[프라임경제] 소비자들이 판매사원들에게 가장 듣기좋아하는 호칭은 '고객님'인 것으로 조사됐다.
또한 판매사원들의 호감도는 10초안에 판단되며 그 요인은 태도와 외모가 많은 비중을 차지하고 있는 것으로 나타났다.
이는 현대백화점 인재개발원 김경호 부장·김정연 과장의 '고객만족도 향상을 위한 네트워크 서비스 성공요소 연구'라는 논문에 따른 것으로 소비자들은 '고객님'이라고 부르는 호칭이 68.2%를 차지해 가장 정중한 표현이라고 답했다. 그 외에는 '언니'가 12.8%, 이름은 9.5%를 차지했다.
첫 매장을 방문할 경우 판매사원의 첫 인상이 10초안에 결정된다는 응답이 65.9%로 가장 많았으며 20초에서 30초 이내가 21.8%로 뒤를 이었다.
이 중 10초 내 결정된다는 비율이 남성은 46.2%, 여성은 68.6%로 나타났다.
또한 판매사원이 소비자에게 응대하는 방식으로 가장 선호하는 것은 '천천히 둘러보도록 지원'해 주는 것이 77.3%로 가장 많았으며 '원하는 물건 찾아주기'가 13.7%, '신제품·인기품 추천'이 5.7%를 나타냈다.
재방문의 경우 만족하는 판매사원의 행동은 '자신을 알아보는 경우'가 43.6%로 많았으며 '마음에 드는 패션 조언'이 37.9%를 차지했다.
논문을 작성한 김경호 부장은 "상품의 이야기보다는 소비자에게 신뢰감을 주는 것이 우선"이라며 "판매사원은 소비자에게 자신의 좋은 첫 인상을 남길 수 있도록 해야 한다"고 지적했다.
한편, '고객만족도 향상을 위한 네트워크 서비스 성공요소 연구'라는 논문은 2개월간 백화점 방문고객 211명을 대상으로 한 설문조사와 최우수 매니저 100명의 포커스 그룹 인터뷰를 분석해 작성됐다.
