신환초진환자임을 알 수 있다”며 “이 스티커 제공으로 세브란스 새 가족을 맞이하는 맞춤형 서비스가 가능해져 고객만족 지수를 높일 수 있는 기회가 됐다”고 평가했다.
첫 방문 환자에게 스티커를 부착해, 좀 더 특별한 안내를 제공하는 것은 맞춤형 서비스 중 하나로 첫 방문 환자에게 친절한 병원이라는 이미지를 남길 수 있는 효과가 높다는 평가다.
더욱이 병원의 친절한 응대, ‘설명을 잘 하는 병원’이 고객만족도 향상에 필수적인 만큼 첫 방문 환자에게 집중하는 각 대형병원의 서비스는 다양하게 진행되고 있다.
스티커 제도 외에도 ‘첫 진료 안내 도우미 제도’나 설명을 전담하는 간호사를 운영하는 세브란스병원의 설명간호사 제도, 안내자원봉사자 운영 등 첫 방문 환자를 위한 제도는 활성화되고 있다.
서울아산병원은 외래 각 진료과 및 로비에 ‘첫 진료 안내’를 위한 간호사와 원무팀 직원을 배치, 첫 방문 환자가 병원 이용에 궁금한 점을 해소하고 있다.
아산병원측은 “모든 서비스가 고객에 따라 고객의 눈높이에 초점을 맞춰 진행될 수 있도록 한 것”이라며 “앞으로도 꾸준히 다양한 방법으로 개선활동을 펼칠 것”이라고 말했다.
고객만족도 향상을 위해 첫 방문 환자 등 고객층에 맞춘 국내 대형병원들의 서비스는 앞으로 더욱 다양해 질 전망이다.
