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[경영학회] 한국고객센터서비스학회 "고객센터와 4차 산업혁명 융합기술 적용"

10주년 학술 대회 개최…고객센터 활성화 전략 논의

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2017.08.26 11:32:10

[프라임경제] 한국고객센터서비스학회(학회장 고준, 이하 학회)는 지난 22일 광주광역시에 위치한 김대중컨벤션센터 본관 201호에서 '고객센터와 4차 산업혁명 융합기술의 적용'을 주제로 10주년 학술대회를 개최했다.

▲지난 22일 한국고객센터서비스학회는 김대중컨벤션센터에서 10주년 학술대회를 개최하고, 고객센터와 4차 산업혁명 융합기술의 적용에 관한 정보를 공유하는 시간을 가졌다. = 김상준 기자


이날 한국고객센터서비스학회뿐만 아니라 경영학회, 35개 경영관련학회가 공동으로 '4차 산업혁명 시대의 기업경쟁력 제고 전략'을 주제로 '경영관련학회 통합학술대회'를 진행했다.

본격적인 학술대회에 앞서 학회 활성화를 위한 임원회의를 진행했다. 학회지 발간, 학술대회 개최 등 다양한 학회 활성화 방안을 논의하고, 전국 대학들의 참여 유도 방안에 대해 함께 고민하는 시간을 가졌다.

박진영 안톤컨설팅 대표는 축사를 통해 "경영학 관련 모든 학회가 참석하는 통합학술대회에 참여하게 된 것을 자랑스럽게 생각한다"고 말했다. 

이어 "고준 학회장을 비롯해 여기 있는 사람들은 고객센터의 역할이 얼마나 중요한지 이해할 것이라고 생각한다"며 "따라서 고객과의 커뮤니케이션의 중심 역할을 하는 고객센터서비스학회의 역할이 무엇보다 중요하다"고 강조했다.

이에 학회 상임고문을 맡고 있는 정기주 전남대 교수는 "학회가 성장하려면 업계와 항상 공존해야 한다"며 "학회가 업계의 컨설턴트가 돼야 한다"고 제언했다. 

아울러 "비정규직의 정규직화, 4차 산업혁명 관련 이슈 때문에 업계에서 고민이 많다"며 "임금 수준, 복지 개선과 함께 4차 산업혁명 맞춤형 고객센터에 대해 연구를 실시하고, 구체적으로 5년, 10년 목표를 설정해 함께 나아가자"고 힘줘 말했다.

▲이날 학술대회에서는 석유미 한양여대 경영과 겸임교수 등이 논문 및 사례발표를 진행해 참석자들의 큰 호응을 이끌어냈다. = 김상준 기자


논문 및 사례 발표에 앞서 컨택센터 산업발전에 기여한 업계 관계자에 대한 공로패, 감사패 수여식도 마련됐다. 

공로패는 박남구 한국고객센터서비스학회 전임 회장이 수상했으며 이수연 제이앤비컨설팅 대표, 박진영 안톤컨설팅 대표가 감사패를 받았다.

행사는 이광식씨(전남대학교 전자상거래협동과정 석사과정)의 강연으로 시작됐다. 이씨는 '2016~2017 글로벌 컨택센터 트렌드'를 주제 삼아 한국과 중국의 대표적인 전자전기제품 제조기업의 고객센터 운영전략에 대한 발표를 진행했다. 

그는 "콜센터 성과지표에 대한 모델의 실용적 연구가 시급하다"며 "업계 관계자들이 적극적으로 학계와 연계된 실용적 연구에 참여해 고객 니즈와 디지털 기술 환경의 변화에 대응해야 한다"고 목소리를 높였다.

다음으로 석유미 한양여자대학교 경영과 겸임교수는 'e-Contact Center의 적극적인 e-listening서비스가 고객의 재방문 유도에 미치는 영향연구'에 대해 발표를 진행했다.

석 교수가 강조하는 e-contactcenter는 단순 콜센터를 넘어 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 스마트한 상담서비스를 제공한다는 개념으로 스마트 컨택센터를 의미한다.

석 교수는 "컨택센터는 단순한 주문 콜을 받는 센터가 아니라 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 스마트한 서비스를 제공해야 한다"며 "이를 위한 전략으로 고객과의 장기적 관계를 유지하고 구매를 유도할 수 있는 경청(listening) 서비스가 강조되고 있다"고 언급했다.

이어 발표를 맡은 이원희씨(전남대학교 전자상거래협동과정 박사과정)의 발표 주제는 '독서경영이 셀프리더십을 통해 조직유효성에 미치는 영향에 대한 사례연구'였다.

최근 기업의 경영자원 중 인적자원의 중요성이 커지면서 사람과 일을 더 효율적으로 관리하기 위한 경영혁신 활동은 물질경영에서 지식경영으로 바뀌고 있는 추세다.

이에 그는 "독서경영을 통한 의식성장이 개인의 셀프리더십에 영향을 미쳐 궁극적으로 조직성과에 긍정적인 영향을 미친다"고 설명했다. 

더불어 "독서는 자발적으로 진행돼 정착하지 않으면 지속되기 힘들다"며 "경영진의 진정성있는 참여와 지원으로 구성원의 자발적인 참여를 촉진해야 한다"고 말을 보탰다.

마지막으로 발표를 진행한 문설주 서비스탑 서부3센터장은 '사람이 문화다'를 주제로 조직문화 운영 우수사례를 발표했다.

문 센터장은 인간에 대한 존중과 이해를 바탕으로 구성원의 내적 동기와 성장까지 고려하는 과정중심의 운영이 이루어져야 한다고 강조했다.

아울러 "서부3센터는 구성원들이 끊임없이 소통하고 작은 일에도 감사하며 구성원의 행복을 실천을 위해 노력하고 있다"고 덧붙였다.
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