[프라임경제] LG전자 임직원들은 이번 여름휴가 때도 머릿속에 ‘고객중심경영’을 새겨야 할 것으로 보인다.
LG전자는 김쌍수 부회장을 비롯한 LG전자 주요 경영진이 최근 직원들에게 고객중심경영을 되새기며 휴가기간 읽을 만한 책들을 소개했다고 12일 밝혔다. 경영진들은 모두 책의 내용을 어떻게 하면 고객만족과 연결시킬 수 있을지 고민해볼 것을 주문했다.
김쌍수 부회장은 최근 개인홈페이지(www.kimssangsu.com)를 통해 2권의 책을 추천했다. ‘얌! 고객에 미쳐라(켄 블랜차드 등)’와 ‘세계 최강의 도요타 류(가타야마 오사무)’가 그것.
‘얌! 고객에 미쳐라’는 펩시콜라의 계열사였던 피자헛, KFC, 타코벨 등 세 회사가 소비자의 입맛을 맞추지 못해 고전하다 모기업에서 분리된 뒤 ‘얌!’ 이라는 브랜드로 합치면서 철저한 고객 마니아가 되어 위기를 극복하고 세계적 외식업체로 성장한 스토리를 담고 있다.
김 부회장은 “아주 크게 감명을 받은 책”이라고 언급했다. “위대한 업적을 남긴 사람들의 공통점 가운데 하나는 무엇엔가 미쳤다는 것”이라며 “고객을 최우선으로 하는 우리로서는 고객에 미친 “고객 마니아”가 되어야 한다”고 강조했다.
또한 김 부회장은 50년 무분규라는 훌륭한 노사문화를 바탕으로 순익 1조엔의 놀라운 성공신화를 써가고 있는 도요타 자동차의 저력을 “33가지 비결”로 정리한 ‘세계 최강의 도요타 류’를 임직원들에게 동시에 추천했다.
디지털어플라이언스(DA)사업본부장인 이영하 사장은 ‘행복(스펜서 존슨)’을 추천하며 ‘고객의 행복’을 화두로 던졌다.
이 사장은 “우리가 궁극적으로 추구하는 것은 결국 고객의 행복”이라며, “하반기를 위한 재충전의 시간이 될 여름휴가 기간 이 책을 통해 ‘어떻게 하면 고객을 행복하게 만들 수 있을까’에 대한 실마리를 찾아보기를 기대한다”고 당부했다.
디지털디스플레이(DD)사업본부장인 윤상한 부사장은 오감으로 반응하는 소비자들의 브랜드 인식 변화와 오감 브랜딩을 이끌어나가는 기업들의 전략을 분석한 ‘세계 최고 브랜드에게 배우는 오감 브랜딩(마틴 린드스트롬)’을 추천했다.
윤 부사장은 “기술과 디자인 분야에서 고객의 잠재된 오감 욕구를 발견해 경쟁사보다 먼저 제품에 적용할 때 비로소 브랜드 파워를 높이고 제2, 제3의 타임머신TV를 만들어 낼 수 있을 것”이라고 덧붙였다.
디지털미디어(DM)사업본부장인 황운광 부사장은 ‘책임감 중독(The Responsibility Virus, 로저 마틴)’을 임직원들에게 추천했다.
황 부사장은 협력이 필요한 상황에서 잘못된 리더십으로 구성원들이 책임과잉 혹은 책임회피의 상황에 빠지는 것을 ‘책임감 바이러스’로 정의한 책의 내용을 소개하며 “이 책을 통해 조직의 역동성과 구성원의 능력을 최대화하는 것이 결국 고객만족으로 이어진다는 평범한 진리를 되새길 수 있을 것”이라고 설명했다.
