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"12시 상담사 점심시간 보장" SKT 고객센터 방문해보니…

"장기 휴가 문화 조성까지…" 구성원 삶의 질 향상

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2018.06.08 19:08:25

[프라임경제] "안녕하십니까. 12시부터 1시까지는 점심시간으로 분실, 습득, 통화품질 상담만 가능합니다. 1시부터는 모든 상담이 가능합니다."

낮 12시부터 오후 1시 사이에 통신사 고객센터에 전화하면 이 같은 안내멘트가 나온다. 지난 4월1일부터 상담사의 규칙적인 점심시간을 보장하고자 통신 4사(SKT·SKB·KT·LGU+)는 고객센터 상담사 점심시간인 낮 12시부터 오후 1시까지 요금문의, 각종 신청·변경 등 일반 상담을 중단했기 때문이다.

▲상담사 점심시간에 고객센터가 텅 비어 있다. = 박지혜 기자


이러한 상담사의 규칙적인 점심시간 보장은 지난해 이효성 방송통신위원회 위원장이 직접 SKT 고객센터를 방문해 상담현장에 있는 매니저들과 간담회를 하고, 애로사항을 청취하던 중 불규칙한 점심시간에 대한 문제가 제기됐다. 

이후 통신사와 지속적인 협의로 SKT 고객센터는 상담사 점심시간에 일반상담을 중단하게 됐다. 상담사 점심시간 보장 이후 달라진 고객센터의 점심시간 모습을 알아보기 위해 SKT‧SKB 고객센터가 있는 서비스에이스를 방문했다.

12시가 넘자 상담사들로 가득했던 센터 내부가 한산해지고, 지하 식당은 금세 배식을 받으려는 상담사들의 줄이 길게 이어졌다. 식당 내부는 점심을 먹는 상담사들로 북적였다. 평소 점심시간에 전화를 받느라 눈코 뜰 새 없이 바빴던 상담사들은 동료와 대화를 나누면서 여유롭게 식사를 하고 있었다.

▲상담사들이 점심시간에 휴게실, 구내 식당에 모여 식사를 하거나 이야기를 나누고 있다. = 박지혜 기자


황주희 서비스에이스 무선사업본부 상담기획팀 매니저는 "점심시간은 한 시간으로 전과 똑같은데도 상담 매니저들의 지금과 그때의 마음가짐이 다르다"며 "주어진 점심시간은 같지만, 매주 바뀌다 보니 심리적인 압박감이 있었는데 지금은 마음의 여유가 생겼다"고 말했다. 

이어 "동료와 함께 식사도 하고 차도 한 잔 하면서 이야기를 나눌 수 있다"고 덧붙였다. 

식사 후 자리로 돌아온 몇몇 상담사들은 삼삼오오 모여 이야기를 나눴다. 전에는 각자 자리에 앉아 상담을 진행하느라 얼굴을 마주 보기 어려웠지만, 이제는 식사 후 동료와 마주 보고 이야기할 수 있는 여유가 생겼다. 

박경운 구로1고객센터 일반상담 상담 매니저는 "점심시간이 불규칙할 때는 고객센터가 실별로 운영되고 있지만 실원들끼리 대화를 나누기 힘들었다"며 "점심시간이 같아지니 동료들과 교류할 수 있게 되면서 회사가 더 좋아지고 동료애도 끈끈해졌다. 이런 점이 가장 좋다"고 강조했다.

권아름 구로2고객센터 일반상담 상담 매니저는 "예전에는 매번 식사시간이 달라서 식사 시간 전에 콜이 바로 마무리되는 경우가 적었지만, 최근에는 정해진 시간에 마무리되는 편"이라고 설명했다. 

그는 이어 "점심시간이 매주 바뀔 때는 다른 업체와 컨택할 때 어려운 적이 있었는데 지금은 점심시간이 비슷해서 좀 더 수월해졌다"며 "현재 점점 근무환경이 개선되고 있어 앞으로도 더 좋아질 것 같다"고 기대감을 드러냈다. 

서비스에이스는 이번 점심시간 개선 전에는 구내식당 공간을 추가 확보하는 등 상담사 휴식시간 보장을 위해 힘썼으며, 개선 후에는 점심시간을 활용해 사내 문화센터를 운영하고 있다.

지난 달에는 가정의 달을 맞아 아이, 부모님에게 선물할 수 있는 꽃다발을 만들어 보는 시간을 가졌으며 천연 찜질팩, 테라리움 등을 직접 만들어 보는 문화센터도 열었다.

또한 구성원의 삶의 질 향상을 위해 자유로운 장기 휴가 사용 문화를 조성하고 있다. 현재 본인 질병‧사고 및 가족 돌봄 휴가 등 특이사항 발생 시 장기 휴가 사용이 가능하지만, 사전 예약을 하면 2주 또는 4주 단위 장기 휴가 사용이 가능하도록 변경할 계획이다. 이달부터 사업본부별 순차적으로 시행한다.

한편, 주로 점심시간에 상담 전화를 했던 일부 고객들의 서비스 이용 불편에 대한 우려의 목소리도 있었지만, 우려와 달리 점심시간 개선 시행 후 콜 연결율은 전과 큰 차이가 나지 않았다. 이는 요구호 비중이 급격하게 줄어들면서 연결율에 큰 차이가 나지 않은 것으로 분석된다.

시행 한 달 전부터 언론보도, 114 첫 멘트 사전안내 등으로 고객에게 사전안내가 충분히 되면서 점심시간 IVR Self 채널 이용률이 2배 가까이 증가했다.

또한 점심시간 통화발신 이력을 관리해 상담전화가 많지 않은 시간대에 상담사가 전화를 다시 걸 수 있는 콜백(Call-back)을 활용해 콜을 분산할 수 있었다.

이에 황주희 매니저는 "점심시간에 상담하지 않는다는 안내멘트가 나오니까 고객들이 점심시간 이후에 다시 전화해서 콜이 한꺼번에 몰릴까 봐 걱정을 많이 했다"며 "대기가 길어지면 고객들에게 부정경험이 될 수 있어 그 부분이 가장 큰 고민이었다”고 제언했다.

아울러 "사전에 ARS상에 안내가 나와서 그런지 고객들이 점심시간을 제외하고 전화를 해줘 걱정했던 일은 없었다"며 "오히려 점심시간에 '진작하지 왜 안 했느냐' 이런 문구를 남기는 고객도 있다"고 첨언했다.

박재근 무선사업본부 본부장은 "점심시간 개선 전에는 1시부터 불만고객 콜이 몰리고 연결율이 높게 나오기 힘들 것으로 예측했다"며 "이전에도 계속 점심시간 상담 중단을 시도를 해보려 했으나 이러한 우려 때문에 시행하기가 어려웠다"고 토로했다.

또한 그는 "통화품질, 로밍, 인터넷 기술상담 인원이 적고 일괄적으로 적용이 어려워 일반상담 영역부터 적용해봤는데 예상외 결과가 나와 깜짝 놀랐다"며 "상담 매니저들이 더 고생할 거라고 걱정했지만, 모세가 바닷물을 가르는 것처럼 고객문의가 점심시간 전후로 갈라졌다"고 웃으며 말했다. 


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