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"여고생 자살 부른 해지방어는 중죄"…LGU+ '최고 과징금'

방통위, 해지방어로 이용자 이익 침해 LGU+ 8억원 · SKB 1억400만원 부과…해지방어 수법 개선 명령

황이화 기자 | hih@newsprime.co.kr | 2017.12.06 15:20:37

[프라임경제] LG유플러스(032640·부회장 권영수)의 이른바 '해지방어' 콜센터에서 실습하던 여고생이 자살하는 등 사회적 물의를 일으킨 데 대해 방송통신위원회(위원장 이효성, 이하 방통위)가 현행법 최고 수준의 과징금 8억원을 부과했다. 아울러 이같은 콜센터 직원 피해 및 이용자 불편 방지 취지로 현행 해지방어 영업행위를 개선하라고 시정명령했다.

6일 방통위는 전체회의를 열고 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 시정명령과 함께 9억400만원의 과징금을 부과하기로 의결했다.

방통위는 위법성 및 사회적 영향력의 경중을 따져 LG유플러스에 현행법을 기준으로 최고수준의 과징금 8억원과 시정명령을 부과했다.

LG유플러스는 위반 유형이 다양하면서 위반 건수도 많으며, 사회적 비난이 컸던 점이 고려됐다. 아울러 방통위의 의견 수렴 과정에서 LG유플러스 임원이 위증했다는 점도 가중처벌 요소로 작용했다.

상대적으로 위반 건수 및 시장에 미치는 영향이 적다고 판단된 SK브로드밴드는 과징금 1억400만원과 시정명령을 부과받았고, 중대성이 약한 위반행위라고 평가된 SK텔레콤과 KT는 과징금 없이 시정명령만 부과받았다.

방통위 조사에 따르면 통신4사는 과도하게 해지방어 목표를 설정하면서 최소 0원에서 최대 485만원까지 상담원 성과급(인센티브)을 차별하고 있었다.

이는 해지상담원에게는 성과 압박 부담으로 작용했고, 일부 이용자는 해지 의사를 표명했음에도 무려 73번의 계약유지 상담전화를 받아야 하는 등 이용자 선택권 침해 수준에 이르렀다는 게 방통위의 판단이다.

특히 LG유플러스·SK브로드밴드·SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 '2차 해지방어조직'을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다.

이에 방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 했다.

아울러 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구하였다.

이날 이효성 방송통신위원회 위원장은 "이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 '이용자보호 강화'의 이정표에 해당하는 사례"라며 "사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라"고 당부했다.

허욱 부위원장은 "이번 심의의결은 후발 사업자의 영업활동의 자유를 제한하려는 목적이 아니고, 이용자의 권리를 더욱 보장해야 한다는 의미를 갖는 중요한 사례가 될 것"이라고 강조했다.
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