'디지털 컨택센터 해결사' ECS 텔레콤 "디지털 First 시대 고객경험 선도"

옴니서비스 제공, 분석 기반으로 고객경험 향상시키는 '디지털어숍쇼' 플랫폼 공급

[프라임경제] '디지털 컨택센터 해결사'로 불리는 ECS 텔레콤이 디지털 First 시대에 고객경험을 선도하고 있다. 

엔터프라이즈 커뮤니케이션 솔루션 기업 ECS 텔레콤(067010 · 대표 현해남, 이하 ECS)은 디지털 First라 불리는 현재의 고객경험(CX) 혁신 선도기업으로 발전했다. ECS는 2007년 12월 코스닥에 상장했고 지금까지 500여개의 고객사를 보유하고 있다.

ⓒ ECS 텔레콤

ECS는 디지털 워크플레이스(Digital Workplace) 사업을 통해 위드코로나 시대 컨택센터의 디지털 전환(DT)·재택근무 환경조성 방안을 지원하는 데 집중해 왔다. 이를 위해 △웹엑스 콜링(Webex Calling) △웹엑스 미팅(Webex Meeting) △팀즈(Teams)와 같은 협업 솔루션을 연계, 사용자 편의성을 높였다. 

또 ECS는 디지털 컨택센터 사업 일환으로 '디지털어솝쇼(Digital Aggregated Service Optimization)' 플랫폼 공급에 주력하고 있다. 이 플랫폼의 방점은 컨택센터의 여러 디지털 서비스 채널을 통합, 옴니 서비스 분석을 기반으로 고객경험(CX)을 향상하는 데 있다.

한편 ECS는 최근 컨택센터 구축 시의 추세와 문제점, 이를 위한 솔루션을 각각 제시했다.

먼저 컨택센터 구축 시의 추세를 보면. 언택트 시대의 도래로 인해 챗봇 등 디지털 컨택센터 채널에 대한 고객 요구가 높아지고 있다. 그러나 ECS에 따르면 여전히 많은 고객들이 컨택센터에서 음성 중심 ARS 서비스를 제공받는다. 기업들은 새로운 디지털채널 구축을 시도하지만 분화된 채널별 개별 동작하는 서비스로 인해 고객 불편의 목소리가 존재하는 것이다.

ECS는 이를 해결하기 위한 채널통합 솔루션을 제안했다. 그러면서 "디지털 전환에 가장 필요한 것은 상담사가 복잡한 컨택센터 시스템의 전체 데이터 흐름을 이해하고 도메인 지식을 기반으로 서비스 분석할 수 있는 업무환경을 조성해야 한다"고 말했다.

디지털 컨택센터를 지원하는 '디지털어솝쇼' 플랫폼. ⓒ ECS 텔레콤

이런 고민에서 출발한 ECS는 20여년간 컨택센터 구축·운영 경험으로 축적된 노하우·기술인력을 기반으로 디지털어솝쇼 플랫폼을 개발, 고객경험 개선에 나섰다. 이 플랫폼을 통해 올해 오케이 저축은행·NH농협카드 등 디지털 구축 사업을 수행했다.

이중 ECS의 디지털어솝쇼 플랫폼을 도입한 오케이 저축은행은 성공적인 DT 사례로 평가받는다. 전체 고객 중 디지털 서비스 이용률이 60%까지 증가했다. 기존 ARS 고객의 경우 상담사 연결요청 비율이 75% 이상이었으나 플랫폼 도입 이후 40%까지 감소했다. 구축 이전과 비교하면 35% 이상 감소하는 효과다.

아울러 ECS에 의하면 최근 컨택센터 구축 시 옴니채널 컨택센터는 선택이 아닌 필수 항목이 되고 있다. 옴니채널이란 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 서비스를 이용하는 것을 말한다.

그런데 ECS에 따르면 기존 옴니채널 컨택센터 상담사연결 아키텍처(시스템 설계방식)는 단지 접점채널을 수용할 뿐 이전의 고객여정에 대한 설명 없이 상담사와 연결되는 라우팅(Routing) 중심으로 서비스를 제공한다. 이 역시 단절된 고객경험을 제공해 문제다.

ECS 텔레콤의 고객여정 분석기반 채널 통합서비스 아키텍처(솔루션) 설명. ⓒ ECS 텔레콤

ECS는 '디지털 서비스 채널통합 방식'을 개발해 이 문제를 개선했다. 디지털채널 방식에 알맞는 고객경험을 재편하기 위한 취지에서 출발했다. 이 방식에 대해 ECS는 "Seamless(응용 소프트웨어 내 각 기능 구분없이 일관성 있게 조작할 수 있는 상태)한 옴니채널 컨택센터 인프라, 상담 플랫폼, 고객여정분석·상담경험관리, AI서비스와 연결하는 새로운 아키텍처"라고 설명했다.

이처럼 ECS의 '고객경험 기반 서비스 아키텍처'는 채널들에 대한 통합포탈을 구성한다. 때문에 고객이 어떤 채널로 유입되더라도 상담사가 고객문의를 식별하고 문제해결 방안을 즉시 지원할 수 있다. 또 내외부 시스템과 연계, 단절 없는 서비스를 제공한다. 

이를 사용하면, 상담사는 '고객여정 분석 맵(MAP)'을 통해 고객이 이전에 어떤 작업과 니즈가 있었는지 사전에 인식할 수 있다. 이는 상담사 없이 고객이 언제든지 스스로 문제를 해결할 수 있는 셀프서비스 링크를 제공, 상담을 완료하는 방식으로도 연결된다. 이로써 상담시간을 단축하고 원스탑 처리율을 높이는 효과가 있다는 게 회사의 설명이다.

관리자의 경우에도 전 고객서비스 채널에 대한 고객경험을 모니터링·분석, 고객 문제상황에 대한 인사이트를 얻는다. 이는 디지털 서비스 개선도구를 꾸준히 제공하는 데 도움을 준다.

또 ECS는 단지 솔루션만 제공하지 않는다. 성공적인 비즈니스를 위해 고객경험 향상을 위한 구축 컨설팅도 함께 제공한다. 이 컨설팅은 전문 인력들이 기존 컨택센터의 현황 데이터를 추출하고 분석·대상 서비스를 선정하는 방식이다. 이렇게 선정된 서비스 기반으로 센터의 활성화 방안을 수립하고 운영효율 향상하는 분석방법·도구를 이용한 개선방안을 제시한다.