품절 상품이 배송완료? 판매자·위메프 모르쇠에 소비자 '속앓이'

대응책 마련보단 환불만 운운…소비자 신뢰 하락·메뉴얼 마련 시급

#. 최근 위메프를 통해 LG전자의 TV를 구입한 김민석씨(42세, 가명)은 위메프가 보내주는 배송현황 메시지를 통해 배송이 완료됐다는 메시지를 받았다. 그러나 TV는 오지 않았고, 위메프 고객센터에 문의하자 판매자에게 직접 연락하는 안내를 받았다. 판매자 측에 확인한 김씨는 이 제품은 재고가 없어 배송시간이 오래 걸리거나 출고가 불가능할 수 있다는 대답이 돌아왔다.

#. 이미진(28세, 가명)씨는 위메프에서 주문한 상품이 배송을 시작했다는 문자를 받았으나 상품을 수령할 수 없어 고객센터에 다시 문의했다. 그 결과 고객센터에서는 택배회사가 제품을 인수 받지 못해 배송이 되지 않고 있는 것이란 답변을 받았다. 이씨는 제품이 출고 되지 않았음에도 불구하고 택배사 송장에 등록했다는 것은 출고하지도 않은 제품을 선출고해 가송장을 등록한 것이라며 이는 분명한 소비자 기만행위라고 지적했다. 

#. 박현미(33세, 가명)씨는 위메프 222데이 행사에서 아기모자를 구매했으나 일주일이 지나도 상품을 받을 수 없었다. 고객센터에 문의한 결과 배송상에 문제가 있어 원하면 결제 취소를 해주겠다는 무책임한 대답을 들어야 했다. 

[프라임경제] 특가 대표를 슬로건으로 타 소셜커머스보다 저렴한 가격을 내세우는 위메프가 배송오류와 부실한 고객응대로 많은 소비자가 불편을 겪은 것으로 나타났다. 특히 위메프 상품처리부서에서는 배송오류에도 판매자와 제대로된 확인 없이 '배송이 가능하다'는 형식적인 말만 되풀이했다는 지적이다.

앞서 지난해 11월부터 데이 마케팅을 실시한 위메프는 결제 후 뒤늦은 품절 통보, 개인정보유출 등 잦은 오류로 논란을 빚어왔다. 이러한 논란에도 위메프는 지난 9일 '99'데이를 진행한 바 있다. 

다양한 기획·특가전으로 소비자 유입에는 성공했지만 이를 뒷받침하지 못한 배송시스템이 문제가 되면서 소비자 끌어들이기에만 급급해 소비자 피해가 날로 늘어간다는 지적이 나온다.

지난달 위메프를 통해 TV를 구입한 김민석씨 역시 배송완료 문자를 받았지만 제품을 수령할 수 없었다. 처음부터 재고 수량이 없는 제품을 판매했기 때문.

김씨는 "배송완료라는 메시지에 아무런 의심 없이 믿었는데 시간이 지나도 TV는 오지 않았다"며 "몇 차례 위메프 고객센터에 문의를 했지만 그때마다 죄송하다, 배송이 곧 이뤄진다. 판매자가 배송할 예정이라는 대답만 돌아왔다"고 말했다.

또다시 위메프 고객센터에 문의한 결과 그제야 주문한 제품은 재고가 없어 배송일이 지체되고 있다는 답변을 들을 수 있었다. 

답답한 마음에 TV 판매자인 LG Best Shop 하청 업체와 통화도 해보았지만 판매자 측은 오히려 "정확한 배송은 알 수 없다"며 "저렴한 제품을 구입했으니 이 정도는 참고 기다려야 한다"는 황당한 말을 들어야 했다.

김씨는 "곧바로 이에 대해 위메프에 문의했지만 배송으로 인해 불편하다면 취소해 주겠다며 근본적인 해결보다는 환불로 문제를 무마하려는 모습을 보였다고 말했다. 

더불어 "판매자도 문제이지만 재고가 있다고 표시된 제품을 구입했음에도 불구하고 해당 제품 생산이 지연돼 배송이 이뤄질 수 없다는 것은 위메프 측의 배송안내 시스템이 정확하지 않다는 것을 의미하는 것 아니냐"며 반문했다. 

