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상담사 휴식시간 보장, 통신사 넘어 확대되나

다음 달부터 통신 4사 상담사 점심시간 보장…감정노동자 보호 확산 기대

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2018.03.09 17:16:57

#. 고객센터 상담사로 근무하고 있는 A씨는 밀려오는 전화를 응대하기 위해 잠시 틈이 났을 때 급하게 식사를 하다 보니 늘 소화불량에 시달린다. 상담 중에는 폭언, 성희롱 등 악성 민원에 시달려 건강이 나아질 겨를이 없다.
 
[프라임경제] 고객센터 상담사들은 점심시간에도 고객에게 상담서비스를 제공하기 위해 최대 6교대(11시30분~15시30분)로 나눠 식사한다. 기업의 과도한 경쟁으로 상담사들은 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪고 있다. 

이에 방송통신위원회(위원장 이효성)는 다음 달 1일부터 상담사의 규칙적인 점심시간을 보장하고자 통신 4사(KT·SKT·SKB·LGU+) 고객센터 상담사 점심시간(12~13시)에는 요금문의, 각종 신청·변경 등 일반 상담을 중단하기로 했다.

단, 긴급·전문 상담은 기존과 같이 운영하고 상담사 점심시간은 2교대(11시30분~13시30분)로 개편된다.

▲이효성 방송통신위원장이 지난해 12월 SKT 고객센터를 방문해 현장의 생생한 목소리를 청취하고 상담사들을 격려 중이다. ⓒ 방송통신위원회


앞서 지난해 12월 이효성 방송통신위원장이 SKT 고객센터를 방문해 상담사들과 만나 민원을 청취하던 중 상담사의 불규칙한 점심식사 문제가 제기됐으며, 통신사와의 협의를 거쳐 개선방안이 추진됐다. 

이와 관련, KT 고객센터는 4월1일부터 시행되는 상담사 점심시간 보장을 위해 기존 3교대로 운영되던 점심시간을 1교대로 변경할 계획이다.

KT 고객센터 관계자는 "내부적으로 중식시간 대 교육장 개방, 도시락업체 및 외부식당 제휴 등을 논의 중"이라고 말했다. 

SK텔레콤 관계자는 "상담사들이 보람을 느끼며 즐겁게 일할 수 있도록 조직문화를 활성화하고, 제도적으로 업무환경 개선을 위한 노력을 지속해왔다"며 "상담사 점심시간이 4월1일부터 예정대로 보장되도록 관련 준비를 마칠 예정"이라고 응대했다.

한편, 주로 점심시간에 상담 전화를 하는 일부 고객들의 서비스 이용 불편에 대한 우려의 목소리도 들린다. 여기 대응해 통신 4사는 이용자 불편을 최소화하고자 사전에 ARS, 청구서 등으로 고객에게 점심시간 일반 상담 중단 사항을 알릴 계획이다. 

또한 점심시간 통화발신 이력을 관리해 상담전화가 많지 않은 시간대에 상담사가 전화를 다시 걸 수 있도록 콜백(Call-back) 시스템을 운영한다.

방송통신위원회 관계자는 "기본적으로 안내문을 송출하고 있으며, 분산되던 상담사 휴식시간이 집중됨에 따라 식당, 휴게실을 확충할 계획"이라며 "관련 매뉴얼도 개정하고 있다"고 설명했다.

아울러 "이번 개선방안이 상담사 휴식권을 보장하는 측면으로 현 정부 정책과도 부합한다"며 "콜센터가 많이 활용되는 금융 부분에도 확산되길 기대한다"고 덧붙였다. 

이에 대해 컨택센터 업계 관계자들은 통신업계뿐 아니라 타 업종에도 휴식시간 보장문화가 확산될 것이라고 입을 모았다. 현 정부가 출범 당시 '감정노동자 보호법' 제정을 공약으로 내세웠을 만큼 감정노동자 보호 대책 마련에 관심을 기울이고 있기 때문이다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "주무부처가 달라 방송통신위원회가 담당하고 있는 통신사들만 혜택을 받게 됐지만, 금융위원회를 포함한 관련 부처들도 비대면채널인 컨택센터에서 근무하는 모든 상담사가 점심시간을 충분히 즐길 수 있도록 해야 한다"고 강조했다.

이와 함께 "과거 방송통신위원회가 만든 ARS 가이드라인을 금융기관에도 바로 적용했던 사례가 있다"며 "방송통신위원회가 현장의 소리를 듣고 기업들과 협의를 통해 물꼬를 텄으니 다른 업종의 모든 센터도 즉각 시행하길 바란다"고 힘줘 말했다. 
 
ARS 가이드라인은 지난 2009년 방송통신위원회가 고객센터 이용자 편의를 개선하고자 ARS서비스 연결단계 간소화, 대기시간 간소화 등의 내용을 담아 만들었다.
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