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[컨택사용] SK텔레콤 "21년간 최고 품질 유지" 고객만족도 최장 기간 1위

고객 관점 데이터 분석, 업무 프로세스 개선…맞춤형 서비스 지속 출시

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2018.10.11 16:34:04

[프라임경제] SK텔레콤(대표 박정호)이 상품과 서비스 개발·제공 과정에서 고객의 목소리와 데이터를 최우선으로 반영해 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2018년 'KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국산업의 고객만족도)' 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다.
 

▲고객의 목소리와 데이터를 최우선으로 반영해 KCSI 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다. ⓒ SK텔레콤


SK텔레콤은 상품·서비스 혁신에 고객의 의견을 반영하기 위해 지속해서 고객의 소리를 듣고 있다. 올 상반기 고객을 이해하고 숨은 니즈(Needs)를 발굴하기 위해 고객이 직접 의견과 아이디어를 제안할 수 있는 공모전을 진행했다. 

이와 함께 올 7월에는 상시로 제안할 수 있는 제안마당도 만들었다. 오픈 2개월 만에 접수된 고객들의 의견은 1200건에 달하며 고객이 제안한 의견은 내부에서 검토 중이다. 

고객 접점의 생생한 의견 및 사내 구성원의 아이디어 등 내부의 다양한 의견도 취합해 서비스에 반영한다. 고객 의견을 직접 듣는 고객센터 상담사와 사내 구성원 약 4500명으로 구성된 사내 평가단을 운영하고 있다. 

SK텔레콤은 고객을 위해 고객 곁으로 직접 찾아가는 적극적 활동도 꾸준히 이어가고 있다. 폭설, 지진, 수해 등의 사태에 대비해 지역별로 비상 대응반을 운영, 고객에게 적시에 꼭 필요한 편의를 제공할 수 있는 체계를 갖추고 있다. 

또한 고객마다 다른 사용 패턴과 특성을 고려한 '맞춤형' 상품과 서비스를 지속 출시하고 있다. 특히 철저한 고객 데이터 분석을 토대로 상품, 서비스를 개발해 고객에게 좋은 반응을 얻고 있다. 

박정호 사장은 평소 고객 데이터의 가치를 강조해왔다. 지난 1월 을지로 본사 4층에서 MNO사업부 구성원과의 '타운홀 미팅'에서 박 사장은 "5G 시대를 앞두고 고객 데이터가 가진 가치를 다시 보고, 이를 적극적으로 활용해 새로운 가치를 찾아 만들어 보자"고 제안하기도 했다.

SK텔레콤은 "KCSI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 이동통신서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력한 부분을 인정받은 성과"라며 "앞으로도 고객을 최우선에 두고 최고의 이동통신서비스를 제공해 고객의 자부심이 될 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 밝혔다.


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