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[컨택사용] 기아자동차, 고객 최우선 핵심 가치 "최고 품질과 최상 서비스 선사"

체감만족도 높여 'KSQI 15년 연속 우수콜센터' 선정

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2018.10.11 16:48:06

[프라임경제] 기아자동차는 그룹비전인 '더 나은 미래를 향한 동행(Together for a better future)'에 맞춰 기업의 외형적 성장을 넘어 최상의 만족을 고객에게 전하고자 노력하고 있다.

▲핵심 가치를 '고객 최우선'에 두고 최고의 품질과 최상의 서비스를 제공한다. ⓒ 기아자동차


핵심가치를 '고객 최우선'에 두고 최고의 품질과 최상의 서비스를 제공함으로써 고객감동 기업문화를 추구해 나가고자 한다.

특히 고객이 느끼는 체감만족도를 중시하는 고객중심 서비스 활동에 주력, 2018년 KMAC 주관 한국산업의 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 15년 연속 우수콜센터로 선정되는 영예를 안게 됐다.

기아자동차는 고객가치 혁신의 일환으로 올해 국내영업 부문 캐치프레이즈를 '가슴으로 소통하고 열정으로 도전하자', 슬로건을 'All Together Again 5230'으로 정해 직원들의 대고객 의식변화를 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다.

직원들이 고객센터에 직접 나와 경험하는 고객의 소리 체험교육을 연중 진행하는 것은 물론 직접체험이 어려운 직원들의 경우엔 원격 상담체험 시스템을 통해 회사 내 어느 곳에서든 생생한 고객의 소리를 들을 수 있다.

이러한 활동은 다시 '사내 VOC 시스템'을 통해 전 부문에 피드백 돼 단순히 고객응대 개선만이 아니라 회사의 핵심가치인 고객 최우선 실천의 한 축을 담당하고 있으며, 고객 접점 및 공장·연구소 등에선 각종 업무개선 활동에 활용된다.

이밖에 고객이 보다 편리하게 상담할 수 있도록 실시간으로 '카카오톡 채팅상담 서비스'를 제공하고 있으며, THE K9 및 스팅어 차량에 대해선 고급차 브랜드 경험 제공을 위해 전용 콜센터를 운영 중이다. 

오늘날 선택이 아닌 필수가 되어버린 자동차는 급격하게 변모하는 고객들의 라이프 스타일에 맞춰 다양한 요구사항이 발생하고 있으며, 더욱 높아진 고객 기대심리 만큼이나 고객의 눈높이에 맞출 수 있는 감성서비스의 제공이 절실해지고 있다.

이에 기아자동차는 고객들이 삶을 보다 편리하고 즐겁게 영위할 수 있도록 진정한 삶의 동반자가 되고자 기아만의 차별화된 콜센터 운영에 노력을 아끼지 않을 것이다.


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