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[인터뷰] 컨택센터 新 트렌드로 '클라우드 서비스' 부상

정 "모두에게 좋은 기회", 지 "클라우드가 대세", 황 "시장 점점 확대될 것"

조규희 기자 | ckh@newsprime.co.kr | 2018.06.29 14:12:11

[프라임경제] 컨택센터에 클라우드 바람이 불고 있다. 단순 콜센터를 넘어 '고객 데이터 수집 창구로', '수집된 데이터 활용 창구로' 컨택센터 역할에 대한 기대가 커지면서 클라우드 인프라에 대한 관심이 증가하고 있다. 

▲좌부터 황현준 이사, 정성균 이사, 김현승 SK텔링크 부장, 지운섭 대표. =조규희 기자



고객 응대를 통해 수집된 데이터의 가치 상승과 맞물려 기업들은 컨택센터에서 수집한 방대한 고객 데이터를 저장, 분석, 활용하는 방안에 관심을 갖기 시작했다. 이 같은 고민 해결을 위해 '클라우드 서비스'가 주목받기 시작했다. 

이미 아마존 웹 서비스, 마이크로소프트 애저, 구글 클라우드 플랫폼 등 대형 글로벌 IT기업에서는 확장 용이성, 저비용 등의 장점을 내세워 B2B 클라우드 서비스를 핵심 비즈니스 모델로 구축했다.

최근 수년간 급성장을 거듭한 그들의 행보에 비해 다소 늦은 감은 있지만 국내에서도 본격적으로 B2B 클라우드 서비스가 시작될 조짐이 보이고 있다. 

1년여의 준비기간을 거쳐 본격 서비스를 시작한 네이버비즈니스플랫폼(대표이사 박원기, 이하 NBP)의 네이버 클라우드 플랫폼(이하 NCP)이 그것.

"우리, 모두, 함께"라는 NCP의 캐치프레이즈 속에서 파트너와 성장하겠다는 굳은 의지가 느껴진다. NCP와 함께 클라우드 기반 컨택센터 발전을 위해 열심히 뛰고 있는 업계 전문가 3인(네이버비즈니스플랫폼 정성균 이사, 제이아인 지운섭 대표, 한맥소프트웨어 황현준 이사)을 만났다.

▲1년여의 준비기간을 거쳐 네이버 클라우드 플랫폼이 본격 서비스를 시작했다. ⓒ NCP 홈페이지



-NCP에 대해 간략한 소개 바란다.

▲정성균 이사(이하 정)_NBP의 미션은 다양한 IT 서비스 경험을 토대로 얻은 인프라 기술과 서비스 운영 역량을 파트너와 나누는 것이다. NCP는 양질의 IT 서비스 경험을 파트너와 공유함으로써 함께 성장해 나가기 위한 서비스인 만큼 파트너의 고민을 함께 고민하고, 적절한 기술, 영업지원을 연계하고 있다. '전문가에 의한 일방적 제시'가 아마존의 콘셉트라면, 우리는 최적의 솔루션 구현을 위해 함께 설계하고 있다. 이 같은 과정을 바탕으로 상호 '윈윈'할 것으로 기대된다. 

-클라우드가 주목받기 시작한 게 이미 오래 전이다. 약간 늦은 감이 있어 보인다.

▲지운섭 대표(이하 지)_개인적인 견해로 컨택센터뿐만 아니라 업무 상 편의를 봤을 때 클라우드가 대세라고 생각한다. 그럼에도 클라우드 서비스를 이용할 수 없었던 이유는 B2B 영역에서 플랫폼을 제공하는 선구자가 없었기 때문이다. 다소 늦은 감이 있지만 이제라도 NCP를 통해 클라우드를 활용할 수 있게 돼 다행이라고 생각한다. 늦은 반면 초기에 비해 안정성이 확보된 상황에서 시스템 구축이 가능하다는 면은 긍정적이라고 본다.

-아마존 웹 서비스 등 글로벌 클라우드 서비스가 있음에도 NCP와 파트너십을 맺은 배경이 궁금하다.

▲황현준 한맥소프트웨어 이사(이하 황)_NBP는 국내 대표 IT 서비스사인만큼 축적된 경험에 거는 기대가 컸다. 더불어 SaaS로 전환하는데 NCP가 큰 역할을 할 수 있을 것으로 믿었고, 실제로도 큰 도움을 받았다.
또한 인프라 구성이나 솔루션 성능 튜닝 등 커스터마이징 측면에서도 NCP가 아마존보다 장점이 많았다. 아마존은 글로벌 표준을 지나치게 강조해 스탠다드에서 벗어나면 제재가 심한 반면 NCP에서는 구미에 맞춘 서비스 구성이 가능했다. 아마존은 틀을 강조한 반면 NCP는 자율성을 인정하고, 함께 고민해줬다.

▲지_NCP의 생태계를 우수하게 평가했다. 우리 같은 단위 솔루션사는 전문성이 우수한 반면 부족한 부분도 많다. 생태계를 통해 그 부분을 채울 수 있을 것이라고 판단했다. 네이버의 포인트 솔루션이나 타 파트너와 연계해 시너지를 낼 수 있다는 점은 생태계의 가장 큰 매력이라고 생각한다. 실제로 NCP가 솔루션의 기능에 따라 서로 시너지를 낼 수 있도록 코디네이션을 하기도 했다.

