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[컨택사용] 현대해상, 전문성·감성 갖춘 '보험 전문 상담사' 육성

'콜센터 CS 패널' 제도 운영…업무 프로세스 개선 힘써

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2018.10.11 16:15:41

[프라임경제] 최근 보험업계 콜센터는 챗봇 등 인공지능 기술 도입이 큰 이슈가 되고 있지만, 아직은 단순한 업무만 처리할 수 있는 수준이다. 보험 상담은 동일한 상품이라고 해도 특약 등을 통해 상품 내용이 조금씩 다르게 구성되고, 관련 금융법도 바뀌고 있기 때문이다. AI 시대에도 전문성을 갖춘 상담사의 역할은 더욱 중요시되고 있다.

▲전문성과 감성을 갖춘 보험 전문 상담사를 육성에 집중하고 있다. ⓒ 현대해상



이에 현대해상 콜센터(대표 이철용, 박찬종)는 최고의 보험 전문 상담사 육성에 집중하고 있다. 특히 업계 최초의 모바일 학습 과정(MLP: Mobile Learning Program)은 주목할 만하다.

콜센터모바일 학습 프로그램은 보편화된 스마트폰 사용에 따라 언제, 어디서나, 누구든지 콜센터 업무에 필요한 역량을 효과적으로 강화할 수 있는 맞춤형 학습 시스템을 도입한다는 취지에 맞춰 2015년 시범 학습을 시작으로 2016년 13개, 2017년부터는 88개 콘텐츠를 운영했다. 올해는 100개 이상의 모바일 교육 콘텐츠를 본격적으로 확대 개발하고 있다.
 
이러한 노력의 일환으로 현대해상 콜센터는 종합상담이 가능한 핵심 인재의 비중을 크게 늘려 상담품질향상에 주력하고 있으며, 콜센터 상담사를 통한 고객 트렌드 파악과 개선이슈 발굴을 위한 '콜센터 CS 패널' 제도 운영을 통해 업무 프로세스 개선 및 고객 만족 경영 활동에도 노력하고 있다.

그 결과 '2018년 KSQI 콜센터 부분 서비스품질지수 조사'에서 11년 연속 우수 콜센터에 선정되는 성과를 이뤘다.

아울러 인공지능이 대체할 수 없는 고객에 대한 감성적인 터치를 위해서도 노력을 기울이고 있다. 

상담사 전용 심리상담실 '행복쉼터'를 운영하며, 콜센터 전용 인·적성검사 시스템 개발, 누적 스트레스 측정기 도입, 미술 심리치료 진행 등 상담사의 스트레스 관리도 소홀히 하지 않는다.

현대해상 관계자는 "앞으로도 높은 고객 만족을 유지할 수 있도록 전문적인 지식과 따뜻한 마음의 감성 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하는 데 지원을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.


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