국내 메이저병원을 대상으로 지난 1998년부터 조사가 시작된 한국생산성본부의 2006년도 NCSI(국가고객만족도조사)조사가 오늘(14일)부터 일제히 시작된다.
이에따라 지난해 처음 1위에 등극한 경희의료원이 올해도 그 영광을 이어갈지, 삼성서울병원이 수위 자리를 탈환할지, 아니면 정상 등극에 도전장을 낸 세브란스병원이 어떠한 결과를 낼지 관심이 모아진다.
12일 병원계에 따르면 올 NCSI 조사도 작년처럼 외래진료 또는 퇴원후 귀가하는 환자 250명을 대상으로 10점 척도의 구조화된 설문지를 이용, 병원 출구에서 1대1 인터뷰로 만족도 조사를 벌일 예정이다.
설문조사 내용에는 주로 병원 이용전 기대수준과 실제 이용후 만족도, 외래진료 및 검사, 수납 대기시간, 직원의 친절도, 시설 및 환경, 충분한 설명 등이 포함된다.
생산성본부는 고객만족도 변화가 기업의 최대 관심사인 수익성에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석할 수 있도록 개량화 한 'NCSI Simulation Software'를 NCSI 후원사에 한해서만 제공해 온 탓에 그동안 병원계 내부에서는 NCSI조사에 대한 신뢰성에 많은 의구심을 제기된 것이 사실이다.
최근 몇년사이 서울대병원을 병원을 비롯 몇몇 주요병원들은 조사자체를 거부하기도 했다.
특히 서울대병원은 조사거부 뿐만 아니라 결과 발표에서도 병원 이름을 빼 줄 것을 요청, 지난해 서울대병원은 결과발표에서도 제외됐다.
서울대병원을 비롯 서울아산병원은 올해도 이 NCSI 조사에 시큰둥한 반응을 보이고 있기는 마찬가지.
그러나 세브란스병원, 삼성서울병원, 경희의료원 등은 NCSI조사에 대비해 병원 내부적으로 많은 준비를 진행중인 것으로 나타났다.
특히 새병원 건축공사로 제대로 된 NCSI조사를 받지 못했다가 작년 5월 새병원 개원으로 본격적인 시스템 안정화 단계에 접어든 세브란스병원은 올 조사부터 전사적으로 뛰어들어 달라진 위상을 보여주겠다는 각오를 다지고 있다.
세브란스병원 제정환 사무국장은 "NCSI조사 자체에 대한 문제제기도 할 수 있지만, 1등을 하고 나서 문제 제기하는 것이 타당하고 신뢰성을 주는 것"이라며 "새병원도 개원했고, 그동안 고객서비스 만족도 제고를 위해 펼쳐온 노력들이 가시화 될 수 있도록 최선을 다할 것"이라며 1위 등국에 대한 강한 의지를 피력했다.
이처럼 병원의 고객만족도 제고에 대한 열의는 병원계에선 보기드문 설명간호사제 도입에서도 나타난다.
병원은 최근 외래환자에게 편의를 제공하기 위해 현업에서 뛰고 있는 간호사들을 빼서 외래접수처마다 각각 1명씩을 배치, 환자들에게 의료상담 뿐만 아니라 민원상담까지 제공하고 있다.
또 조기 진료시작, 진료 예약시간 준수, 충분한 설명 및 전일 퇴원예고제 등이 잘 시행될 수 있도록 교직원들에게 각별히 당부하며, NCSI 1등을 향한 목표를 제시하고 있다.
7년연속 1등만하다 작년에 3위으로 떨어진 삼성서울병원도 대외적으로는 이에대한 특별한 준비를 하지 않는 것처럼 비춰지지만, 내부적으로는 1위 탈환 의지를 갖고 있는 것으로 나타나고 있다.
병원이 최근 교직원들에게 연이어 수박, 귤, 포도 등 과일을 깜짝 선물해 직원들의 사기를 고조시킨 것도 이번 NCSI조사와 무관치 않는 것으로 알려지고 있다.
그러나 작년에 이어 2008년 개원을 목표로 추진중인 암센터 건립공사가 한창이어서 하드웨어적인 환경은 지난해보다 더 악화됐으면 악화됐지 개선되지 않았기 때문에 과연 1위를 탈환할 수 있을지는 미지수다.
작년에 처음으로 1위에 등극한 경희의료원도 작년과는 상황이 많이 달라 1위를 수성할 수 있을 지 장담할 수 없다.
경희의료원 노조의 상위단체인 보건의료노조 산별교섭에서 노사는 임금, 주5일제 전면실시, 육아휴직 및 육아수당지급 등 근로조건을 놓고 팽팽한 이견차를 보이며, 오는 24일 총파업까지 목전에 두고 있어 노사간의 분위기가 결코 좋지 않은 상태다.
또 병원 주차장 뿐만 아니라, 그동안 건물로 둘러싸여 환자들의 휴식공간로 사용됐던 건물내 부지에 새로 2층짜리 건물을 신축 중이며, 리모델링중인 병동들도 많아 하드웨어적인 측면에서 혼잡스러운 상황이다.
이와관련, 병원 관계자는 "경영진에서는 NCSI조사에 대비해 홈페이지 게시판에 작년에 이어 1위의 영광을 이어가자는 글을 올리는 등 직원들의 의기투합을 당부하고 있지만, 올해는 병원 내외부적으로 작년과 시기적으로나 상황이 많이 다른 게 사실"이라고 말했다.
반면 서울아산병원과 서울대병원은 이번 NCSI조사와 관련, 특별히 준비중인 것도 없고 그 결과에도 크게 신경쓰지 않겠다는 입장이어서 NCSI조사에 대한 병원들의 관심도에 양극화 현상이 나타나고 있다.
한편, 병원서비스 부문에 대한 이번 NCSI 조사결과는 오는 9월말이나 10월 초순경 발표될 예정이다.