해당 상품을 공급하고 있는 LG전자 측은 "이미 해당 판매처로 상품 발주가 이뤄졌다"며 "우리가 기존에 팔던 제품을 갑자기 생산 안 할 이유가 없다. 그리고 그 제품은 단종되거나 공급을 하지 않는 상황도 아니다"라고 설명했다.

위메프가 배송오류와 부실한 고객응대로 많은 소비자가 불편을 겪은 것으로 나타났다. ⓒ 위메프 홈페이지 캡처

김씨가 구입한 TV제품은 설치기사가 직접 TV를 설치해야하는 상품으로 구입결정 후 판매자를 통해 설치기사 방문 일정을 따로 잡도록 돼 있다. 

이 과정에서 판매자가 재고가 없는 상품임을 인지하면서도 고객서비스 만족 지수에 부합하려고 고의로 배송완료 처리를 한 것 아니냐는 추측도 나온다. 

판매자들은 위메프에 입점 후 고객들의 평가에 의해 서비스 지수를 평가받는다. 서비스 점수가 낮으면 위메프에서 퇴출당할 수 있기 때문에 이 같은 문제가 발생할 수 있다는 진단이다. 

업계 관계자는 "설치기사와 따로 예약을 잡아야 하는 상품이 아닌 경우 택배 송장이 나오고 나서야 배송준비에서 배송완료로 넘어갈 수 있기 때문에 이러한 상품이 아닌 경우에는 배송정보에 오류가 날 수 없지만, 예약을 잡야아 하는 상품의 경우 판매자의 조작이 가능할 수 있다"고 말했다.

그러면서 "위 사례의 경우 판매자의 의도적인 조작 가능성이 높다고 판단되지만, 이를 관리하는 위메프 역시 책임이 있다"며 "향후 재발방지를 위한 보안장치가 마련돼 소비자 피해를 최소화해야 한다"고 꼬집었다.

이에 위메프 측은 배송메시지 오류에 대해 단순 시스템 오류였을 가능성에 무게를 뒀다. 위메프 관계자는 "데이 마케팅 실시 등 소비자들이 몰리면서 그에 따른 시스템 오류인 것 같다"고  말했다.

이와 함께 몇 차례 문의에도 형식적인 고객대응으로 소비자 피해를 키웠다는 지적도 나온다.  

관련 업계에 따르면 현재 위메프 고객센터는 4개 협력업체 직원 600여 명과 위메프 파견직원 80여 명으로 이뤄지고 있다. 이 중 200명가량은 채팅상담 등 1:1 보드콜센터에 소속돼 있는 것으로 알려졌다. 

업계 관계자는 "위 숫자는 올 초 기준으로 전체적인 상담인력은 800여 명으로 알고 있다. 상담인원 규모가 더욱 늘어나 1000여명 가량 증원 될 것이란 전망도 있다"고 말했다. 

이어 "많은 인원이 상담을 진행하는데 모두가 일괄된 답변만을 한다는 것은 정해진 매뉴얼에 따른 기본적인 응대일 가능성도 있다. 제대로 된 상담서비스가 이뤄지지 않는다면 그 피해는 소비자에게 돌아갈 수밖에 없다"고 지적했다.

이 같은 문제에 대해 또 다른 업체 관계자는 일반적인 서비스 교육만 형식적으로 이뤄지는 업계 관행과 전문성이 결여된 상담업체를 선정한 점도 소비자 피해를 더욱 키우고 있다고 진단했다.

그는 "일반적으로 파견업체의 경우 상담사의 체계적인 교육보다는 인원을 채우기 위해 기본적인 교육만 진행, 상담사 머릿수 맞추기에만 급급하다 보니 전문성이 결여된 상담사가 고객응대를 하는 경우가 많다"며 "고객문의 사항에 대한 해결은 고사하고 고객문의에 대한 신속한 리턴콜도 제대로 이뤄지지 않아 불만을 키우고 있다"고 짚었다.

김씨는 "소비자가 판매자와 직접 거래를 하는 거라면 굳이 위메프를 통해 물건을 살 이유가 없다"며 "위메프는 저렴함만을 앞세워 소비자 유입에만 신경 쓸 것이 아니라 신뢰를 심어줄 수 있는 사후 관리 방안도 시급히 마련돼야 할 것"이라고 강조했다.