-NCP가 기존 시장을 어떻게 변화시킬 수 있을 것이라고 생각하는가.

▲정_ASP 형태의 SW 시장은 주로 저가형 모델 공급처다. 급한 리소스를 필요로 하는 SOHO 마켓이 주 타깃인 셈이다. 우리는 파트너와 협업을 통해 기존 시장의 한계를 넘기 위해 노력하고 있다. 실제로 클라우드 형태로 엔터프라이즈급 솔루션을 쓰길 바라는 고객 수요도 확인한 바 있다. 그들은 CRM, 확장성, 보안 안정성에 깊은 관심을 드러내고 있으며, 비단 비용 절감 외에도 다수의 특별한 기능을 요구하고 있다. NCP가 이들에게 다양한 선택의 폭을 제공하는 마켓을 이끌 수 있다. 

-NBP가 파트너에게 제공하는 가치는 무엇이며, 솔루션 유통 구조가 궁금하다.

▲정_파트너의 요청에 따라 제품을 클라우드 상품으로 전환할 수 있도록 SaaS 형태로 만드는 노하우를 제공하고 함께 고민한다. NCP가 판매에 대한 책임을 지는 만큼 솔루션의 품질과 보안 수준 향상을 위해 최대한 서포트하고 있다.
솔루션 유통은 마켓플레이스를 통해 이뤄진다. 파트너와 고객이 마켓플레이스에서 손쉽게 솔루션을 사고팔 수 있는 환경을 구성했다. 다양한 솔루션 제공은 물론 SOHO, SMB, 엔터프라이즈 등 고객 규모에 맞는 제품을 제공하는 데도 초점을 맞추고 있다. NCP는 솔루션 제공사뿐만 아니라 이를 필요로 하는 다양한 기업에게도 큰 기회를 제공할 수 있을 것이다.
이밖에도 파트너 솔루션 데이를 개최해 외부에 솔루션을 공개할 기회도 주며, 필요에 따라 파트너끼리 제휴를 맺을 수 있도록 적극 지원한다. 

-서비스를 개발하면서 에피소드가 있다면 소개 바란다.

▲지_기술적 부분에 대한 공유가 많아 개발에 큰 도움을 받을 수 있었다. 제이아인이 중소기업이다 보니 전문적 기술 외엔 부족한 부분이 많았는데, 그 부분을 NCP에서 채워줬다. 일례로 SBC를 이용한 경험이 없어 문제에 봉착했을 때 NCP가 보유한 다양한 프로토콜 정의를 제시해 보다 빨리 개발할 수 있었다. 만약 노하우에 대한 공유가 없었으면 '맨땅에 해딩'해야 했을 것이다.

▲황_보편적으로 통신사와 솔루션사의 프로젝트가 종료되면 해산 후 관계를 이어가지 못 하는 경우가 부지기수지만 NCP에서의 관계는 지속적으로 유지되고 있다. 관계가 지속되는 이유는 모든 서비스가 런칭 가능하기 때문이라고 생각된다. 서로 부족한 부분을 채울 수 있는 환경 속에서 직접 매출로 연결돼 앞으로도 큰 기대가 된다.

-NCP가 시장에 어떤 영향을 일으킬 수 있을 것이라 기대하는가.

▲지_컨택센터의 대세가 클라우드로 이동할 수밖에 없으며, 그 중심에 NCP가 있을 것이라고 생각한다. 보안 이슈를 비롯한 여러 장애 요소가 있겠지만 기업이 고객 데이터를 효율적으로 활용하길 원한다는 측면에서 점진적으로 클라우드로 이동할 수밖에 없다고 본다. 초기에는 비용절감 차원의 SOHO, 스타트업이 주 고객이 되겠지만 이후 클라우드 콘셉트에 대한 안정성을 인정받으면서 외국계를 필두로 공공, 금융권으로 점점 확장될 것이다. NCP가 클라우드 기반 컨택센터에 큰 역할을 할 것으로 기대한다.

▲황_궁극적인 타깃은 컨택센터 시장 규모가 가장 큰 금융권이다. 금융권이 보수적 색채가 강해 쉽게 움직이지 않을 것이라고 생각하지만 SMB 기업에 의한 안정성 검증이 끝나면 금융권도 자연스럽게 클라우드로 넘어올 것이다. 공공 역시 금융권의 움직임과 궤를 같이 할 가능성이 높다. 이외에도 고가라는 이유로 한맥 제품을 사용하지 못했던 SMB에 기회를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

▲정_AI, 음성인식 기술 등 IT 기술이 나날이 발달하고 있다고는 하지만 여전히 대기업 외엔 기술을 활용하는 데 제한적인 게 현실이다. 대단위 투자가 이뤄져야 하는 신기술 부분을 NBP가 지원하고 파트너는 전문 역량에 집중한다면 반드시 시너지를 낼 수 있을 것이다. NCP가 플랫폼을 제공하고, 전문 솔루션 사용에 대한 장벽이 낮춰지면서 수요는 점점 증가할 것으로 기대된다. NCP가 우수한 솔루션이 더욱 발전될 수 있는 가교가 됐으면 하는 바람이며, 이는 고객에게도 큰 기회를 제공할 것이라 믿는다. 이를 위해 안정성, 보안성 강화에 초점을 맞추고 사업을 진행할 계획이다.


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