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"미래컨택센터, 고객에게 기업가치 전달하는 컨트롤타워 될 것"

심정래 컨조인트컨설팅 대표 '미래 컨택센터 운영방안' 제시

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2018.09.19 17:24:33

[프라임경제] 심정래 컨조인트컨설팅 대표는 '4차 산업혁명에 대한 미래 컨택센터 운영방안'에 대한 강의를 19일 한국컨택센터산업협회 교육장에서 진행했다.

▲심정래 컨조인트컨설팅 대표는 '4차 산업혁명에 대한 미래 컨택센터 운영방안'에 대한 강의를 진행했다. = 박지혜 기자


이번 강의는 한국컨택센터산업협회 비정기 세미나로 협회 회원사들에게 무료로 제공됐다. 

본 강의에 앞서 황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "오늘 강의는 올해 첫 번째 강의로 전체 시장에 대해 알아보는 시간을 가진다"며 "이번 달에 힐링 프로그램, 마켓 등이 연결돼 상담사들이 이용할 수 있는 플랫폼을 오픈할 계획인데 많은 관심을 가져주길 바란다"고 말했다.

심 대표는 4차 산업혁명에 따른 소비자행동 변화, 기술환경의 변화에 따른 미래 컨택센터의 모습을 주제로, 컨택센터 관련 스텝 및 관리자들에게 미래 컨택센터의 모습을 고민해볼 수 있는 기회를 제공했다. 

먼저 그는 "고객 접촉채널의 변화가 일어나고 있다"며 "챗봇 시장이 지난해 15만개에서 2022년 2430만개로 증가하고, 텍스트 기반의 커뮤니케이션 방식이 시장을 주도할 것"이라고 전망했다.

이에 따라 저비용 채널 이용 경쟁력을 강화하기 위해서는 주문단계부터 채널 경쟁력을 확보해야 한다고 강조했다. 고객은 사후처리 업무 발생 시 최초 주문할 때와 동일한 채널을 이용하는 성향이 높기 때문이다.

심 대표는 "콜센터가 미래의 보물창고"라며 기업과 고객을 모두 잘 아는 사람으로 '콜센터 직원'을 1순위로 꼽았다. 

그러면서 "4차 산업혁명으로 환경이 많이 바뀌고 콜센터의 역할은 더욱 진화할 것"이라고 내다봤다. 디지털 채널의 소비활동 비중 확대로, 기업의 경영활동과 고객의 소비활동 사이에서 상호작용하는 연결고리 역할을 하게 된다는 것.

그는 "미래의 콜센터는 고객의 소비행동이 이뤄지는 Value-chain 프로세스와 고객서비스를 실천하기 위한 기업 내부의 supply-chain 프로세스 등 고객의 다양한 경험이 축적되는 사이에서 기업의 Value를 고객에게 전달하는 컨트롤 타워 역할을 할 것"이라고 강조했다.

이어 "미래 컨택센터는 고객과 기업 사이에서 최적화된 고객경험을 제공하는 고객경험 플랫폼"이라고 덧붙였다.

마지막으로 그는 "미래형 컨택센터에서는 고객과의 접점에서 즉시적인 의사결정과 이를 수행하기 위한 기업내부 소통환경을 최적화 운영할 수 있는 역량이 절대적으로 필요하다"고 조언했다.



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